租售业务操作流程

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1、租售业务操作流程租售业务操作流程一做商圈一做商圈 1、 商圈的定义商圈的定义 什么是商圈？商圈是指以店铺座落点为核心向外延伸一定距离而形成的一 个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边 缘商业圈构成。 确定商圈需要从以下几个方面考虑： （1） 商圈需要从体量、目的、位置等方面定义。商圈是一个群体，它的 层次是多元化的。 （2） 消费群体。一个商圈若没有消费力，消费组合只是盲目地打造，也 不能称为成功的商圈。 （3） 位置。商圈的关键要素在于便利性和消费环境，所以位置非常重要。（4） 目的。打造商圈肯定有一个目的，开发商的目的是如何体现商业价 值。 （5） 城市规划。

2、通过商业的改造形成消费环境，聚集人气，这也是打造 商圈的重要目的。 2、商圈的要素、商圈的要素 商圈必需的要素包括：消费人群、有效经营者、有效的商业管理、合理的 发展前景和政府支持，此外还有商圈的形象、功能、建筑形态以及建筑成本等。（1） ，消费人群。 （2） ，有效经营者。这两者需要有机结合。 （3） ，有效的商业管理。 （4） ，商业发展前景。打造商圈需要多方面的投资者和经营者入驻，商圈 未来的形象、概念都是打造商圈的主要手段。 （5） ，商业形象。商圈必须有自己的形象，有自己的特色。环境、包装、 对外宣传都是商圈树立形象的重要环节。 (6)，商圈功能。商圈按功能分为传统商圈和主题、概念商

3、圈。 3、做商圈的内容：、做商圈的内容： (1)，小区的基础设施（管道煤气、宽带网、有线电视、电话、停车场以 及有多少停车位， 、有否电梯物业管理费是多少，停车费是多少等） (2)，周边的商业服务设施（银行、学校、邮局、医院、集市） (3)，交通条件方便否，有几路公交车 (4)，文教环境（学校、小学、幼儿园、医院、书店） (5)，绿化环境（有否有大型的公园、绿地等） 二查找房源，客源二查找房源，客源 (1)。方法：网上，进店，扫楼，朋友介绍，老客户连带，电话回访的 (2)。要现场看房谈定价格，拍照，画房型图，了解房子及周边的基本情 况 (3)。了解买卖双方的基本需求和基本情况。 (4)。对进店

4、的客户经纪人必须做到站立迎接，微笑待人，使用标准问候 语；引领客户入坐一分钟内为客户倒茶水；问客户有什么需求；请问是客户是 要买卖，租赁，还是要投诉；问清客户是初次来还是以前来过，以前是否有经纪人接待过，客户离开时经纪人必须为客户开门并将客户送出门外，致意道别。(5)要做好养客工作，既对那些较准且暂时没有合适房源的客户要做好 他们的沟通和维护工作，不要让客户忘记你，对那些暂时没有客户的教好的房 源同样也要做好他们的维护工作。 三：客户接待三：客户接待 ：电话接待和店面接待：电话接待和店面接待 电话接待电话接待电话接待的过程中，我们通常会遇到几种情况，它们分布在通话之前、通话之电话接待的过程中，

5、我们通常会遇到几种情况，它们分布在通话之前、通话之中、通话结束。中、通话结束。A通话之前会遇到的情况：通话之前会遇到的情况：（1） 、如何打有准备的电话？、如何打有准备的电话？1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想; 1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息; 1.3 揣摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻; 1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动; 1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的 感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力; 1.6 假想你打给客

6、户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反 映的对策; 1.7 判断欲打电话的必要性; 1.8 查看记录, 扩大范围; 1.9 习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。（2） 、如何选择适宜的打电话时间？、如何选择适宜的打电话时间？很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间 并不是很多。通过对于武汉人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段 比较适合于打电话。 上午：8:459:15 （上班以后的十五分钟） 中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话 下午：2:003:00 比较适合打电话。 晚上：7:00/7:308:30(女士)/9:00(男士)

