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1、兽药企业技术服务之我观兽药企业技术服务之我观(赵建芳赵建芳)【技术服务是行业发展的必然产物技术服务是行业发展的必然产物】:一、市场的开发、维护需要技术服务 我国从事养殖的人员多数为农民,没有受过基础教育,他们对药理、病理、饲养管理 等不懂或是一知半解。他们需要有懂专业的人员向他们推荐产品才能和才会使用,故没有 技术服务,他们多半不会选择使用某一厂家的药物。第二是,目前兽药厂家众多,产能过剩,养殖户的选择增多,忠诚度降低。故离开 技术服务,市场难以维持。 二、打造企业品牌依赖技术服务兽药企业能不能在一个市场上站住脚,一般取决于两个方面,公司品牌和技术员水 平。而技术服务是构成企业品牌的核心要素。
2、 企业通过技术服务弥补产品自身不足、增加产品附加值,通过技术服务提升企业形象, 通过技术服务塑造企业品牌。没有技术服务,便没有企业品牌。 三、技术服务是连接企业与客户的桥梁 兽药产品属于产科技产品,加上养殖户们基础差,经销商们往往需要技术服务协助他 们开展工作。以帮助客户提高利润,优质的技术服务,将给客户带来超预期的价值。可以 说技术服务是巩固客户的基石。同时,高水平的技术服务也是客户成长、成熟的必然产物。 没有技术服务,客户很难巩固。 四、企业创造超值利润需要技术服务 没有技术服务,厂家在市场上竞争的只有降价和高回扣。事实表明,没有技术服务的 企业,同等产品的定价只能是有高水平技术团队厂家定
3、价的一半或更低。 问题的关键不是产品本身的性能,而是如何很好的发挥这些产品的性能。技术服务人 员往往能很好的使用和搭配产品,从而提高产品的性能。【家的概念家的概念】: 技术服务人员有三个家,两个是固定的,一个是变动中的。有时候打电话技术员说在 回家路上,这里说的家,三个可能都有。 第一个家是自己的家。有父母、爱人、兄妹等亲人的家。这个家是技术员呆的最少最少的 家,这里能得到和付出亲情、休息和分担的家。 第二个家是公司。有领导、同事、朋友等。这个家是获得报酬和获得成长的家。我们 要对它忠诚,全身心的为之付出,就能得到相应的回报。 第三个家是变动的,也就是我们为之服务的客户。这里是我们发挥才能的舞
4、台,也是 我们创造价值的家。这个家也是技术员呆的最多最多的家。 能够把客户的家人当作自己家人的技术员,他们会和客户相处融洽,自己工作也愉快, 业绩也会越来越好。相反,和客户不融洽将会度日如年,谈不上愉快也做不了好的业绩。【技术服务人员必备的素质技术服务人员必备的素质】: 专业技能专业技能:这是做为一个技术员最基本的要求,是技术员必备的技能。一部分是从学 校学到的,大部分是在市场上练就出来的。这些技能包括:药理知识、病理知识、饲养管 理知识、临床观察、讲课授课、免疫知识等等。技术服务,技术是越老的越珍贵,但能够 坚持做的并不是很多。 沟通技能沟通技能:没有沟通就没有成果,做技术服务,无时无刻都在
5、从事着沟通。没有好的 沟通技能,您的产品再好、您的方案再好,客户并不一定会相信您而去使用。没有好的沟 通,当养殖出现意外时,很容易怨到您头上,哪怕并不是您的原因。学习能力学习能力:养殖行业目前是疾病发展多变的年代,兽药行业则是新品研发、层出不穷 的年代。不断学习,是技术服务人员维持自身能力的一种方式,如果不学习,知识的折旧 率太高了,很快就会被疾病的新变化和药品的更新把您变成非专业或变成学徒。 诚信为本诚信为本:诚信是技术员所必备的,答应的就一定要做到,否则就别答应。记得我曾 经接听和解答养殖户技术咨询,公司宣传上打出去了,是 24 小时服务电话,我晚上一定不 能关机,高峰时期,每天电话都超过
6、 100 个,有时候对象不理解,要求我晚上关机,我是 宁可分开住也要保住公司形象。还有很多次,养殖户要求出诊,有时候上百公里路,我都 开车在 24 小时内赶到。诚信不仅仅是面子问题,更是一个员工对公司的忠诚、一个员工对 公司形像的塑造。 吃苦能力吃苦能力:技术服务在乡下,往往吃住在客户家里,生活上往往不是自己想要的。另 外,养殖户说不定什么时候就会找您,有时候很早,有时候很晚。不管是凌晨还是夜晚, 我们都要养户需要是军令、军令如山。公司技术团队人员较多,我经常性和他们沟通,问 他们在干什么,不少时候回答是在挂吊瓶。原因是晚上出去了或是下雨淋透了。 抗打击力抗打击力:我们服务的经销商和养殖户多数
