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1、兽药企业技术服务之我观兽药企业技术服务之我观(赵建芳赵建芳)【技术服务是行业发展的必然产物技术服务是行业发展的必然产物】：一、市场的开发、维护需要技术服务 我国从事养殖的人员多数为农民，没有受过基础教育，他们对药理、病理、饲养管理 等不懂或是一知半解。他们需要有懂专业的人员向他们推荐产品才能和才会使用，故没有 技术服务，他们多半不会选择使用某一厂家的药物。第二是，目前兽药厂家众多，产能过剩，养殖户的选择增多，忠诚度降低。故离开 技术服务，市场难以维持。 二、打造企业品牌依赖技术服务兽药企业能不能在一个市场上站住脚，一般取决于两个方面，公司品牌和技术员水 平。而技术服务是构成企业品牌的核心要素。
2、 企业通过技术服务弥补产品自身不足、增加产品附加值，通过技术服务提升企业形象， 通过技术服务塑造企业品牌。没有技术服务，便没有企业品牌。 三、技术服务是连接企业与客户的桥梁 兽药产品属于产科技产品，加上养殖户们基础差，经销商们往往需要技术服务协助他 们开展工作。以帮助客户提高利润，优质的技术服务，将给客户带来超预期的价值。可以 说技术服务是巩固客户的基石。同时，高水平的技术服务也是客户成长、成熟的必然产物。 没有技术服务，客户很难巩固。 四、企业创造超值利润需要技术服务 没有技术服务，厂家在市场上竞争的只有降价和高回扣。事实表明，没有技术服务的 企业，同等产品的定价只能是有高水平技术团队厂家定
3、价的一半或更低。 问题的关键不是产品本身的性能，而是如何很好的发挥这些产品的性能。技术服务人 员往往能很好的使用和搭配产品，从而提高产品的性能。【家的概念家的概念】： 技术服务人员有三个家，两个是固定的，一个是变动中的。有时候打电话技术员说在 回家路上，这里说的家，三个可能都有。 第一个家是自己的家。有父母、爱人、兄妹等亲人的家。这个家是技术员呆的最少最少的 家，这里能得到和付出亲情、休息和分担的家。 第二个家是公司。有领导、同事、朋友等。这个家是获得报酬和获得成长的家。我们 要对它忠诚，全身心的为之付出，就能得到相应的回报。 第三个家是变动的，也就是我们为之服务的客户。这里是我们发挥才能的舞
4、台，也是 我们创造价值的家。这个家也是技术员呆的最多最多的家。 能够把客户的家人当作自己家人的技术员，他们会和客户相处融洽，自己工作也愉快， 业绩也会越来越好。相反，和客户不融洽将会度日如年，谈不上愉快也做不了好的业绩。【技术服务人员必备的素质技术服务人员必备的素质】： 专业技能专业技能：这是做为一个技术员最基本的要求，是技术员必备的技能。一部分是从学 校学到的，大部分是在市场上练就出来的。这些技能包括：药理知识、病理知识、饲养管 理知识、临床观察、讲课授课、免疫知识等等。技术服务，技术是越老的越珍贵，但能够 坚持做的并不是很多。 沟通技能沟通技能：没有沟通就没有成果，做技术服务，无时无刻都在
5、从事着沟通。没有好的 沟通技能，您的产品再好、您的方案再好，客户并不一定会相信您而去使用。没有好的沟 通，当养殖出现意外时，很容易怨到您头上，哪怕并不是您的原因。学习能力学习能力：养殖行业目前是疾病发展多变的年代，兽药行业则是新品研发、层出不穷 的年代。不断学习，是技术服务人员维持自身能力的一种方式，如果不学习，知识的折旧 率太高了，很快就会被疾病的新变化和药品的更新把您变成非专业或变成学徒。 诚信为本诚信为本：诚信是技术员所必备的，答应的就一定要做到，否则就别答应。记得我曾 经接听和解答养殖户技术咨询，公司宣传上打出去了，是 24 小时服务电话，我晚上一定不 能关机，高峰时期，每天电话都超过
6、 100 个，有时候对象不理解，要求我晚上关机，我是 宁可分开住也要保住公司形象。还有很多次，养殖户要求出诊，有时候上百公里路，我都 开车在 24 小时内赶到。诚信不仅仅是面子问题，更是一个员工对公司的忠诚、一个员工对 公司形像的塑造。 吃苦能力吃苦能力：技术服务在乡下，往往吃住在客户家里，生活上往往不是自己想要的。另 外，养殖户说不定什么时候就会找您，有时候很早，有时候很晚。不管是凌晨还是夜晚， 我们都要养户需要是军令、军令如山。公司技术团队人员较多，我经常性和他们沟通，问 他们在干什么，不少时候回答是在挂吊瓶。原因是晚上出去了或是下雨淋透了。 抗打击力抗打击力：我们服务的经销商和养殖户多数
