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1、租售业务操作流程租售业务操作流程一做商圈一做商圈 1、 商圈的定义商圈的定义 什么是商圈?商圈是指以店铺座落点为核心向外延伸一定距离而形成的一 个方圆范围,是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈,次级商业圈和边 缘商业圈构成。 确定商圈需要从以下几个方面考虑: (1) 商圈需要从体量、目的、位置等方面定义。商圈是一个群体,它的 层次是多元化的。 (2) 消费群体。一个商圈若没有消费力,消费组合只是盲目地打造,也 不能称为成功的商圈。 (3) 位置。商圈的关键要素在于便利性和消费环境,所以位置非常重要。(4) 目的。打造商圈肯定有一个目的,开发商的目的是如何体现商业价 值。 (5) 城市规划。
2、通过商业的改造形成消费环境,聚集人气,这也是打造 商圈的重要目的。 2、商圈的要素、商圈的要素 商圈必需的要素包括:消费人群、有效经营者、有效的商业管理、合理的 发展前景和政府支持,此外还有商圈的形象、功能、建筑形态以及建筑成本等。(1) ,消费人群。 (2) ,有效经营者。这两者需要有机结合。 (3) ,有效的商业管理。 (4) ,商业发展前景。打造商圈需要多方面的投资者和经营者入驻,商圈 未来的形象、概念都是打造商圈的主要手段。 (5) ,商业形象。商圈必须有自己的形象,有自己的特色。环境、包装、 对外宣传都是商圈树立形象的重要环节。 (6),商圈功能。商圈按功能分为传统商圈和主题、概念商
3、圈。 3、做商圈的内容:、做商圈的内容: (1),小区的基础设施(管道煤气、宽带网、有线电视、电话、停车场以 及有多少停车位, 、有否电梯物业管理费是多少,停车费是多少等) (2),周边的商业服务设施(银行、学校、邮局、医院、集市) (3),交通条件方便否,有几路公交车 (4),文教环境(学校、小学、幼儿园、医院、书店) (5),绿化环境(有否有大型的公园、绿地等) 二查找房源,客源二查找房源,客源 (1)。方法:网上,进店,扫楼,朋友介绍,老客户连带,电话回访的 (2)。要现场看房谈定价格,拍照,画房型图,了解房子及周边的基本情 况 (3)。了解买卖双方的基本需求和基本情况。 (4)。对进店
4、的客户经纪人必须做到站立迎接,微笑待人,使用标准问候 语;引领客户入坐一分钟内为客户倒茶水;问客户有什么需求;请问是客户是 要买卖,租赁,还是要投诉;问清客户是初次来还是以前来过,以前是否有经纪人接待过,客户离开时经纪人必须为客户开门并将客户送出门外,致意道别。(5)要做好养客工作,既对那些较准且暂时没有合适房源的客户要做好 他们的沟通和维护工作,不要让客户忘记你,对那些暂时没有客户的教好的房 源同样也要做好他们的维护工作。 三:客户接待三:客户接待 :电话接待和店面接待:电话接待和店面接待 电话接待电话接待电话接待的过程中,我们通常会遇到几种情况,它们分布在通话之前、通话之电话接待的过程中,
5、我们通常会遇到几种情况,它们分布在通话之前、通话之中、通话结束。中、通话结束。A通话之前会遇到的情况:通话之前会遇到的情况:(1) 、如何打有准备的电话?、如何打有准备的电话?1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想; 1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息; 1.3 揣摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻; 1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动; 1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的 感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力; 1.6 假想你打给客
6、户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反 映的对策; 1.7 判断欲打电话的必要性; 1.8 查看记录, 扩大范围; 1.9 习惯于在手边放好纸和笔,做好记录的准备。(2) 、如何选择适宜的打电话时间?、如何选择适宜的打电话时间?很多情况下,我们的业务都需要通过打电话,但是真正适合我们打电话的时间 并不是很多。通过对于武汉人的生活习惯、工作时间来分析,以下几个时间段 比较适合于打电话。 上午:8:459:15 (上班以后的十五分钟) 中午:属于吃饭、休息时间,不太适合于打电话 下午:2:003:00 比较适合打电话。 晚上:7:00/7:308:30(女士)/9:00(男士)
7、B通话的过程中会遇到的情况:通话的过程中会遇到的情况:(1) 、如何说好第一句话,给人创造美好的第一印象?、如何说好第一句话,给人创造美好的第一印象? 1.1 寒暄 。 比如说:可以打扰你几分钟吗?/请问您现在方便讲话吗?/您最近 工作开心吗? ,适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离,造成亲切感,但 是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好; 1.2 赞美 。马克吐温说过:您的一句赞美,能让我快乐的生活一个月。 没 有人会拒绝赞美,如果一开始就给予客户赞美,也许会收到事半功倍的效果; 1.3 记住客户的名字。如果他(她)是你的老客户,那么请在第一次就努力记 住他(她)的名字,会使客户有一种倍受重
8、视的感觉,这样他(她)就会更加 信任你。 1.4 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语 言的表达效果概括为这样一个公式:一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿 +40%情。声:指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色:指 语言的文采和词采。姿:指对于自己做为一名置业顾问的把握。情:把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。(2) 、在电话交流的过程中,客户比较在意哪些问题?、在电话交流的过程中,客户比较在意哪些问题?2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素, 但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力,首先可以从
