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1、 地产与物业相关业务操作规范地产与物业相关业务操作规范1 1、目的、目的以内部市场化为原则，理顺地产公司与物业公司之间的经营和业务关系。2 2、原则、原则物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户的满意、有利于提升物业品牌、有利于促进地产销售、有利于独立运营的原则，合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权，理顺在业务和经营方面的相互关系，建立规范、高效的协同机制。在业务关系上，物业公司与地产公司之间应建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在具体委托业务上，地产
2、公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。3 3、定义、定义前期物业管理前期物业管理是指房屋集中交付使用之日起，至业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由地产公司委托物业公司实施的物业管理。房屋交付使用房屋交付使用是指业主收到书面入住通知并办理完结相应手续；业主收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为房屋已交付使用。细部验收细部验收是指地产公司为了提高客户满意度以及减少房屋交付时房屋缺陷率，地产公司可委托物业公司进行房屋细部验收。物业移交物业移交是指在竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施设备和场所移交给物业公司，物业公司对相关设施的质量、使用性、完好性、感观效果等进行验收
3、的过程。保洁开荒保洁开荒是指项目接管验收合格后，物业公司受地产公司委托对项目内各类房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁，以保证业主入住时的良好状态。4 4、方法和过程控制、方法和过程控制4.14.1 物业服务前准备阶段物业服务前准备阶段4.1.14.1.1 物业管理方案策划及费用测算：物业管理方案策划及费用测算：4.1.1.14.1.1.1 在前期物业管理投标过程中，物业公司应确定投标项目的物业管理方案，该方案是对管理服务工作的全面策划，具体包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、服务架构、管理费测算等内容。4.1.1.24.1.1.2 物业管理费定价应参照
4、当地政府指导标准和行业水平，确保物业管理项目（含分期开发项目）收支平衡，原则上不赞同为促进地产销售而降低物业管理费引起管理费定价亏损的做法。4.1.24.1.2 项目开办费：项目开办费：新项目为实现正常物业服务所需购置的办公设施购置、工具采购、员工生活设施完善等固定资产购置款项由地产公司承担。可由地产公司直接配置，或一次性支付物业公司 20 万元作为开办费。4.1.34.1.3 项目筹备费用：项目筹备费用：物业公司在项目入住前，为业主服务作准备所产生的人员储备费用（包含人员到岗投入实际服务后的费用、人员招聘和培训的部分费用）及外包方提前进场费用由地产公司支付。费用标准按照区域内首次交付建筑面积
5、*两个月物业费标准向物业公司支付。4.1.44.1.4 管理用房提供：管理用房提供：4.1.4.14.1.4.1 地产公司应按照法规要求向物业公司或业主大会提供管理用房，用于服务中心日常办公、会议、接待、仓库、宿舍等。4.1.4.24.1.4.2 管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足 50 平方米的按 50 平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。 4.1.4.34.1.4.3 管理用房应在规划设计阶段予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业
6、管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划的面积，需要考虑服务中心驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。4.1.4.44.1.4.4 管理用房装修由物业公司提出设计和装修方案。由地产公司实施并承担装修费用。4.1.54.1.5 物业移交物业移交4.1.5.14.1.5.1 物业移交重点是房屋本体共用部位、共用设施设备及场地的移交，物业移交验收应建立书面验收档案。对于验收的不合格项目，地产公
7、司应及时进行整改。若在验收中有屡次整改仍不合格项目或地产项目部拒不整改或长期拖延的，物业公司应将问题以书面报告形式报地产公司分管领导定夺。4.1.5.24.1.5.2 地产公司应在正式入住 15 个工作日前完成各项工程内容，并通知物业公司接管验收，一般接管验收每 10 万平米需要投入 20 人约需 10 天的工作量，地产公司须以每 10 万平方米预留 15 个工作日给接管验收。4.1.5.34.1.5.3 地产公司应给物业预留足够的移交接管的工作日，并通知物业公司接管验收。未预留足够的工作日接管移交，物业可按日收取应急费用，应急费用包括加班费、补贴和酬金（总成本 5%-15%）等。4.1.64
