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1、 蔡银锄在谈判中，如何正确处理“理”与“术”的关系，一直困惑 着谈判者。很多谈判者因不能将二者合理搭配运用，往往过分强 调某一方面，而陷入谈判困境。所谓“理” ，是指影响谈判成功与否的各种客观因素。这些 因素互相联系和制约，不管那种谈判，都只能在其构成的环境范 围内进行，不可逾越。一场谈判，首要的就是对“理”的系统分 析，包括以下几方面： 一、谈判者的自身状态，包括谈判人员的构成、组织形式、 企业状况等方面因素。在进行谈判前，谈判者应对自身状态有充 分地认识，从而依据不同类别、性质的谈判，自身能动地对以上 诸因素进行协调管理。例如选择
2、合适的人选充当主谈人、谈判组 长和成员；在谈判发生障碍时变更谈判级别与组织形式；根据企 业经济实力制定竞购策略等等。 二、谈判他方的状况。谈判他方的基本情况必须为己方谈判 者熟知，只有对谈判对手有充分的认识，才能及时有效地调整己 方谈判策略、目标，抓住谈判的主动权。三、外界制约因素。任何谈判都不可能在真空中进行，特定 的政治条件、经济状况、竞争行情、社会环境、法律因素、文化 因素等方面的影响，构成了谈判中的外界制约因素。在谈判前或 谈判进行中，对于制约因素必须有详尽地了解与掌握，才能制定 相对得当的方案和策略，避免谈判的失
3、误。特别是在跨国度、跨 民族、跨区域的谈判中要格外重视对外界制约因素的分析研究。四、谈判立场、原则、目标。之所以把谈判立场、原则、目 标认定为谈判中的客观因素， 因为他们的确立必然以谈判者自身 状况、谈判他方的状况和外界制约因素为基础，通过对上述诸因 素的系统分析而得出的，并非谈判者的主观意愿。在谈判过程 中，因谈判者自身状况、外界制约因素等的变化而使谈判陷入僵 局时，及时调整修订目标，实行创造变通，往往能使谈判得以重 新获得进展以至最终有良好结局。同时，谈判目标等也指导着谈 判实践， 它的变更也往往促使谈判者对自身因素进
4、行重新组织协 调，以实现新的目标。如在谈判中变更谈判级别与组织形式，更 换谈判人员等。 所谓“术” ，是指谈判中谈判者所展示的各种具体谈判行为， 也就是人们常说的“谈判技巧” 。它具体表现为谈判的情境设计 (时空、氛围)和言语表达(口头语言、体态语及行为表现)等，是 谈判方案与策略的技术操作与实施。 “术”的发挥，受到以下两 方面的制约： 一、谈判人对谈判技巧的掌握和运用能力。谈判人必须具有 相当的信任他人、说服他人并为他人所信赖的能力，巧妙地应用 各种谈判手段的能力，以及知道何时何地运用这些能力的
5、智慧。 这种能力建立在谈判人对“理”的透彻分析和在实践中的不断学 习上。二、谈判的具体客观环境。 “术”有多种表现形式，要根据 谈判的不同客观环境设计不同的谈判技巧，也就是在“理”的指 导下运用技巧，才能取得成功，否则就是郑人买履，不适用甚至 适得其反。 通过以上对谈判中“理”与“术”的阐述，我们可以很清楚 地发现他们之间的关系：客观存在的“理”是谈判的主要依据和 基础，是刚性的不可随意发挥的；而“术”好比润滑剂，在“理” 无能为力的时候，显示其“柔性”的一面。任何只强调某一方面的谈判，都只会将谈判双方拖入无休止的谈判困境
6、，只有做到 “刚柔并济” ，将二者完美结合，才能实现双赢的谈判目的。 案例分析：A 报社于 2000 年 5 月清退了一批临时工。6 月，被清退临工 中的一名大门守护人员 B 将 A 报社告上劳动仲裁委员会，要求报 社对其进行经济赔偿。 B 是 A 报社一逝世编辑的爱人，原无业在家，1982 年由 A 报 社以照顾职工家属为由安排在办公大楼做守护工作。现 B 提出以 下几点，要求 A 报社给予解决：一、B 在担任大门守护人员期间，长期加班，A 报社应补附 24 年来的所有加班费。 二、 多年来， A 报社支付给B 的工资低于市最低工资水平， 低
