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1、-1-某某集团公司接待办 2017 年工作总结暨 2018 年工作要点2017 年，接待处围绕（集团）公司的总体要求和全处的任务目标，努力适应新形势需要，积极探索新的工作方法，以优质服务为重点，强化各项管理，狠抓措施落实，进一步促进了接待服务工作向高层次、新水平发展。2017 年接待宾客 2.95 万人次，接待参观 1097 人次，代宾客及职工订购各类车票 1.69 万张、飞机票 923 张，接待旅游团队 98 次，接待会议 520 次（其中大型会议 98 次） ，平均住客率为*%。一年来，圆满地完成了接待集团公司“*”规划结构调整评估会、*委、*生产监督局、*一行、集团公司外部董事等客人，较
2、好的履行了接待工作职能和作用。全年预计总收入*万元（其中减免宿费收入*万元） 。经过全体职工共同努力，顺利完成了公司下达的各项接待任务及经营指标，各项工作均通过了公司有关部门及市旅游部门的检查并验收合络。一年来，我们主要作了以下几项工作：一、强化内部管理，促进服务经营稳步发展强化内部管理，促进服务经营稳步发展1、结合实际，年初下发了经济责任制考核办法，从质和量上对各单位实行宏观控制。进一步健全和规范了接待服务、-2-财务、劳动人事、爱国卫生、能源环保、安全保卫等管理制度。*宾馆进一步建立健全了各部门的规章制度和管理标准、各岗位的工作职责和工作标准、各项工作的作业标准和考核办法等，并以部门为单位
3、组织学习和考核，使之成为每个员工自我约束、自我管理、自我激励和自我完善的依据，使基层管理更具可操作性。2、财务管理方面。主要是严格资金管理，控制经营环节中的每一项业务收支，保证了资金的安全运转。同时进一步加强了会计基础核算工作，内部各环节的经济行为，均在全面预算的受控范围之内，执行过程有监督，事后有检查、有分析，从而使全处费用开支得到了较好的控制，为接待处顺利完成公司下达的承包任务形成了有力保障。 3、加强劳动人事管理，加大经济责任制考核力度。继续坚持上岗靠竞争、竞争凭才能、考核重实绩的原则，建立了职工能进能出的合理流动机制及分配制度，奖金向一线岗位和骨干倾斜，分配上薪随岗变，工效挂钩；建立了
4、服务明星、业务骨干奖励制度，对考核优秀职工给予奖励；对于参加国家、省、市、公司及本处举办的服务、烹饪等技术比赛员工按所取名次分别给予了奖励等。这些激励机制的建立,进一步激发了广大职工爱岗敬业、刻苦学习技术的积极性，同时也进一步凝聚了人心，稳定了队伍。 -3-4、完成了专业技术干部的履职及部分职工履行劳动合同情况考核工作；启动了“员工信息管理系统”建库工作；继续与市劳动代理中心签定了劳务代理协议；按劳动法和（集团）公司有关规定，本着精减高效原则，对部分达不到工作要求的劳务人员进行了调整、清退、更换。 5、从提高认识入手，强化岗位培训，努力提高全员综合素质。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务
5、质量的基础性工作。作为集团公司的服务窗口，我们一方面对部分管理人员及业务骨干以外培、参观考察的形式，进行服务标准化、规范化、技巧化的学习与考核。另一方面，以一线岗位培训为重点，通过岗位练兵、技术比武和各类表演赛等形式，以点带面地开展业务技能及处规、处纪、爱卫、安全、消防、保安等知识培训，提高职工的职业道德和业务技能水平。我们还针对实际开展接待服务知识、服务英语、客房中式及西式服务、餐厅服务、插花、应急演练、紧急救护等专项培训。一年中，组织全处财务人员参加了全国及（集团）公司举办的会计知识竞赛，取得了较好成绩；组织全体员工观看学习了“星级饭店访查规范”示范片及新“三标” ；对特种作业人员坚持复审