8、.1.6 细部验收细部验收4.1.6.14.1.6.1 地产公司为了提高客户满意度以及减少房屋交付时房屋缺陷率，地产公司可委托物业公司进行房屋细部验收，需向物业公司支付劳务费用。物业公司在依据国家相关标准的基础上，用客户的眼光审视房屋内部质量问题，按户形成验房记录，并进行统计分析报地产公司。4.1.6.24.1.6.2 委托费按单面积标准收费，需根据委托内容测算委托费，提交地产备案。双方协商定价，细部验收前签订协议。4.1.74.1.7 保洁开荒保洁开荒4.1.7.14.1.7.1 地产公司应监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作。4.1.7.24.1.7.2 地产公司如将保洁开荒工作委
9、托物业公司，需签订委托协议，期间产生的人工成本、物料消耗和酬金（总成本的 5%15%）由地产公司承担。4.1.84.1.8 移交至起费日期物业管理移交至起费日期物业管理4.1.8.14.1.8.1 物业公司与地产公司办理完房屋移交手续后，至客户合同或销售承诺约定的物业费起费日，物业公司已开始对接管区域实施物业服务。4.1.8.24.1.8.2 期间地产公司应支付物业公司前期物业服务费用，计费标准为区域内首次交付的建筑面积*需计费天数。4.1.94.1.9 集中交付、零星交付集中交付、零星交付4.1.9.14.1.9.1 集中交付工作须成立由各部门、各专业口联合组成的入伙工作小组，策划、组织入伙
10、工作。集中交付期间发生的费用由地产公司承担，具体包括：现场布置、办公设备消耗、验房费用、材料印刷费、助兴活动费用等。4.1.9.24.1.9.2 地产公司如委托物业公司办理房屋集中交付或零星交付，物业公司需提前将集中交付策划方案或零星交付方案和费用预算（人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等）报地产公司审核，双方协商定价，费用由地产公司承担。4.24.2 各项业务委托管理各项业务委托管理4.2.14.2.1 委托资产管理委托资产管理4.2.1.14.2.1.1 地产公司将非经营性资产委托物业公司管理，物业公司按照约定内容提供服务并收取管理费用。例如：卖场、样板间、项目部（公司）办公室、食堂、
11、公司车辆、住户巴士等。4.2.1.24.2.1.2 地产公司与物业公司应签订资产委托管理协议，明确管理内容、管理标准、收费标准、结算方式及违约责任，并支付人工成本、物料损耗及管理酬金（总成本的 5%15%） 。4.2.24.2.2 维修返修管理：维修返修管理：4.2.2.14.2.2.1 地产公司按照房屋质量保证书规定承担房屋维修、公共设施设备保修期内的返修以及完善责任，此外对已过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需地产公司承担责任。4.2.2.24.2.2.2 地产公司如将保修期内的维修、返修工作委托物业公司落实，应与施工单位、物业公司签订三方协议书，明确保修的服务质量标准、监控方法和处罚
12、措施，物业公司有权对施工方的服务质量进行评估和扣罚。4.2.2.34.2.2.3 地产公司委托物业公司管理维修、返修工作，由双方协商达成书面协议。物业公司可按下列标准收取酬金(包括房屋及公共设施设备的返修)：委托内容委托内容结算金额结算金额费用支付方费用支付方代理整个返修工作人工成本+物料消耗+酬金（总成本5%15% ）由地产支付报修后施工方未维修，物业自行维修或发包他方返修决算价的5%15%从保证金中扣除属地产责任，物业在地产认可下，物业自行维修或发包他方返修决算价的 5%-15%由地产支付4.2.34.2.3 空置房管理空置房管理4.2.3.14.2.3.1 空置房分为两种情况：第一种情况
13、：因地产公司销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的；第二种情况：房屋已经交付使用，因业主个人原因未办理入住手续而空置的。4.2.3.24.2.3.2 第一种空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担；第二种空置房管理费及相关费用由业主承担。空置房管理费应全额交纳。具备房屋交付使用条件尚未入住的业主，地产公司有义务敦促其办理房屋交付使用手续。4.2.44.2.4 委托临时服务委托临时服务4.2.4.14.2.4.1 地产公司在其经营活动中需要物业公司提供临时的劳务，如清洁、保安、礼仪、零星小修、采购、装卸、搬运、打压、试水等服务，物业公司应确保拥有足够的资源，包括从事相关工作的人员技能
14、培养等，并保证服务质量。4.2.5.24.2.5.2 临时服务收费按实际发生成本（指人工成本和物料损耗）和管理酬金（人工成本的 5%15%）计算。4.44.4 其他其他4.4.14.4.1 因地产公司销售或其它需要，承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司承担，此部分费用由地产公司划拨给物业公司。4.4.24.4.2 因市政配套不到位而销售有承诺等原因，造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差，以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，应由地产公司承担补差责任。物业公司应至少每季度统计一次并报地产相关部门。4.4.34.4.3 地产公司不得对购房者作出超过前期物业管理服务合同范围的承诺，对因销售承诺过失导致日后增加物业管理成本和难度的，应由地产公司承担责任。4.4.44.4.4 地产公司在办理房屋退房手续时，应知会物业公司做好管理费及水电等费用的收缴工作。二零一一年三月三日
