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1、提高航班正常率及完善大面积航班延误应提高航班正常率及完善大面积航班延误应急预案的研究急预案的研究提高航班正常率及完善大面积航班延误应急预案的研究StudyonImprovingFlightPunctualityandUpgradingEmergencyResponseforLargeScaleFlightDelays口杨建森李志刚王瑞军刘为民/文近年来,随着旅客对航空公司服务质量的要求越来越高以及自身维权意识的增强,航班不正常问题已成为旅客投诉的焦点和民航服务的“软肋“,是影响航空公司服务质量整体提升的瓶颈.民航总局于去年提出建设和谐民航的主要目标和任务之一是:服务质量明显提高,旅客满意度高于
2、 9070,航班正常率保持在 85%以上,平均延误时问控制在 O.5 小时以内,航空消费者的权益得到切实尊重和保障.本研究报告旨在调研基础上,并通过对当前我国民航航班正常性情况的分析,剖析产生不正常航班的原因,同时借鉴美国和欧盟在此方面的有益做法,分别从责任主体,政府监管,机制创新,新技术应用等方面,提出相关部门在提高我国航班正常性以及完善大面积航班延误应急预案应采取措施的建议,探讨解决问题的途径.何为航班不正常什么是航班“延误“?怎样才构成法律意义上的延误呢?综观世界民航运输的立法史,从 l929 年的华沙公约到 l971 年的危地马拉议定书及至 l975 年蒙特利尔第四号议定书,再到 l9
3、99 年新通过的统一国际航空运输某些规则的公约,这些国际公约都没有对“延误“做出明确的界定.l999 年 5 月在蒙特利尔通过的统一国际航空运输某些规则的公约(简称 l999 年蒙特利尔公约,已于2003 年 l1 月 4 日起生效,我国尚未批准该公约)也没有做出明确的界定.实际上,早在 l996 年,国际民用航空组织法律委员会,就“华沙体制的现代化和一体化“进行了研究.在 l997年 4 月 28 日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第3O 次会议上,会议对报告人提出的延误定义进行了讨论.参照国际航空运输协会起草的,被各国航空公司普遍采纳的旅客行李运输的一般条件等文本,承运人承担的只是“尽最
4、大努力合理地迅速运送旅客及行李“的义务,班期时刻表上或其他地方所显示的时问是不能被保证的,它们不构成航空运输合同的一部分,承运人未遵守注明的时间不构成违约.我国民用航空法及其相关规则也没有明确的规定或解释.民用航空法第 l26 条规定:“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人,代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任.“对普通法系各国来说,华沙公约并没有强使承运人订立在何时或到何时为止进行运输的合同.那么,怎样才构成延误呢?一般认为,应从普通法规则中找答案:在无明文条款时,承运人只有在合理的时
5、问内完成运输的义务,而这要考虑事情的全部情况后确定;陆海运输中都可找到这条规则.因此,延误指未能在合理的时间内完成运输.NO.2032007?9 瓣.航空公司管理航班不正常及造成航班大面积延误的原因影响航班正常的原因很多,而且又多是不以人的意志为转移的客观因素.具体说,它涉及到天气,流量控制,工程机务,运输服务,飞机周转,来程晚到,安全检查,油料供应,航材保障,机场设施等 21 个方面,其中以天气,流量控制,运力调配影响航班正常所占比例最大.第一,天气原因.影响航班正常最大的因素是天气原因,同时也是造成航班大面积延误的最主要原因.要解决这个问题必须先从基础设施抓起.降低天气原因影响航班正常的办
6、法只有下定决心,增加投资,有计划地解决盲降设备,气象自动观测设备,自动切换电源,校验飞机以及机场的其他配套条件问题.第二,流量控制原因.这个问题既有主观原因又有客观原因.从主观上看,一是做航班计liB,i-,计划外增加的航班超过了按目前空中交通管制规定所允许通过的最大飞行流量.二是过多地安排了临时加班,包机飞行,超过了可通过的最大飞行量.三是某些高空管制区和管制区扇面的划分不合理.从客观上看,主要是航路少,机场终端区进出口少,高度层少.这里涉及到国家空中交通管制制度亟待改革的重大问题.第三,运力调配原因.主要是航空公司在安排航班计划时,没有留足备份运力,一旦遇到航班不正常时,尤其是不正常航班多