9、客户的电 话号码来判断,根据数字的好坏来判断他的经济实力,再次可以根据客户目前 所居住的小区来判断。 2.2 打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时,可以由女员工 来打,而打给女客户时,可以由男员工来打。当然,也要根据客户的具体情况, 因人而异,关键在于对客户性格的判断。 2.3 打电话者准备不充分, 说话没有条理。 2.4 当无法回答顾客的问题,并约定时间回复他的问题时,一定要做到。这是 做为一名合格的置业顾问素质的体现,同时也是公司品牌效应的体现。 2.5 对于一些优质客户,必需由具备较高的接待能力的员工接待。 2.6 当打给手机用户时,我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐
10、机, 并注意到时间节点,以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐 机,那么请注意通话时间,做到长话短说,言简意赅。 2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式 加以避免:一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求.(3) 、如何在接听电话的过程中,收集到完整的信息?、如何在接听电话的过程中,收集到完整的信息?3.1 复述客户所提供的信息,确保记下信息的准确性; 3.2 在了解客户的信息时,一定要注意询问的自然性,切不可拿出登记册逐一 问过去,会显得很生硬; 3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外,还要问清楚房子周围的配套设 施,以及通常客户
11、所关心的问题,确保信息的全面性;(4) 、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求?、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求?4.1 忌用专业术语,比如:匹配、几层到顶、房龄,把术语转化成“大白 话” ; 4.2 以激动的语调告诉客户,你为他找到了房子,让他感觉你一直在为他的房 子操心; 4.3 如果您是一个具有幽默感的人,在与客户交流时不防利用一下这个“法宝” ;4.4 置身于客户的立场,为客户着想, 取得他的信任感, 最终挖掘客户真正的需求; 4.5 以客户的喜好为转移, 揣摸客户心理, 善于帮客户做决定。C通话快结束时,会遇到的情况:通话快结束时,会遇到的情况:(1) 、如何把客户从电话中约出
12、来?、如何把客户从电话中约出来?1.1 把握是否到了约出来的程度了。一般情况下,约出来看房的基本上是 A 级 客户; 1.2 当客户空闲时间较多时,可约出来看,找一个比较合适的时间,切不可在 大热天中午时刻约客户看房; 1.3 学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座交谈, 营造轻松气氛,增加成交 机率; 1.4 当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.(2) 、如何以较好的方式结束通话?、如何以较好的方式结束通话?2.1 注重“转介绍” ,在问清顾客需求的同时,还要注重挖掘客户周围的信息资源; 2.2 为下一次通话做好铺垫,比如说:和你聊天很开心,下次有机会再和您聊;2.3 赞美。在结束
13、语中采用赞美的语言,会使得整个通话色彩倍增,客户也会 对您留下一个好印象。店面接待:店面接待:店面接待要注意的问题:店面接待要注意的问题:(1) 、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下?1.1 热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下, 一旦发现客户在门口停留十秒钟,我们就应该把他(她)引进门。 1.2 可以利用泡茶的艺术,给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水,争取 把客户留住。 1.3 采用热处理,断续热情的谈,明确问题的所在:价格,费用,付款方式, 具体问题、具体解决。(2) 、客户进门以后,如何找准接待客户的切入点?、客户进门以后
14、,如何找准接待客户的切入点?2.1 努力让客户开口说话,可以以猜测性的语言引导他; 2.2 当客户看什么业务,就给他介绍什么业务。以此做为切入点,引出客户口的需 求; 2.3 把自己说成是一个“过来人”,让客户觉得你是很有经验的,并对你产生信任感; 2.4 置身于客户的位置,把握客户的心理,给客户“造梦”. 2.5 根据客户所提供的需求,我们因该先进行不断的转化,然后再向他提供房源.(3) 、当一个员工在接待客户的时候,店内其余的员工应当如何巧妙的配合?、当一个员工在接待客户的时候,店内其余的员工应当如何巧妙的配合?3.1 不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误,除非在被客户察觉的 情
15、况下,帮助同事打圆场; 3.2 不可以当着客户的面相互使眼色; 3.3 必免让一个同事单兵做战; 3.4 如果一个店员对上游客户把握的比较好,而另一个店员对下游客户把握的比 较好,那么两个店员之间一定要做沟通交流, 以增加谈判成功的机率;(4) 、询问客户的需求和信息时,要注意的问题。、询问客户的需求和信息时,要注意的问题。4.1 切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言的自然性; 4.2 获取信息要注意全面性与准确性,除了登记表上所涉及到的内容外,还要询问 通常客户所关注的问题,比如说:小区周围的配套设施、公交车路线等; 4.3 在询问的时候,不可以出现专用术语; 4.4 要和客户多聊
16、天沟通如:工作、生活、家庭等,利用旁敲侧击术挖掘客户 的真正需求; 4.5 至少撑握 20 套房源信息.(5) 、在接待的过程中,如何把握好不同追求、不同目的客户?、在接待的过程中,如何把握好不同追求、不同目的客户?5.1 对于注重价格的客户,所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两万之 间; 5.2 对于注重生活品质的客户,向客户强调房子品质的优势; 5.3 先介绍较差的房子,再介绍较好的房子,把差的房子做为”跳板”, 让客户心中 有个对比; 5.4 放大客户的需求,对于客户所提供的数字,尽可能把握在一个范围之内, 而不 单单是一个数据, 这样对于我们后期配房有一个弹性的空间;5.5 如果 C 级房子就能满足客户,决不向客户介绍 B/A 级房屋。(6) 、再次约客户看房时,应当注意哪些问题?、再次约客户看房时,应当注意哪些问题?6.1 第一次回访不要再推房,尽早回访,进一步明确客户的意愿及需求; 6.2 与同店员工一起讨论,制定针对客户的方案; 6.3 规避第一次看