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1、案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房 间。第二天早晨，大堂经理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的， 她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话 要找的是前一位住 3115 房的客人，他已于昨晚 9 点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入 住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他 太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话
2、的又是一位小姐， 引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给 他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰， 故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起 了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太 解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此
3、负 责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求 得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚 9 点就已离开了饭店。同时感谢 刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两 万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不 符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾
4、客坚持称确有 内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待 有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了 钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结 算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的 一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐 8.8 折优惠， 信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉
5、进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改 进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效， 能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务 产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行 专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾 客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。 第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性 工作，不但协 力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归
6、，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施， 努力使今后的服务工作做得更好。案例三：我的行李不见了 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不 见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在 1518 房。 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来 后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到 何先生的换房请求后，即答应帮其换到 1618 房，并做好新钥匙，交给行李生去 1518 房找 何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部 在接到总台通
7、知 1518 房已换到 1618 房时，发现何先生的行李仍在 1518 房，本着助人为乐 的目的，就把行李搬到了 1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例 开头的一幕。 案例分析： 酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以 及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有 客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。 首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时， 没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主 动去找客人协调，做好
8、对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致， 未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客 房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即 客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟 通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。 最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过 此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自 搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。 案例四：重视客人的
9、“求平衡”心态 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十 分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服 务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结 果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位 客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在 大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客 房部经理很快赶到了，看到此情此景
10、，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安 慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来 谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过 和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸， 并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。 案例分析： 从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心 理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后， 就必然会影
11、响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷 卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影 响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联 系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了 客人不良情绪宣泄的一条导火线。 在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要 通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海 俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力， 以便重新投入工作。今
12、天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神 高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理 平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店 的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲 锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方 式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的 尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中， 能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。 此外，
13、我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先， 必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人 的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭 店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气， 反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。 在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感 情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很 容易引起投诉者的反感。 应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别
14、因不了解情况产生误会或爱挑剔的客 人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在 不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样 有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。 饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在 与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过 程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉 一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员 一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务 人
15、员被罚款 200 元。 第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐， 服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地 把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说， 中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。案例分析： 最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定 为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害 怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也 就违背了零投诉的初衷。
16、 从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚 至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的， 而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行， 客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理， 最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。 把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处 罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会 认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然， 员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程 使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择 再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可 以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。 酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满 时并不
