《服务工作无小事,48项细节决定成败》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务工作无小事,48项细节决定成败（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务工作无小事，因小会失大。一定要对服务细节注重执着，对客人体贴入微。才能将服务工作做好。1、餐前准备工作不足，检查不够细致认真（卡式炉坏、无对行气、无茶叶、盐、分菜车无手套用具、筷子长短、漏摆牙签、洗手间无纸、未有客垃圾筒已有纸、洗手液未加、电话旁无备纸头簿及笔） ，有堂做菜无备卡式气、方枱脚摆菱形，不阻客人放脚。2、服务员对菜式不熟悉，建议推出新菜前，提前进行培训菜式及价格。菜式器皿及准备的用具服务做手的教导等，使新菜能全面铺开推广，避免对菜式一知半解，而影响推广力度。3、个性化服务，察颜观色，按客人要求去服务，不叫首长，低调一点，叫领导。4、要有增值消费意识：抓住每一个时机推销。 （见男
2、仕多推销一支啤酒，见女仕多推一碟青菜，见小孩多推一份甜品） ，茶几摆放高档菓篮或礼盒，标价摆买，服务主动介绍，买出有提成。另外，小食，纸巾一定要上枱，白饭切记落卡身。5、上班注意不在通道大声讲话，或大声对讲机讲话，影响档次。6、对讲机是便于工作中快捷沟通，迅速解决问题，凡有呼叫应立即回应，不能两人同时抢叫，造成互不相让，无法沟通。注意：1、服务方面的细节，在每天 B 训中指出纠正，不能够拖延，服务才能得到提升，2、早茶备加凳、加台做到忙而不乱，旺时用口搭够。要及时收空笼，勤斟茶水， （45 度角）或斟茶即加满开水。及时点蜡烛，翻台速度要快，脏台布不放椅上，应及时收走。小枱茶壶，嘴向外有转盘，大
3、枱向内。留意点心卡上的点心是否上齐，提前打单放茶几上备叫，勤换骨碟，烟灰盅。人员配合默契，分工合作，多走动，一眼关七做到点菜和服务两不误。3、部长亦要分工合作，互相配合，看场，埋单，追菜，点菜，不能一齐离场，同做一样工作。4、厅房服务一定要贴身到位，多入厅房，少在工作间或通道游荡谈笑，紧张的饭市时间很短暂，应集中全付精力，做好两个饭市，不做份外事情。5、服务员入厅房借家私，台布，十万火急都不能跑入厅房，更不能直出直入拿完就走，应由本厅房的服务员入房拿出厅外，再交给其它服务员使用。6、堂做菜式一定要戴白手套。7、离开房间一定要交待同事帮忙看枱，一人做不来也应该向上司提出请求，多一人帮手，将服务做
4、得更加完美。8、任何菜式都要跟公筷、公更，汁酱也必须跟茶匙，洗手盅两人共用一只。9、酒席的收尾工作要做得更好，服务要细心、关心、爱心，派专人负责看枱，将台面清理干净，只剩茶水或酒水杯，服务周到令客人留下美好回忆，埋单时更舒服爽快。10、上水果前换骨碟，如位上水果要收 SP 碟，并重新斟上一杯热茶，征得客人同意撤走台面所有骨碟，家私，只剩酒杯、茶杯及毛巾。11、开餐前检查空调，电灯，厅房门的开关情况，准时开背景音乐。12、凡客人饮酒，应主动准备假酒，预备上司来敬酒 SHOW 客时用，准备开水半杯在托盘上，方便吐酒，上司敬酒时配合要默契，人不适宜太多，三到四人，否则容易渲宾夺主。13、服务铃的使用
