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1、五、上菜1.中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本 固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。(2)上菜时机和服务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房 作好出菜准备，待到凉菜剩下 1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快 吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使 桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人 在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一
2、主人作为中心，从宴席的左面位置上菜， 撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免 影响主客之间的就餐和交谈。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便 第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面 菜可遵循同样的原则。遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、 鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上 整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对 主宾的
3、尊重。3.特殊菜肴上菜(1)汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客 人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。4.摆菜(1)摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲 究一定的艺术造型。(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也 摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐 具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同 批次客人的菜
4、向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中 的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到 主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。 西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术， 法式服务要求服务员有分切技术。1.分菜的工具(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公
5、用勺、公用筷、长把勺等。 (2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心； 在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住 叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成 90角的位置上，右手握公用筷， 左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。3.分菜的方法(1)餐盘分让式：服务员站在客人的左侧
6、，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左 边派给客人。(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客 人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人 的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌 边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4.分菜的基本要求(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员 的派菜方法应一致。(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表 示不要此菜，则不
7、必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情况的分菜方法(1)特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停 顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分 再添分。(2)特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀 地
8、分入客人的汤碗中。造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分 一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人， 不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况， 而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一 将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。 七、换盘与撤盘1.餐盘撤换时机(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。(3)上甜点与
9、水果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。2.撤换餐盘操作要求(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜 并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的 盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。八、餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。2.餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求
10、操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。(2)餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时
11、要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适 合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。 小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水” ，餐巾花则可以选用“金 鱼”造型。根据时令季节选
12、择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美 观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。培训练习 8毛巾递送技巧1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。2.用左手托住服务碟。3.从客人右边递送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会 自动打开。5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。 l 迎
13、宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这 种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是 礼貌服务、友好服务、超值服务等。 一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德 意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不 到礼貌服务。 二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 三、超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情 况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种
14、情况下需要采取的服务形 式就是超值服务。 综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。 2.加强培养服务意识。 3.加强服务信息化。 4.改进领位员的知识结构。 四、点酒和点菜案例分析 l 点酒和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。 如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因 此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。 一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候
15、点菜(点酒)递 送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不 同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒 和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。 二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。 2.客人的表情与心理。 3.清洁与卫生。 4.认真与耐心。 5.语言与表情。 6.知识与技能。 三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理 特殊
16、问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧 的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心理点菜法。 l 点菜和点酒案例分析 案例：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐 满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就 通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。 吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼 “没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有 3 斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。“可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。“
