三一重工营销总公司员工满意度提升

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1、三一重工营销总公司员工满意度提升三一重工营销总公司员工满意度提升第 3 章三一重工营销总公司人力资源的基本现状 31 三一重工情况简介 三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于 1994 年，总部坐落于长沙经 济技术开发区。2005，公司实现主营业务收入 2537 亿元、主营业务利润 878 亿元、净利润 216 亿元。2006 年一季度，公司呈现出产销两旺的势头，主导产 品毛利率、市场占有率稳中有升，国际市场向纵深拓展。一季度实现销售收入 844 亿元，较去年同期增长 65。 三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售，产品包括建筑机械、筑 路机械、起重机械等 lO 大类 110 多个品种，

2、主导产品有混凝土输送泵、混凝土 输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、推土机、 汽车起重机、履带起重机等。其中混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压 路机市场占有率均居中国首位，泵车产量居世界首位，是全球最大的长臂架、 大排量泵车制造企业。 2002 年，三一重工混凝土输送泵在际金融中心创下单泵垂直泵送混 凝土 406 米的世界第一高度；2004 年，三一重工 2l 台泵送设备承担了世界第一 高楼“迪拜塔”的混凝土浇注工程。三一重工还成功研制了世界第一台全液压 平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、国内最长臂架 56 米泵车。三一重工 研究院为国家级技术开发中心，建有博士

3、后流动工作站，承担了国家 863 计划 项目和“十五期间重大装备项目”研究；拥有 300 多项国家专利、50 多项主要 核心技术。三一摘取了代表国家科技最高奖项的国家科技进步二等奖，三一商 标被认定为中国驰名商标。三一重工已通过国家 ISO 9000 质量体系认证、 IS014001 环境管理体系认证、OHSASl8001 职业健康安全体系认证和德国 nn， 认证。 三一重工于 2003 年 7 月 3 日在上海证券交易所上市；2005 年 6 月 10 日， 三一重工成功打响股权分置改革第一枪，成为中国股权分置改革第一股。 三一重工发展目标：以高新技术改造机械装备工业，率先使所经营产品升 级

4、换代至世界一流水准，成为中国机械装备工业的标志性企业。三一重工经营 战略：以”创建一流企业、造就一流人才、做出-_流贡献”为使命，以“自强不息， 产业报国”的”三一精神“为理想，在全公司推广”品质改变世界”的核心价值观， 以”一切为了客户，一切源于创新”为基本经营理念。三一重工产业定位：在对国内外经 济形势、市场需求、同行业竞争对手、公司自身优劣势进行深刻分析的 基础上，公司在未来三年内，实施专业化经营战略，将主导产业定位为工程机 械产业，同时，作为战略协同产业，在全球范围内开展以工程机械设备为主的 租赁业务，以租促销，先租、销，再设厂。在此基础上，高度关注与本公司产 品高度相关的机械制造产业

5、首先是环保机械行业的发展，为公司进入通用机械 制造业打下基础。 三一重工 100 多个营销、服务机构遍布全国，拥有 56 个服务网点仓库、6 条 800 绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念，将星级服务 和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。营销总公司目前共设 10 个 二级部门；涵盖了营销、服务、管理、行政、市场调研、融资、法务、人力资 源等各种职能。截至 2005 年 11 月 15 日，营销总公司在司人员共计 1579 人，其 中营销人员 718 人(含分公司经理、营销代表、融资经理、法制催款员)；服务人员 623 人(含服务经理、服务主任、服务工程师、仓管员)；管

6、理人员 238 人 (含服务司机、商务司机、商务文员、总部职能部门工作人员)。 32 三一重工的营销战略及其对人力资源战略的要求 321 三一重工的营销战略 在现时的市场环境中，三一重工的营销战略制定结合了关系营销的思想精 髓，格隆罗斯是这样定义关系营销的：“营销就是在一种利益之下建立、维持、 巩固与消费者及其他参与者的关系，只有这样，各方面的目标才能实现。这要 通过相互的交换和承诺去达到”剀，强调企业应当同顾客在平等的基础上建立 互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议， 关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和 消费中产品价值、服务价