7、是很朴实的农民，他们文化水平不高，理 论上的东西不懂，无论什么都以结果论水平。当出现危机时，如果不能很快的挽救回来， 很多养殖户会骂人甚至打人，住在客户家里也可能天天遭白眼。这要求技术服务人员一定 要有抗打击的能力，路遥知马力、日久见真功。当市场认可了你们的技术水平，再出问题 时，很多责任都不再推到您头上了。【客户利益与公司利益客户利益与公司利益】： 公司利益公司利益：公司利益永远是第一位的，这里的利益不仅仅是金钱，更重要的是名誉。 客户利益客户利益：客户利益我们要维护，客户该得到的，我们要想办法帮他完成。 尊重事实尊重事实：上两个并不是矛盾的，我们要在事实的基础上做工作。面对公司时，我们 要
8、站在客户立场去谈、面对客户时，我们要站在公司立场去说。一切以事实为依据处理问 题。 减少双方损失减少双方损失：在双方都有损失时，可以最大限度的协商，减少双方损失。在赔偿上， 给尽量多的以减少客户损失，另一方面，赔偿产品而非现金以减少公司损失。 良心做事良心做事：在公司与客户一方有错误行为时，我们要良心做事，一定要尽自己最大努 力，哪怕损失自己的利益也要保护正确一方的利益。【正确应对投诉正确应对投诉】： 出现客户投诉，我们要参照以下步骤处理： 1、集中精力，耐心、仔细地倾听； 2、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思； 3、将顾客的意思重新组合整理； 4、通过询问的方式向顾客解释；
9、5、赢回顾客：赔偿、口头道歉、深入交流，给他意外的惊喜； 6、追踪，致谢，期望顾客继续支持。在处理客户投诉过程中，不要太主观的拿自己的观点，首先要倾听，找到接入点；协 商好处理方案后，一定要迅速处理。要记住“诚意”是对待客户报怨的最佳方案。【公平竞争心态公平竞争心态】： 不诋毁竞争厂家不诋毁竞争厂家：兽药行业，竞争厂家很多。有的技术员为了销售自己的产品，诋毁 其它厂家，不是产品质量差、就是不正规、没文号、人员坏等，这是错误的做法。简单的 说，这属于对别人的毁谤，属于违法行为。在服务过程中，我们只要客观的说出一些东西 就行了，用户自会评断。不否定同行人员不否定同行人员：技术服务，很多时候会遇到，
10、我们到的时候，其它厂家技术员刚走 了，或已经治疗过了。为了争取客户，直接的说他人误诊或治疗方案错误，都是不道德的 行为。我们只需要把自己的诊断结果说明，并解释好用药方案就行了。 不言其它的不好不言其它的不好：养殖成功的主要因素，并不是兽药，依次列来应该是：苗源、饲料、 管理、疫苗、兽药、大环境。当出现问题时，很多技术人员为了避免责任，说苗源、饲料 等等不好。殊不知，这给别人带来麻烦，哪怕您说的是实话。想一想，别人反过来说你呢？ 养殖户一般会明白原由的，只要把当下说清楚就可以了。 不诋毁前公司不诋毁前公司：兽药行业，跳槽率极高。一个技术员到了新的单位，为了快速表现自 己的能力，到前公司客户处，把
11、前公司说的一无是处，甚至说出一些公司秘密。那些说前 公司怎么怎么不好的人，最是让人看不起。想想看，前公司再不好，你也曾经是里面的员 工。【技术服务员的出路技术服务员的出路】： 技术服务人员的出路很多，不外乎以下几种。 1、一些性格相对内向的技术人员，技术服务工作一般会做的比较长久。那么随着工作 经历的增加，就会向技术专家、技术经理、技术顾问等发展。 2、部门偏外向的，多种原因综合的结果，往往是转型为业务员。这也是一个不错的出 路，毕竟没有脱离本行业。 3、一些技术服务人员，成家后，不再适合长期出差，又舍不得专业，选择了回家开兽 药店，往往是夫妻店。 4、自己有技术，给别人指导养殖，不如自己养殖的好。某些技术服务人员，在有部分 资金积累后，选择了回家盖场搞养殖。 5、当然，还有大部分人，选择了转行。现在很多大学生受不了兽医这项工作带来的辛 苦。工作不久或毕业伊始就选择了转行，学到的专业，算是白搭了。作者档案：姓名：赵建芳性别：男出生日期：1975 年 3 月 1 日毕业学校：莱阳农学院学历：本科毕业时间：2000 年 7 月 1 日工作经历：2000 年-2010 年山东信得科技技术员服务中心职员服务中心主任禽事业部专员2010 年-2012 年山东步步赢生物技术服务员技术服务专家技术服务部经理