7、是很朴实的农民,他们文化水平不高,理 论上的东西不懂,无论什么都以结果论水平。当出现危机时,如果不能很快的挽救回来, 很多养殖户会骂人甚至打人,住在客户家里也可能天天遭白眼。这要求技术服务人员一定 要有抗打击的能力,路遥知马力、日久见真功。当市场认可了你们的技术水平,再出问题 时,很多责任都不再推到您头上了。【客户利益与公司利益客户利益与公司利益】: 公司利益公司利益:公司利益永远是第一位的,这里的利益不仅仅是金钱,更重要的是名誉。 客户利益客户利益:客户利益我们要维护,客户该得到的,我们要想办法帮他完成。 尊重事实尊重事实:上两个并不是矛盾的,我们要在事实的基础上做工作。面对公司时,我们 要
8、站在客户立场去谈、面对客户时,我们要站在公司立场去说。一切以事实为依据处理问 题。 减少双方损失减少双方损失:在双方都有损失时,可以最大限度的协商,减少双方损失。在赔偿上, 给尽量多的以减少客户损失,另一方面,赔偿产品而非现金以减少公司损失。 良心做事良心做事:在公司与客户一方有错误行为时,我们要良心做事,一定要尽自己最大努 力,哪怕损失自己的利益也要保护正确一方的利益。【正确应对投诉正确应对投诉】: 出现客户投诉,我们要参照以下步骤处理: 1、集中精力,耐心、仔细地倾听; 2、重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思; 3、将顾客的意思重新组合整理; 4、通过询问的方式向顾客解释;
9、5、赢回顾客:赔偿、口头道歉、深入交流,给他意外的惊喜; 6、追踪,致谢,期望顾客继续支持。在处理客户投诉过程中,不要太主观的拿自己的观点,首先要倾听,找到接入点;协 商好处理方案后,一定要迅速处理。要记住“诚意”是对待客户报怨的最佳方案。【公平竞争心态公平竞争心态】: 不诋毁竞争厂家不诋毁竞争厂家:兽药行业,竞争厂家很多。有的技术员为了销售自己的产品,诋毁 其它厂家,不是产品质量差、就是不正规、没文号、人员坏等,这是错误的做法。简单的 说,这属于对别人的毁谤,属于违法行为。在服务过程中,我们只要客观的说出一些东西 就行了,用户自会评断。不否定同行人员不否定同行人员:技术服务,很多时候会遇到,
10、我们到的时候,其它厂家技术员刚走 了,或已经治疗过了。为了争取客户,直接的说他人误诊或治疗方案错误,都是不道德的 行为。我们只需要把自己的诊断结果说明,并解释好用药方案就行了。 不言其它的不好不言其它的不好:养殖成功的主要因素,并不是兽药,依次列来应该是:苗源、饲料、 管理、疫苗、兽药、大环境。当出现问题时,很多技术人员为了避免责任,说苗源、饲料 等等不好。殊不知,这给别人带来麻烦,哪怕您说的是实话。想一想,别人反过来说你呢? 养殖户一般会明白原由的,只要把当下说清楚就可以了。 不诋毁前公司不诋毁前公司:兽药行业,跳槽率极高。一个技术员到了新的单位,为了快速表现自 己的能力,到前公司客户处,把
11、前公司说的一无是处,甚至说出一些公司秘密。那些说前 公司怎么怎么不好的人,最是让人看不起。想想看,前公司再不好,你也曾经是里面的员 工。【技术服务员的出路技术服务员的出路】: 技术服务人员的出路很多,不外乎以下几种。 1、一些性格相对内向的技术人员,技术服务工作一般会做的比较长久。那么随着工作 经历的增加,就会向技术专家、技术经理、技术顾问等发展。 2、部门偏外向的,多种原因综合的结果,往往是转型为业务员。这也是一个不错的出 路,毕竟没有脱离本行业。 3、一些技术服务人员,成家后,不再适合长期出差,又舍不得专业,选择了回家开兽 药店,往往是夫妻店。 4、自己有技术,给别人指导养殖,不如自己养殖的好。某些技术服务人员,在有部分 资金积累后,选择了回家盖场搞养殖。 5、当然,还有大部分人,选择了转行。现在很多大学生受不了兽医这项工作带来的辛 苦。工作不久或毕业伊始就选择了转行,学到的专业,算是白搭了。作者档案:姓名:赵建芳性别:男出生日期:1975 年 3 月 1 日毕业学校:莱阳农学院学历:本科毕业时间:2000 年 7 月 1 日工作经历:2000 年-2010 年山东信得科技技术员服务中心职员服务中心主任禽事业部专员2010 年-2012 年山东步步赢生物技术服务员技术服务专家技术服务部经理