6、考核、持证上岗的原则，做到了合格率和持证率 100%。二、狠抓服务质量，促进二、狠抓服务质量，促进“文明办公、优质服务文明办公、优质服务”活动活动-4-深入开展深入开展1、我们以（集团）公司开展的“质量月”活动为契机，继续把抓好服务质量作为开展“文明办公、优质服务”活动主要内容之一，把优质服务作为经济责任制主要考核指标，严格服务质量监督和考核，使全处形成了全员抓质量的良好氛围。 2、继续深入开展以“文明办公、最佳服务”为主题的文明礼貌、优质服务活动，在不断提高职工队伍的思想道德和科学文化素质的同时，加强了对职工职业道德、职业责任的教育，引导职工爱岗敬业树立良好的职业形象。通过打造企业接待服务优
7、质品牌为中心，以顾客满意为重点，实施“顾客满意”和“集团公司形象”两大工程，使员工的诚信意识、服务意识、业务技能明显提高。特别是接待科人员把爱岗敬业、与时俱进、无私奉献作为第一境界，经常超常超时工作，坚持一人多岗、连续作战，订票员全年没有节假日，风雨无阻为客人和职工订购火车和飞机票，为了完成好各项接待任务，他们付出了很多，但却没有任何怨言，以他们的实际行动证明了 “接待服务也能出钢铁出效益” 。三、转变思路、创新服务，树立以宾客需求为中心的理三、转变思路、创新服务，树立以宾客需求为中心的理念念创新是永恒的主题，是企业永葆生机的源泉，因此，今-5-年我们把创新服务、提质增效作为第一目标。具体做法
8、：1、充分认识到旅游饭店产品在经营上的不可贮存性，并根据*市地区的特点，确立了不同的促销手段，进一步完善各种收费标准，使其更趋合理性，针对入住对象实际情况，适时采用灵活的价格政策，实行团队协议价格，吸引客源。积极开展房屋出租业务，推出“特价房”、“休闲乐”和“特价套餐宴”等。2、改变了以往单一强调接待质量而忽略销售职能发挥的问题，变被动接待为主动促销，牢固树立起了以市场为导向的经营思路，积极主动地研究市场、分析市场，根据市场需求，不断调整经营方针。在立足服务集团公司的同时，通过各种渠道，如展销会、推介会、广告宣传等形式积极对外宣传，扩大影响，努力争取集团公司以外的市场。为此，在*宾馆成立了营销
9、部，制定了一系列营销措施，加大了促销宣传力度，开展了全员促销活动，呈现出人人关心营销、人人参与营销的良好局面，变 “被动等待”为“主动出击”。3、杜绝经验型管理，落实制度型、科学型、专业型的管理制度。树立全方位为客人着想的工作理念，各部门在注重抓好标准化、规范化、科学化管理贯彻施行的同时，接待服务更注重坚持服务企业发展的原则，改变封闭单一的接待方式，努力实践“大接待”格局。餐饮部门尽力延长开餐时间，-6-努力提高烹饪技术和质量，不断推出具有自己特色的菜肴和食品等，多方渠道开拓市场，以此带动客房住宿率提升，使客务、餐饮服务经营双赢。 四四、加、加强爱国卫生、设备设施管理，促进服务上档次强爱国卫生
10、、设备设施管理，促进服务上档次1、为使服务设施和服务项目达到安全和卫生标准，根据公司要求制定了创卫的具体实施方案，进一步完善了各项卫生制度；组织开展了“职工健康知识调查问卷”活动；请专业消杀公司对*宾馆可能滋生病媒生物场地进行消杀；全处组织清理排水阴沟 400 多米，清除边坡杂草 50 多平方米；*宾馆对厨房各操作间加装了纱窗；大堂部增设了贵重物品寄存保险箱等。2、以“创卫”检查为契机，努力改善经营条件。针对市环保部门提出的*宾馆燃煤锅炉粉尘排放超标问题须整改的要求，我处高度重视，将此作为节约能源、保护环境、消除安全隐患、提升宾馆整体形象、为*市创建国家卫生城市添光彩的一项重要工作来抓，积极向
11、（集团）公司争取资金并抓紧立项实施。目前，包括太阳能供热系统在内的*宾馆锅炉燃煤改燃气改造更新工程已进入安装调试阶段。3、为了发挥好接待服务整体功能作用，在对各个管理岗位和要害部门的计算机加强管理的同时，及时对财务核算软件“*”系统进行了升级，对*宾馆信息管理系统进行了升-7-级调试。从年初开始，我们还集中力量抓了*宾馆设备设施的日常维护保养，对制冷设备进行了开机前的检查和维护，对消防系统、变配电系统和载客电梯及防雷设施等进行了安全检测；同时，报经公司相关部门批准，分别确定了专业维护单位并签订了维护协议。在报修管理方面，认真贯彻执行以巡检为基础的点检定修制，做到了及时发现和排除故障，使宾馆主要