7、时,运力调配困难,有时没有备份飞机替代.此外,由于机械故障原因,对重复性故障没有认真及时组织排除;航材供应不及时,有的航空公司航班安排得太满,没有足够时间完成定检;运输服务工作出现差错等原因,使旅客不能按时登机等,也是导致航班不正常的重要原因.这其中,天气原因,流量控制原因是造成航班大面积延误的最主要原因.国内航班正常率及大面积航班延误应急预案的现状(一)机场航班放行正常率情况分析:NO.2032007?92004 年全国民航机场航班放行正常率平均为9O.4 名,低于平均放行率的机场有:广州,深圳,珠海,昆明,上海/虹桥,上海/浦东,厦门,西双版纳机场.2005 年全国民航机场航班放行正常率平
8、均为93.24 茗,与 2004 年相比提高 2.84 个百分点,低于平均放行率的机场有:深圳,天津,南通,石家庄,厦门,北京,虹桥,广州,乌鲁木齐和浦东机场.2006 年全国民航机场航班放行正常率平均为93.11%,与 2005 年相比下降 O.15 个百分点,低于平均放行率的机场有:威海,乌鲁木齐,深圳,北京,石家庄,天津,杭州,虹桥,广,ION 东机场.从上述分析看,航班放行正常率较低的机场主要集中在飞行量较大的机场或者空中交通环境较为复杂的机场.据了解,我国民航航班正常率自 1996 年以来逐年下滑.2002 年为 76.7%.2003 年,民航总局为提高航班正常率,组织在北京,上海,
9、广州等全国七个城市 8 个主要机场开展始发航班百日竞赛活动,航班正常率提高到 79.黜.今年 1 至 5 月航班正常率为 77.9%.比去年同期下降了 1 个百分点.其中,只有部分航空公司的航班正常率达到 85%以上.以 2005 年度为例,影响航班正常的主要因素有:公司计划原因 97868 班,占不正常航班总数 39.9%;天气原因44460 班,占不正常航班总数 18.13%流量控制原因37647 班,占不正常航班总数 15.35%:需要说明原因的24940 班,占不正常航班总数 1O.17%;工程机务原因14772 班,占不正常航班总数 6.O2 名;旅客原因 7608 班,占不正常航班
10、总数 3.1%;禁航原因 6707 班,占不正常航班总数 2.74%;机场设施原因 4831 班,占不正常航班总数 1.97%.以上 8 种主要因素影响的航班数占不正常航班总数的 97.38%.如果按照影响因素进行进一步分类,我们会发现,航空公司原因影响不正常航班占总数约 47%左右;空管原因影响不正常航班占总数的 33.48%(其中天气占 18.13%,流量控制占 15.35%);机场原因影响不正常航班占总数的2.04%;旅客原因影响不正常航班占总数的 3.1%;禁航等可能涉及军航影响不正常航班占总数约 2.76%.(二)应急预案现状:航班延误或取消时,航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信
11、息通知旅客,做好解释工作.航班延误或取消时,旅客可要求签转或退票.由于航空公司自身原因(工程机务,运输服务,空勤人员,公司计划),造成航班在始发地延误或取消,在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务.目前,国内现有解决航班延误问题的方法似乎较少,而且基本上是把工作重点放在延误后如何处理上.因此,对于延误的管理首当其)中的成为了航空公司的重要问题.目前,在航空公司,尚未发现有关航班延误整体的预警管理系统,而且航班延误预警管理系统的研究存在一定的难点:(1)对造成航班延误的因素只被当作一个既定的概念来用,并没有对这些因素进行界定,因而使航班延误的结果存在一个模糊的范围.(2)缺乏一个统一的预