7、 于部分应补齐。 三、A 报社从未给 B 办理过社会保险，现应补办。 四、由以上三项，A 报社应一次性支付 B 约 16 万人民币。A 报社接到劳动仲裁委员会的通知后，决定和 B 庭外协商解 决。此次劳资纠纷的解决意义重大，如果处理不好，将会影响到 A 报社的声誉。另一方面，A 报社已清退临工近 50 人，如果大家 都提出赔偿，A 报社将要支付 800 多万人民币，这对 A 报社来说， 也是一项沉重的经济负担。据此，A 报社成立了专门的工作小组，负责和 B 的协商谈判。 工作小组首先聘请律师进行了法律咨询， 得到的结果颇为满
8、 意：B 因已过了诉讼期，她的请求已失去法律保护，A 报社可不予 受理。但是，考虑到 B 是逝世职工家属，在报社工作已 20 多年， 从人情上应给予照顾。更重要的是，如果 B 继续上诉，将此事闹 大，将影响报社的公众形象，进而影响报纸的发行量。同时，工 作小组对 B 的情况也进行了分析：B 之所以提出经济赔偿，关键 是家庭经济困难。大儿子长期失业在家，二儿子今年考取北京一 大学的研究生，却无力缴纳学费。 综上所述，A 报社制定如下的谈判策略： 一、谈判目的：对 B 提出的赔偿条件不予受理，同时劝其不 再上诉。 二、谈判原则
9、 （一）就事论事，把人与问题分开，在谈判中不能将矛盾推 向任何个人。 （二）坚持谈判目的，但在谈判过程中要态度温和，做好思 想开导工作。 （三）在可能的情况下，给予 B 一定的经济帮助。 三、谈判分工：考虑到 B 对人力资源部可能有一定成见，因此主谈判人由与 B 一贯关系不错的老干管理部部长担任。现任人 力资源部部长做政策解释工作。 工会主席根据谈判情况协助主谈 判人进行劝说。 根据对客观事实的理性分析总结，A 报社已奠定了谈判的基 调，确定了谈判的大体轮廓，在具体的谈判中，他们充分发挥了 “术”的作用，圆满完成了此次谈判
10、任务：一、谈判地点被安排在一间装修幽雅的会议室里，温度适 宜，并摆上了鲜花和水果，营造出轻松和谐的氛围。二、开始谈判后，由 B 先发言，她情绪激动，语调夸张，A 报社的谈判人员面带微笑，认真倾听她的发言。对她的一些愤懑 之语，甚至带有人身攻击的语言，都不作计较不作任何解释。2009.No1 75Policy & Management摘要：中华民族素有“礼仪之邦”的美称， “礼、 义、廉、耻”是中国传统思想品德教育的重要内容， “礼”处于第一位，可见其地位的重要性。教师不仅是 科学文化知识的传播者，而且也是学生思想道
11、德的教 育者。 关键词：礼仪 教法 当前，各职业学校普遍开设了作为专业基础课的 礼仪课。 它是一门实用性、 知识性和操作性很强的重要 课程。 如何通过礼仪课的教学， 更好地培养学生的礼仪 意识。以满足素质教育的要求和适应社会对人才的需 求， 一直是我长期思考的问题， 以下试从教学教法的创 新谈谈自己的体会。 礼仪是一门实用性、实践性、操作性很强的学科。 教师在教学中要努力探求教学方法的创新。礼仪教学 应突破传统的“讲授 + 板书”模式。充分利用现代教 育技术和手段。变单纯枯燥
12、的理论讲授为演示练习、 案例分析、创设情景模拟等方法。 一、演示练习法 演示法：着重是教师的示范作用。 练习法：是直接指导学生进行练习。 练习法要强调 有明确的目的和要求及正确的练习方法。根据学生的 个体差异， 选择不同的练习方法。 通过练习逐步引导学 生进行自我评价。 启发其练习的积极性和创造性。 通过 反复多次的循环练习，掌握和完成技能技巧。 演示练习法：是将演示法与练习法综合而得。 因中职学生 的好奇心与缺乏耐性，演示练习法尤其适合中职教学。其特点 既有直观性趣味性、多知性。 由于直观与练习的互动而增强了