7、值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时 间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，抢占市 场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。 (1)客户满意战略中心 建立客户满意的人性化管理体系就是通过确立以客户为中心的价值体系、 进行以人为本的服务设置和客户服务过程的质量控制、完善客户满意的分析反 馈系统等，确保使客户满意的前提下获取企业的良好经济效益。 企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度，用客户的 观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维 护客户的利益。提高服务质量，增强客户满意度。 (2)产品策略 以高新技术武装传统机

8、械装备工业，促使其更新换代至世界一流水准。 开发成套设备，提供一揽子解决方案，混凝土机械：拖泵、泵车、搅拌车、 搅拌站、车载泵；路基机械：挖掘机、推土机、大吨位压路机、平地机；路面 机械：双钢轮压机、摊铺机、沥青转运车、沥青搅拌站。涉足技术门槛高的高 毛利产品，桩工机械：旋挖钻机；煤炭机械：挖煤机、掘进机。研发国际国内 最前沿的新产品，混凝土三级配拖泵，填补了国际空白；胎带机，国内首仓 q， 进入了试验阶段；灌浆机，国内首创，正在研发；喷湿机，国内首创，正在研 发；高铁龙门吊，国内首创，正在立项。 (3)价格策略 价格是营销组合中唯一能创造收入的因素，其他因素只能增加成本。而随 着竞争环境的变

9、化，价格变得越来越难以控制。 坚持高品质高价格的价格策略，在整个市场营销活动中，宣贯高品质伴随 着高价格的思维，从而为公司的长期发展带来丰厚的经济效益基础； 坚持价格的稳定大于一切的观念，不管在任何情况下，价格的稳定是所有 营销层面考核的硬指标； 增进价格的弹性机制，三一的价格机制：市场价，保护价，最低限价。伴 随着少量的赠送配件等措施； 引进价格承包机制，三一重工下属营销子公司实行价格承包机制：价格控 制在保护价之上，子公司的费用拨付提取超保护价部分 70高价奖；价格在保 护价时，子公司的费用拨付按标准拨付；价格在保护价之下，子公司要承担 30 的低价罚。 (4)促销策略 实施整合传播策略，

10、以客户为核心重组公司行为和市场行为，综合协调的使用各种形式的传播方式，利用广告、公共关系、事件营销、销售促进等手段， 以统一的目标和统一的传播形象、传播一致的产品信息和公司信息，实施与客 户的双向沟通，迅速树立产品品牌和公司品牌在客户心目中的地位，建立公司 与客户长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品行销的目的。 (5)渠道管理 根据产品特色开发多种有效渠道：其一，强化直销优势，规范直销作战子 单位各子公司管理，以直销模式为渠道管理的主体；其二，在局部产品上大力 开发间接渠道，发展经销商，建立完善的代理商选择评价体系，建立有效的信 息沟通网络，并完善对经销商的监控体系，签订有关的协议，从制

11、度上对其进 行管理；其三，开发特色渠道，组建三一控股的挖机经销商，由三一重工拿设 备入股，占 70的比例，现有挖机予公司的负责人占股 lO，子公司员工占股 20来组建三一模式经销商，三一在三年之内把股份逐步减退到 30040 左右，仍 然牢牢控股子公司；其四，在重点市场大力推广工程机械的 6S 店面经销渠道， 为客户提供全方位的解决方案，集三一集团所有产品系列的整车销售、零配件 供应、售后服务、信息反馈、产品展示、培训六位一体的销售服务职能。其五、 全面建设 3S 店面经销模式，除了重点市场建立 6S 店面外，其他省会城市全部 建立 3s 店面，以直销、服务、仓储为一体的经销渠道。其六、拓宽营