12、设备设施完好率始终保持在100%以上，确保了正常安全运行。 4、随着设备设施的更新提高，各部门结合新“三标”服务规范大力提升软件功效，进一步完善了操作规范和作业标准，并已正式运行。客房全面推广个性化服务，增加了做夜床和擦鞋服务。餐饮部规范了送餐服务的操作流程和时间。这些服务项目的实施，对促进宾馆服务水平的不断提高起到了积极作用，为宾馆进一步搞好服务接待工作提供了可靠的保证。五、重安全、增效益，促进接待服务工作的开展五、重安全、增效益，促进接待服务工作的开展1、我们始终坚持安全第一、预防为主的方针，把安全作为考核成绩的第一指标，建立了专项奖励制度，把安全指标分解落实到每个岗位、每个职工。加强对员
13、工上岗前的安全教育和接待服务规范教育及考核，坚持每周安全例会、安全学习、KYT活动和隐患责任整改制、事故责任追究制及全员全-8-面教育等制度。2、对新招人员分期分批进行了消防知识培训，选派保安部员工参加公司和市旅游局组织的各种消防培训；在安全活动月期间，实施了安全文化教育活动计划，组织全体员工进行了消防知识培训考试和演练，同时分期分批观看了“消防安全警示片” ，使员工充分认识到消防安全工作的重要性，掌握了必要的灭火、逃生及救助知识。3、承接公司的相关管理标准和行业的相关技术标准，积极制定完善各项安全管理标准和工作（作业）标准及安保方案、应急预案等。极力健全安全台帐和安全记录，及时签订安全协议书
14、，并结合行业特点，在大型活动和重要会议期间坚持“六防”，安排保安人员加岗加时，勤于巡逻，严密防控，在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和安全稳定，实现了全年安全事故为零的目标。六、各级组织齐抓共管，推动接待服务工作再上台阶六、各级组织齐抓共管，推动接待服务工作再上台阶一年来，处党、政、工紧密配合，围绕接待处中心工作，积极开展各项活动，努力为广大职工办实事，使处凝聚力极大增强，接待服务工作顺利开展，为建设和谐美好的集团公司作出了新的贡献。1、党总支通过开展“形势任务教育” 、 “领导干部作风整顿建设” 、 “算账教育” 、在中层以上干部中贯彻落实“严格禁-9-止利用职务上的便利谋
15、取不正当利益的若干规定”等活动，较好地发挥了党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。党总支在狠抓两个文明建设、职工思想政治工作、职工队伍建设等方面作了大量的工作，使党组织战斗力进一步增强，党员先锋模范作用进一步体现。2、工会组织积极开展各项寓教于乐活动，不仅积极参加公司机关工会组织的活动，还结合本处实际，组织开展岗位练兵、技能竞赛活动；“春节”和“中秋节”对 退（离）休职工进行慰问， 探望生、老、病、故职工 12 人次，发放慰问金 1100 元；“三八节”组织女职工踏青活动和听健康讲座;“八一”建军节慰问优抚对象；组织全处职工参加公司机关形势任务教育知识答题；继续为女职工办理了大病互助保险；为
16、4 名职工申报了低收入家庭待遇。3、离退休职工自主管理领导小组及时向离退休人员宣传当前形势任务，分片区组织他们座谈，及时反映他们的愿望、意见和建议。在生活上给予关心，离退休、息工人员生病住院，我们及时看望，传统节假日对他们进行慰问，对 70 岁以上的离退休人员，处领导还亲自看望，帮助其解决实际困难，派专人看望住异地退（离）休人员，做好异地医保人员的医保管理和指导沟通工作。对有思想情绪的职工，主动上门与他们谈心、交流，及时疏导，消除不稳定因素，有效地维护了社会稳定。-10-4、一年来，我处风气良好，全员无违纪、违法行为，无民事纠纷，无矛盾激化上交现象，无交通、火灾等安全事故，无人身伤害等治安案件和黄、赌、毒现象，未发生任何上访、聚众闹事事件和影响社会稳定的事件，在维护稳定工作方面取得了较好的成绩， 七、七、20172017 年，我们虽然做了一些工作，取得了一些成年，我们虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但还有很多不足，需要在今后工作中继续努力克服和改绩，但还有很多不足，需要在今后工