12、警指标体系来表示航班延误整体的状态.航班延误预警管理系统的活动目标,是实现对各种不利影响因素的早期预防与预控,并能在延误发生后,实施危机管理方式.它包括组织准备,日常监控,危机管理三个活动阶段.组织准备.它是开展航班运行控制行为的组织保障活动,它包括对策制度与实施活动的制度,标准,规童,目的在于为航班运行预控对策活动提供有保障的组织环境.日常监控.它是对航班预警分析活动所确定的主要影响因素进行特别监视与控制的管理活动.由于预警活动所确定的影响因素往往对航班运行有重大影响作用,因而要进行及时对策和跟踪监视.危机管理.它是在日常监控活动无法有效扭转航班运行状态,而使得航空公司陷入危机状态时采取的一
13、种特别管理活动.危机管理是一种“例外“性质的管理,即只有在特殊情况下才采取的特别管理方式.国内外航班正常管理的启示航空延误问题,涉及方方面面,尽可能减少延误,需要民航主管部门,航空运输公司,机场,旅客以及其他相关部门的共同努力,要有联动机制.比如,空管,航空公司及时提供信息,机场的广播系统,及时发布信息.许多航空公司委托代理公司代理地面服务,更需要沟通信息.2004 年 2 月 17 日,欧洲议会和欧盟委员会发布了第 261/2004 号条例,提出在发生延误 2 至 4 小时的情况下,航空公司应对旅客提供餐食,饮料等,以及免费电话,电传,传真或电子邮件等方面的帮助,如果延误超过 5 小时以上,
14、可能得到航空承运人的一定数额的补偿,目前,国外还没有航空公司公布航班延误的补偿标准.在我国国内有深圳航空公司已公布了补偿条例,如因航空公司自身原因造成的航班延误 8 小时以上,最高可获机票票面价格的同等现金补偿.(一)美国航空公司处理航班延误的办法:1.航班延误没有统一赔偿标准.尽管美国出台有反航班延误法,但美国的航班延误率并不低.在美国,延误严重的航空公司会受到处罚,但是并没有对如何赔偿旅客做出规定,而是各航空公司自行制定标准.2.天气原因航班延误或取消,航空公司不负责任.按照美国航空业法规,因为非航空公司的原因,比如天气,突发事件机场关闭,空中管制等造成航班延误或取消,航空公司一律不承担责
15、任.3.航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿.因为飞机故障,调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消,美国的通常做法是,只要旅客不过夜,主要是安排转机,提供餐饮和免费使用电话,但是并没有4 小时或者 8 小时以上需要赔偿的规定.如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜,这时航空公司会进行赔偿,一般标准是一次 400 美元左右,属于比较高,但是一律不赔偿因此造成的间接损失.4.旅客扰乱秩序后果严重.按照美国联邦航空的安全法规,在机场柜台,候机厅等大声吵闹,属于扰乱机场秩序.法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动,如乘坐飞机可能影响安全,从而取消他该航班登机资格.机场警察也可能采取
16、强制处罚措施.至于旅客强行占机,中击安检区,煽动闹事等行为将肯定招致逮捕,严重的可能被法院判刑.5.规章完备,执行严格,信息及时,转机方便.首先是航空公司各种规章比较完备,执行严格,旅客对自己的权利和义务的知晓度也比较高.遇到航班延误或者取消,航NO2032007?9 鳜.航空公司管理空公司会严格按照规定处理和补偿,旅客不去交涉也可以得到.如果航空公司不需要承担责任的,或是旅客的要求超出规定范围,再争吵也没有用.其次是信息及时透明.航班延误后,航空公司会力争第一时间通知旅客,并尽量告知预计延误多少时间.延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明,不少航空公司会用屏幕公布排序名单,本航空公司常旅客金卡或执行卡会员优先,确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排.再就是相关配套安排比较周到.如外出需转机时,在网上订票时系统就会自动为两个航班的衔接预留 14qt左右.一旦前一航班延误,工作人员会尽量为旅客安排妥,l,o(二)欧洲航空公司处理航班延误的办法:欧盟也制定了有关超售,航班取消和长时间延误的第26112004 号条例
