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1、专业写作 扣扣：506717090 1湖北省高等教育自学考试毕业论文湖北省高等教育自学考试毕业论文用服务留住你的顾客用服务留住你的顾客论深圳六星企业的服务营销论深圳六星企业的服务营销主考学校：武汉大学主考学校：武汉大学专专 业：行政管理业：行政管理指导老师：刘指导老师：刘 昌昌 平平考生姓名：丁考生姓名：丁 雪雪工作单位：深圳市六星集团有限公司工作单位：深圳市六星集团有限公司二一三年三月专业写作 扣扣：506717090 2用服务留住你的顾客用服务留住你的顾客论深圳六星企业的服务营销论深圳六星企业的服务营销 摘要摘要 如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客,然而,它们在保持老顾客方面却做
2、得很少,以至于获得新顾客的同时,又失去老顾客。因此，必须转变思想观念，用优质、高效、及时的服务争取顾客、留住顾客。本论文针对如何用服务留住顾客这一问题开展研究，通过参考一些文献、资料，展开研究，然后分析深圳六星企业目前服务影响存在的问题，分析其问题成因。最后，结合文献资料分析和现实的服务影响问题分析，提出一些用服务留住顾客的想法，目的是想让公司、企业注重服务营销，提升企业的竞争力，让企业立于不败之地。关键词：服务营销；顾客满意；顾客价值；留住顾客专业写作 扣扣：506717090 3专业写作 扣扣：506717090 4Abstract Nowadays, economic globaliza
3、tion and the information age, the economy and the rapid development of science and technology increase the market competition, enterprises are in a study of how to improve the market competitiveness. Now many companies through various marketing activities, and constantly strive for new customers, ho
4、wever, they maintain old customer is very little, and get new customers at the same time, and lost customers. Accordingly, must change the idea idea that gives priority to with me, changed to“ the customer as the center“,“ the customer is God“ concept, with high quality, efficient, timely service fo
5、r customers, retain customers.In this paper, how to use the service to retain customers this problem research, through reference to some literature, information, research, at the same time, from the market for extracting a portion of customer survey, invite some willing to participate in informal di
6、scussion about enterprise customer service marketing forum, for customers to speak ones mind freely, to express their views talk about what they want, how the service, according to the needs and expectations of customers, design products and services. Finally, combined with the market investigation
7、results and customer in the forum state analysis, puts forward some ideas of service to retain customers, the purpose is to let the company, enterprises focus on marketing services, enhance the competitiveness of enterprises, make enterprises remain invincible.关键词 服务；服务营销；顾客满意；顾客价值；留住顾客 Key Words: 专
8、业写作 扣扣：506717090 5专业写作 扣扣：506717090 6目录目录一、服务营销概述.4（一）服务营销的定义 .4（二）服务营销与传统营销的对比分析 .5二、目前深圳六星企业服务营销中存在的问题分析.6（一）企业服务营销理念不明确 .6（二）提供的服务与大多企业提供的相似 .6（三）服务文化品牌意识不强 .6（四）服务人员素质较低 .7三、如何用服务留住顾客，提高企业的效益.7（一）让市场链、营销树上的每位人员重视服务 .7（二）建立完善的服务制度和监督考核机制 .7（三）提高员工素质，打造高素质服务的营销队伍 .8（四）坚持“顾客为中心”的原则，从顾客需求出发 .8（五）建立客
9、户反馈信息服务 .9（六）构建含有企业特色的独一服务文化 .10（七）不断创新服务方式 .10四、结论.10参考书目.12专业写作 扣扣：506717090 7服务营销是企业在慢慢认识到如何去满足顾客需求的前提下，为了充分满足顾客，需要在营销的过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合的关键要素，其引起营销人员重视的是本世纪 80 年代后期，这时期，由于科学技术不断进步和社会生产力的明显提高，产业快速升级和生产的专业化发展日益加速，使各种产品的服务含量要求，即产品的服务密集度日益增大。而且随着劳动生产率的不断提升，市场在慢慢围绕着买方市场，顾客也随着收入水平的不断提高，所以消费需求逐渐发生
10、变化，需求层次在相应地提高，并向多元化方向发展。服务是由人来做的，人人都是消费者，服务无处不在。因此，我们要经常换位思考，把我们自己或周边的人当成我们的顾客来服务，从而不断地提升我们的服务质量，做到服务的四重境界，让顾客真正动起来。服务营销是企业市场营销观的质的飞跃，希望企业以发展的眼光看待服务营销，做好了服务营销，相信对企业不管在市场的影响力、顾客的来源和利润的上升等等方面都有很大的帮助。为此，本文将以深圳六星集团为例，对企业服务营销中的问题进行分析。一、服务营销概述（一）服务营销的定义（一）服务营销的定义服务营销即以服务手段进行的营销，它的核心在于服务，因此要了解服务营销的定义，首先要了解
11、服务的含义。现代营销学之父菲利普科特勒对于服务的定义是：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或者利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移。它们有生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。 ”1另外，美国市场营销学会（AMA）则将服务定义为：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动。这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会，也可能不会需要利用实物，而且若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及1 （美）约翰.舍尔、陈颖译：服务为王 ，上海:上海远东出版社 2004 年版，第 1-8 页。专业写作 扣扣：506717090 8这些
12、实物所有权的转移。1”这两者对于服务的定义在形式上有所不同，但内容却大抵一致，服务就是企业提供给消费者的不涉及实物所有权转移的活动，它能使消费者在服务过程中获得满足。由此，我们可以推出服务营销的定义：“服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。”服务营销它是企业对于消费者需求的充分认识，是一种高级的营销理念，它能使企业以及消费者双方在交易过程中收获最大的精神和物质上的满足。服务营销是各个企业在市场竞争中不可缺少的营销手段，它是企业获得消费者青睐，获得进步与发展必然要求。（二）服务营销与传统营销的对比分析（二）服务营销与传统营销的对比分析
13、服务营销与传统的营销同属于营销，却在内涵上截然不同。相较于传统的营销方式，服务营销它是一种高级的营销理念，企业营销的是针对消费者需求的服务，然而传统的营销却是一种销售手段，是针对消费者购买某一产品的销售方法。传统的营销是指销售具体的产品。服务营销则是提供让消费者感到满足的服务，以此提升消费者对产品的忠诚度，从而达到营销的目的。在传统的营销模式中，消费者购买产品之后交易就结束了，除了提供一定的售后服务，企业跟消费者之间就没有别的联系了，或者说企业就不再给消费者提供更多的服务了。企业跟消费者之间没有联系及难以建立忠诚的纽带，消费者对企业没有独特的青睐就导致企业在下一次市场竞争中没有任何凸显的优势。而服务营销则不一样，在服务营销模式中，消费者购买产品之后并不意味着交易就结束了，恰恰相反，这是企业对消费者服务的开始，在服务营销中，企业更关心的是消费者是否在购买过程中或购买之后得到了应有的服务，是否对此感到满意。如果消费者在购买产品中和购买产品后得到了满足，那么在下次的市场竞争中该企业便具有了其他企业不具备的优势，即它拥有大量忠诚的客户，这对于企业新产品的市场融入极为重要。企业具有这样的竞争优势是之前的传统营