12、销网络的 覆盖面，在经济较发达的地级城市设立营销办事处，或者在工程机械集散地设 立直销门面，在国家大型的重点工程工地设立若干营销服务网点，积极探索网 上销售等。 322 对人力资源战略的要求 三一重工的营销战略结合了关系营销思想，围绕客户满意为中心而建立的， 客户满意的人性化管理体系就是通过确立以客户为中心的价值体系、进行以人 为本的服务设置和客户服务过程的质量控制、完善客户满意的分析反馈系统等， 确保使客户满意的前提下获取企业的良好经济效益。企业的整个经营活动要以 客户满意度为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身的利益和观 点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。提

13、高服务质量， 增强客户满意度。而欲提高客户满意度，就需要先提高员工满意度(见图 21： 员工满意度与企业竞争能力的关系)。就员工对企业的满意度和忠诚度与顾客对 产品和服务的满意度和忠诚度而言，前者是后者的基础，后者是前者的必然结 果。只有当员工满意与忠诚时，才会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的 智力资本，创造性地为顾客服务，并能及时发现顾客需求动向，及时提升产品 和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心。 而另一方面，工程机械行业的营销类工作人员通常面临着较大的工作压力， 大宗的工程机械产品往往单价高、结构复杂，其招投标的销售过程亦是十分繁 复，直销型的产品销售模式，要求他们不仅要熟悉市场营销理论

14、、行业法规， 而且要深谙谈判技巧、顾客心理，具备丰富的社会阅历，更要对行业以及所销 售的产品有着深入的了解，是典型的复合型人才的要求。而对于正处于高速发 展期的国内工程机械企业而言，行业内优秀的营销人才一直是非常稀缺，外部 招聘合格人才难度较大且培养周期长，这样一来企业营销人才的内部成长、内 部挖潜、员工激励就显得尤为重要。 结合上述两个方面，这就要求三一重工营销总公司的人力资源战略必须立 足行业特点并与三一重工的营销战略相匹配。因此营销总公司的人力资源战略 就应该是以提升员工的满意度为指针，通过一系列的有效手段与方法，从而达成控制、引导人力合理流动，提升员工的综合服务能力，开发现有人力潜能，

15、 提高人力资源使用效率，增强员工向心力的目的，从而为三一重工营销战略的 实施创造必要的人力条件。 鉴于员工满意和顾客满意对于企业的重要作用及其二者间的紧密关系，则 可借助员工顾客满意矩阵(见图 2-2)。将满意水平划分为满意和不满意，这 样就可以把所有企业划分为四种类型，从而找到改进策略。 33 三一重工营销总公司人力资源现状 331 人员整体构成概况 营销总公司目前共设 10 个二级部门；涵盖了营销、服务、管理、行政、市 场调研、融资、法务、人力资源等各种职能。截至 2005 年 11 月 15 日，营销总 公司在司人员共计 1579 人，其中营销人员 718 人(含分公司经理、营销代表、

16、融资经理、法制催款员)；服务人员 623 人(含服务经理、服务主任、服务工程 师、仓管员)；管理人员 238 人(含服务司机、商务司机、商务文员、总部职能 部门工作人员)。 营销总公司人员构成比例中管理人员占比为 15，营销人员为 46，服务 人员为 39，管理人员所占比例稍稍偏高，如图 3-1。第 4 章三一重工营销总公司员工满意度调查 员工满意度是员工对其所从事工作的一般态度，是其个体需要的满足程度。 从本质上讲，满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较。员工期望 是指员工通过各类信息进行综合分析、评估的基础上，在内心中所形成的对企 业提供给自己的“产品”(包括工作、薪酬、福利等)的一种期望。当员工的期 望和需要没有满足时，就会产生不满和怨愤情绪，心理契约被打破，员工满意 度下降，离职、缺勤、迟到等消极行为产生口钉。在 2005 年 12 月应用明尼苏达 大学工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表瞒 Q 对员工的满意度进 行测评。 41 员工满意度调查方案设计 首先根据三一重工营销总公司的企业实际，建构调查量表的