有效的团队沟通

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1、有效的团队沟通沟通团队的最大隐患有人认为阻碍团队工作成绩的最大障碍就是缺乏有效的沟通，为什么有如此惊人的结 论？有个调查结果： 团队管理者工作时间的 20%50%是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种 报告和 E-mail 放进去，会高达 64%；团队普通成员每小时有 16 分钟到 46 分钟是在进行沟 通。 沟通之所以重要是因为沟通无所不在。沟通的内容包罗万象，开会、谈话、给下属做 考核、谈判、甚至指导工作等等都是在进行沟通。一一 个个 故故 事事 有个副总裁跟其同事和他们的家人一起吃饭，一个同事的小孩问副 总裁：“叔叔，你是干什么的？”这个副总裁告诉他：“叔叔的工作就 像是一条大船

2、上的船长。 ”小孩摇摇头，不明白船长是干什么的。副总 裁于是干脆说：“叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招 呼，要问一问他们工作进展的情况，有时候要跟客户去谈判，还有的时 候要去做一些考核评定等等” 。小孩这个时候点点头明白了：“你的主 要的工作就是谈话。 ”从这个故事中可以体会到一点，管理者相当多的时间是在沟通。各种不同的事情都需 要通过沟通，才能最后取得解决的方案。 对于团队和企业来说，沟通是一个永远的问题，但遗憾的是相当多的团队中最大的隐 患还是沟通。很多团队曾经做过调查：成员离职很重要的一条原因就是不良的对待和不良 的沟通。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业、新兴企业，尽管

3、花了很多时间进行沟 通训练，尽管不断强调沟通，甚至列为重要的企业文化，但永远没办法提高到完美的境界。 尤其是跨部门的沟通问题更大。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作、凝 聚力、培训、开会、定目标都将毫无意义。 不良沟通会给企业带来很多危害，包括人际关系、团队的士气、团队业绩都会受到伤 害。好的沟通有助于团队的精神建设，会提升团队成员的士气。有效沟通的原则有效的沟通要遵循以下几点原则： (1)双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。 (2)取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。 (3)能提供准确的信息。 (4)获得正确的结果。 (5)双

4、方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的 意见，但谈话是建设性的，让人感到很舒服的。沟通障碍的原因有造成沟通障碍的原因： 外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。 内因：彼此不了解、不了解对方的想法、缺乏准确的信息、过于自信、个人表达方式 存在问题、性格因素、情绪因素。【练习】 你认为你的团队中存在哪些沟通上的障碍，主要是什么原因造成的？ _ _ _积极聆听的要领如何改善团队中的沟通行为，一个至关重要方面在于积极聆听。图图 13-113-1 沟通的所有内容沟通的所有内容 在沟通的所有内容中，聆听占到了 45%，比说的比例更高。1.1.积极聆听

5、的作用积极聆听的作用 向别人倾诉是人的重要精神需求，而倾听别人的话对于领导来说，也是一种必备的素 质。 下属因为受到顾客误解而找到领导，倾诉自己的委屈，并希望评理。但公司有规定， 客户永远是对的。这时领导惟一要做的是积极的倾听，等下属把自己的想法倾诉完毕后， 心情也就平静许多，甚至不需要做任何决定。但如果没有倾听的过程，让下属把委屈留在 心里，说不定会发生一些意想不到的，迁怒别人的不妥行为。 积极聆听的好处往往在于：只要你听完了，事情也就解决了。 此外，积极聆听还有其它 3 个方面的作用，比方说获得更多的信息、给对方留下一个 谦虚的印象、准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。2.2.听的层次

6、听的层次 听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。 (1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。 (2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。 (3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。 (4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。 有人打了一个形象的比喻：两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去 想问题；热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚后，基本 上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。3.3.积极聆听的原则积极聆听的原则 (1)听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。 (2)不要打断对方。迫不急待地插话，中

7、断别人的谈话，是相当不礼貌的行为，别人也 可能受到打击。 (3)不要急于下结论，听完了后要斟酌。 (4)一定要集中注意力，聚精会神地去听。 (5)积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。4.4.积极聆听的四个技巧积极聆听的四个技巧 (1)问开放式的问题开放式的问题不能用和回答。比如问别人：“你喜欢我们公司吗？”对方 只能说喜欢和不喜欢，你就得不到更多的信息，这是个封闭式的问题。你要问的是你为什 么喜欢我们的公司或你不喜欢我们公司的哪些方面。这个问题就是一个开放式的问题，你 所收集的信息也会相应增多。 问开放式的问题，一次只能问一个，以开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题

8、， 要通过不断地问问题来收集对方的信息。 五问成功法： 问：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。 进一步问，为什么会滑而不安全？回答是，因为地面上有油渍。 第三个问题是地面上怎么会有油渍呢？回答是因为机器滴油。 第四个问题是什么原因机器会滴油？回答是，因为连接器泄漏。 第五个问题是为什么连接器会泄漏？回答是因为最近连接器磨损比较严重。 通过这样一种五问五答的方式，就可以找到问题的根本和实质。通过多问的方式，才 能真正掌握对方的状态、根源、背景因素。管理大师彼得杜拉克曾说，过去的领导懂得 如何去说，未来的领导懂得如何去问。 (2)重复对方的话 第二个技巧是需要重复对方的话。当别人提

9、到的话比较长的时候，或他强调某一个重 点字的时候，听者就需要强调一下这个重点字，以便他继续说下去。 比如：给一位员工做工作，希望能够派他到沈阳工作。员工的回答是，因为各方面的 原因，暂时还不太想去。 “不想去”就是重点字，可以用“不想去”这个词进行重复，当你 重复的时候，他就会围绕不去的原因来跟你解释。 当强调某个重点词的时候，事实上就是希望对方能够就这个重点词展开论述。重复对 方的话，可以挖掘背后的隐藏意义。 (3)说出我的理解 第三个技巧叫“说出我的理解” 。对方可能说出了很多事情，究竟什么是真正重点，你 要说出自己的理解。当你把自己的理解说出来的时候，有以下几点好处： 表示你已经理解了对

10、方的意思，而且跟对方的意思是一致的。 可以把对方一长串话缩减为很简要的表达。 确定双方已经听明白。 (4)保持沉默。 第四个技巧是保持沉默。比方说谈一些比较严肃的话题时、在沟通过程中需要用时间 思考时、对方需要时间进行思考时、对方的性格比较慢的情况下、遇到冲突和矛盾时。通 常沉默的时候，对方会觉得不自在，急于打破沉默，这样就会告诉更多的信息。所以预审 员在审讯犯人的时候，适当保持沉默，对方就可能不断交代犯罪的过程。沉默要保持在适 当的位置，不能过多或过少。如果一直保持沉默，对方可能也会以沉默来抗衡；但如果不 断打断对方谈话，也不能达到它应该取得的作用。【自检】 心不在焉的聆听对沟通会造成什么样的伤害？ _ _ _【本讲总结】 沟通是影响团队业绩的最大障碍，不良的沟通可能会给团队带来危害，沟通不良的障碍 主要由几个因素造成，这些因素中有内因，也有外因。 本讲介绍了积极聆听的 4 个技巧，包括：问开放式的问题、重复对方的话、说出理解、保 持沉默。积极聆听是进行下一个沟通的基础，只有收集到足够的信息后，才可以围绕着下一 步的内容做进一步的沟通。