5、（个性化） ，見客人谈话或男女谈情，不宜打扰，可主动提出：先生，我已为你们两位斟满茶水，我在门外服务，如有需要请按服务铃。14、不停跟进台面服务 撤碟要收汁酱 上茶不叠碟 主动提出撤走汤料“先生，可否撤走汤料，上个菜” 撤位时家私不摆装饰柜，应摆放指定位置 按时开关毛巾柜，消毒柜（五常法） 客走关电视机，空调电灯（留一组筒灯执台） 勤换骨碟，毛巾，烟盅 主动点烟 主动补充茶水，酒水 白饭、纸手巾、小食、酒水切记落卡身 茶上齐后，主动询问是否需加些其它，如无需要核对茶单后，提前打单，放在工作台上备叫，如客人要加酒水或烟等，到收银处重印再取回备叫。避免收银塞车而令客人久等。15、咨客开卡问人数，姓
6、氏，问茶，并落卡身转告服务员，跟进服务，避免重复问客，令客人厌烦。16、所有员工都必须养成良好的礼貌习惯，见客人有礼，见上司问好，见同事打招呼。特别强调开口服务，做好“一迎一送”的服务。不仅要做到而且开口，提示：小心台阶。17、餐前检查，空调，灯光，温度，背景音乐，环境卫生，推广菜牌摆放，绿化植物摆设（水中花） ，如凋谢及时更换，书架摆放执拾整齐，以免影响生意。18、同事之间不要互相埋怨，应相互合作，餐厅工作是靠团队精诚合作。靠一个人是不能完成的，只有员工之间互相协调，尊重，才能保证餐厅工作的正常运作，上司和同事之间的和谐，可以使客人感到餐厅是可信赖的。19、任何员工在服务工作时，正与客人通电
7、话时，如有客人走近，应即微笑点点头，以表示已经注意他，不要让客人先开口。20、与客人相遇，应主动问好及让路。同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越时，要讲“吾好意思” “对不起” 。21、日常工作中，保持安静环境，搬物品或拉柜筒，开关门窗，要避免发出过大响声。切记有客人正在用餐，严禁大吵大闹，哼唱歌曲，应客人呼唤也不例外不可声音过高，若距离太远可点头或举手示意，表示已注意到他，不得毫无表示，说话声音语调要控制好，以客人能听明白听懂为标准。不能过大声或细声，讲给自己听一样。22、注意茶叶的份量，过多茶水太浓，苦涩又浪费，应按五常法标准去做。23、注意开源节流：费用增大，以免生意上不
8、去。家私要分类摆放，放家私要轻拿轻放，不插碟，避免碟边薄碰烂，造成损耗。入家私不能入得太多，其它房间不够，入得太满开柜时容易碰烂，太高容易整叠倒塌。发出可怕的声响。24、鲍鱼档靓家私分类摆放，分开清洗25、回收牙签、筷子套等，像生雕花，鹅春石。26、物料、文具以旧换新。派专人负责物料须用严格把关并监督（如笔、簿、保温瓶、饭盒、名片、手纸、胶袋、纸袋） 。27、强调考勤制度：请假、调班、调休。电话请假无效，调休并写纸申请，相方签名作实，经同意方生效。28、提前问客人是否需要停车纸（埋单时）不能等客人走才开停车纸，让客人在电梯等候，司机未提前拿停车纸，太狼狈和尴尬，服务应做在客人提出要求前。29、
9、经理入房 SHOW 客时，服务员主动介绍客情，便于经理入局。30、服务员要有习惯性埋单前问订房者是否需跟折头，应送什么水果，避免服务工作滞后。31、餐中加菜时，服务员应向客人讲明出菜时间，避免入单后又取消，造成浪费。32、司机餐如需拿烟，酒，贵价食品（鲍鱼、鱼翅、燕窝、饮品）必须询问订房者，经主人同意方可落单，如订房者休息可请示上司，避免埋单时讲数口。33、地喱出错菜，服务员把最后一关，五不上，颜色不对不上，份量不够不上，菜式不热不上，有头发杂物不上，菜单无此菜不上。34、已订房间，咨客应提前开卡，按客口味，先模拟菜单，客到时主动介绍，征得客人同意，方可落单入厨，不能客人叫写菜时才开卡写菜。3