7、B通话的过程中会遇到的情况：通话的过程中会遇到的情况：（1） 、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？ 1.1 寒暄 。 比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近 工作开心吗? ，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但 是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好； 1.2 赞美 。马克吐温说过：您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。 没 有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果； 1.3 记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记 住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重

8、视的感觉，这样他（她）就会更加 信任你。 1.4 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语 言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿 +40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指 语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。（2） 、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素， 但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力，首先可以从

9、客户的电 话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前 所居住的小区来判断。 2.2 打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工 来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况， 因人而异，关键在于对客户性格的判断。 2.3 打电话者准备不充分, 说话没有条理。 2.4 当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是 做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。 2.5 对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。 2.6 当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐

10、机， 并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐 机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。 2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式 加以避免：一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求.（3） 、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1 复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性； 3.2 在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一 问过去，会显得很生硬； 3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设 施，以及通常客户

11、所关心的问题，确保信息的全面性；（4） 、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？4.1 忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄，把术语转化成“大白 话” ； 4.2 以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房 子操心； 4.3 如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝” ；4.4 置身于客户的立场,为客户着想, 取得他的信任感, 最终挖掘客户真正的需求; 4.5 以客户的喜好为转移, 揣摸客户心理, 善于帮客户做决定。C通话快结束时，会遇到的情况：通话快结束时，会遇到的情况：（1） 、如何把客户从电话中约出

12、来？、如何把客户从电话中约出来？1.1 把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是 A 级 客户; 1.2 当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较合适的时间，切不可在 大热天中午时刻约客户看房; 1.3 学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座交谈, 营造轻松气氛，增加成交 机率； 1.4 当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.（2） 、如何以较好的方式结束通话？、如何以较好的方式结束通话？2.1 注重“转介绍” ，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源； 2.2 为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3 赞美。在结束

13、语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会 对您留下一个好印象。店面接待：店面接待：店面接待要注意的问题：店面接待要注意的问题：（1） 、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下?1.1 热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下， 一旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。 1.2 可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取 把客户留住。 1.3 采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式， 具体问题、具体解决。（2） 、客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？、客户进门以后

14、，如何找准接待客户的切入点？2.1 努力让客户开口说话,可以以猜测性的语言引导他; 2.2 当客户看什么业务,就给他介绍什么业务。以此做为切入点,引出客户口的需 求; 2.3 把自己说成是一个“过来人”,让客户觉得你是很有经验的,并对你产生信任感; 2.4 置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户“造梦”. 2.5 根据客户所提供的需求,我们因该先进行不断的转化,然后再向他提供房源.（3） 、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？3.1 不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的 情

15、况下，帮助同事打圆场; 3.2 不可以当着客户的面相互使眼色; 3.3 必免让一个同事单兵做战; 3.4 如果一个店员对上游客户把握的比较好,而另一个店员对下游客户把握的比 较好,那么两个店员之间一定要做沟通交流, 以增加谈判成功的机率;（4） 、询问客户的需求和信息时，要注意的问题。、询问客户的需求和信息时，要注意的问题。4.1 切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言的自然性; 4.2 获取信息要注意全面性与准确性,除了登记表上所涉及到的内容外,还要询问 通常客户所关注的问题,比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等； 4.3 在询问的时候,不可以出现专用术语; 4.4 要和客户多聊

16、天沟通如：工作、生活、家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户 的真正需求； 4.5 至少撑握 20 套房源信息.（5） 、在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的客户？、在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的客户？5.1 对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两万之 间； 5.2 对于注重生活品质的客户,向客户强调房子品质的优势； 5.3 先介绍较差的房子,再介绍较好的房子,把差的房子做为”跳板”, 让客户心中 有个对比； 5.4 放大客户的需求,对于客户所提供的数字,尽可能把握在一个范围之内, 而不 单单是一个数据, 这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；5.5 如果 C 级房子就能满足客户,决不向客户介绍 B/A 级房屋。（6） 、再次约客户看房时，应当注意哪些问题？、再次约客户看房时，应当注意哪些问题？6.1 第一次回访不要再推房,尽早回访,进一步明确客户的意愿及需求； 6.2 与同店员工一起讨论,制定针对客户的方案； 6.3 规避第一次看