13、 趣味。因而这也是一种寓教于乐的教学方法。 二、案例解析法 案例教学是在一定的理论指导下，以现实生活中的典型 案例作为教学媒介，综合运用多种方法，把真实的典型问题 展现在学生面前。让学生设身处地去思考分析问题。以培养 和提高学生创造能力和发现、分析、解决问题的能力的一种 教学方法。 案例教学缩短了教学与实际生活的距离，可以加强理 解和具体运用知识。将学生由被动的接受者转为主动的探 索者。 礼仪教育具有较强的综合性和实践性，因此有必要将学 生置于环境中，由于时间，教学条件等的局限又无法真实参 &nbs
14、p;与。而案例教学可以适当解决这一问题，如在讲授握手礼这 一节内容时，先举出一个握手的案例，1972 年 2 月 21 日，尼 克松访问北京，与周总理握手一例，在案例展示后，提出两 个问题。 问题 1：在主方迎客时应该哪一方先伸手，为什么？问题2：尼克松作为客方却主动先伸手是为什么？ 第一个问题对于有一定礼仪基础的同学来说并不 困难。应主方先伸手，表达对客人的热切欢迎。第二 个问题会使许多学生百思不得其解，激起好奇心与兴 趣。然后教师可以介绍美国与中国的历史关系，在案 例中又引出另一个案例，并以此指出握手处理不
15、当带 来的不良后果及恶果。 三、创设情景教学法 礼仪教学不是单纯的知识教育。在教育过程中要 充分体现礼仪教学的现实性、操作性、使用性这些特 点。体现在教学中，就是要强化实践教学，在师生互动中，创 造积极的课堂环境。 激发学生的学习热情，充分发挥学生的主动性，由于多方面因素的制约。经常带领学生到各种场合去练习。又不太可 能。这就需要教师创设各种教学情景，让学生饰演不同的交际 角色， 如在讲授握手礼仪的基本规则和动作要领之后，教师设 置出几种不同的握手情景。 情景 1、某年轻男士与某女士初次见面。 情景 2、多年未
16、见的好友重逢。 情景 3、长辈和晚辈的见面。 教师在教学中，可以通过多媒体屏幕，展示 3 种不同场景 的图片，分别是社交场合，机场，家庭，使学生能更快进入角 色。去体会不同情景下不同角色的心态。 礼仪在现代社会扮演着越来越重要的角色。中职学生由 于生源素质下降等原因，礼仪素质也较低，很有必要提高他 们的礼仪素养。礼仪教学通过开设礼仪相关课程，营造良好 的校园礼仪文化，加强师德建设，引导家长参与才能取得更 好的成绩。加强当代中职生的礼仪教育，重塑他们的礼仪理 念。对于促进中职生健康成长，促
17、进校园文化建设，构建和 谐社会十分重要。 （作者单位：重庆市北碚职业教育中心旅游部)三、A 谈判方发言时，由主谈判人（老干管理部部长）作劝 说工作，重点阐述三个问题： （一）当初在众多的职工家属只安 排 B 在报社工作，就是为了照顾她的家庭。 （二）20 多年来，B 在 A 报社的工作为她及她的家庭都解决了不少困难，现在反将报社 告上法庭，有些职工和职工家属都认为她有点恩将仇报。 （三）A 报社因为转制且经营困难，在职职工收入都大幅下降，已无力承 担高额的赔偿费用。 四、在主谈判人发言的过程中， 人力资源部部长不时插话讲
18、 解一些法律政策，让 B 清楚如果继续上诉也无济于事。五、工会主席随时观察 B 的情绪，在她听了人力资源部部长 的法律解释，觉得请求无望的情况下，适时提出：由工会出面， 组织职工捐款，资助 B 的二儿子的大学学费。 在此次谈判中，A 报社谈判小组适当运用了场景设计、心理 战（倾听、恩威并重） 、利用舆论压力等谈判技巧，最终使 B 接 受了 A 报社的要求，撤回了上诉。通过上述案例分析，更加明确了“理”与“术”的相互关系， 只要将二者结合运用，就能发挥其“双剑合璧”的巨大威力。 （作者单位：重庆出版集团)2009.No1 76 喻永会中职礼仪教学教法初探专业视窗决策管理