10、5、中午客流量大，翻台率高，要求大家动作要快，餐前准备要足，不需为拿一张台布或一只匙更而多走一趟，令全岗位空岗，服务工作滞后。36、厅房准备好小食、饮品、纸巾，大厅由部长轮流买小食，客到主动冲茶，介绍月饼资料，上小食，让客人有东西吃，避免客人候菜时间过长而投诉。37、上菜时第一个菜讲；请起筷，第二个菜讲：请趁热；最后一个菜讲：请慢用。38、上菜时服务员不能扭头就走，这样会显得冷淡无气氛，应报菜名，对菜进行讲解：稍停片刻，借此观察席间情况，听取客人意见，及时处理解决，或清洁台面，换骨碟，毛巾，添加酒水等。39、注意仪容仪表，一定要举止端庄，斯文大方，才能留取大客，配衬我们高档装修，下班后抽烟，饮
11、酒，讲粗口话，任随尊便，上班一定要保持最靓一面给客人看。40、为了加快餐台周转，保证经营效益，有时需采取一些方法加快餐台周转，在服务过程中，顺便提醒一句，对于已吃完饭正在闲谈的客人，可将台面收拾干净，只剩茶杯，顺手帮客人斟茶，主动询问“吃得是否满意，请提出意见等。如客人表示满意，可顺便说一句”您是现在埋单还是等一会儿再埋”41、楼面转台及时通知地喱，叫起菜先通知地喱由地喱叫起，外卖要注明送那里，出入厅房，随手关门。42、化妆的目的： 突出优美，淡化缺点 增添魅力和自信 尊重他人 交换造型，改变心情43、对新员工一定要多关心，多鼓励，少责骂。（一） 入职要进行三天培训（由专职经理负责）（二） 熟
12、悉各部门环境，介绍各部门主管，（三） 分配少量工作后再逐渐加量，如先负责全场换烟盅，添茶水，三天后再换全场骨碟，添酒水，熟悉后再定岗位独立看台。（四） 每周访谈两位员工，达到有效沟通，了解下属潜能，培养成帮手，给每位员工目标，鼓励其努力上进，增加员工的向心力。（五） 员工流失，不断招聘补充。实行优留劣汰。44、上司下属之间，拍档之间，互相尊重，下班要打招呼。并且汇报工作或做好交接工作之后，如果明天休息需知会直属上司。45、以不友善之服务态度接待客人必会损害公司之名誉，客人之光顾必趋减少，如果每个服务员均能以诚恳的态度，以最高的热情服务客人，则不但能使客人轻松愉快，心满意足，走后也会念念不忘，称
13、赞不绝，不但生意兴隆，服务员本身也会感到光荣，我们时常站在客人之立场着想，积极服务是无穷的，时时用功学习，以增加专业化的知识，提高本身之品格以殷勤，理解，诚恳的态度，并以“荣誉”的心情服务宾客。46、部门之间要互相协调，互相尊重，良好沟通（配合愉快）创造心情舒畅的工作环境，因餐厅不是靠一个人就能完成的，只有员工之间部门之间相互协助，才能令餐厅工作畅顺运作，工作中遇到问题，应通过班前会提出，并提出解决问题的方法及建议，将问题理顺好，共同达成共识，统一做法。不能相互针对，互相对骂，故意刁难，这样只能令问题恶化，更加影响公司的正常动运作。双方斗气,躺倒不干 1+1=0 矛盾激发,互相拆台 1+1247、服务过程中，为客人服务是应该的，不能请“我帮你上个菜， ” “我帮你”就讲“让我来做吧！” “等我来吧！”48、大型宴请或重要客人接待，服务员一定要分工合作，不能做同一份工作而疏忽服务，一般需要四至五个服务员，一人斟酒（16 人以上台应派两人斟酒，各负责一半客人的酒水补充）一人负责上菜，台面清理换骨碟，毛巾，烟盅等，一人负责堂做菜式或席边分菜， （切记须戴手套）一人负责打荷，清走用过的家私，补充干净的家私，主场：部长负责跟进菜式，快慢速度的控制和指挥。
