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1、1附件 1天津市公共服务单位 建立服务标准体系工作指导意见为深入贯彻落实市政府转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风实施意见的通知（津政办发【2011】61 号）的文件要求，进一步指导各公共服务单位有效开展标准制修订和建立服务标准体系等标准化活动，特制定本指导意见：一、总体要求公共服务单位推行服务标准化工作，应以科学发展观为统领，认真贯彻落实国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077 号）和国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见（国办发200811 号）及国家六部委关于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联20077 号
2、）、 国务院关于印发国家基本公共服务体系“十二五”规划的通知（国发201229号）等文件的要求，紧紧围绕建设服务型、法治型政府的需求，立足高效廉洁，以规范公共服务单位管理职能、整合部门资源、提高公共服务效能和公共服务质量，最终实现服务型、创新型、高效型和廉洁型公共服务单位为目标，构建公共服务标准体系。二、标准制定和标准体系构建的基本原则（一）一致性原则公共服务标准的制定与标准体系的建立，应与国家相关法律、2法规、规章及国家、本市制定的规范性文件的要求相一致；应与国家强制性标准的要求相一致；应与上一层级服务标准体系和其他标准体系相衔接。（二）可操作性原则公共服务标准的制定与标准体系的建立，应充分
3、考虑我市社会和经济发展的现状和本部门、本行业的职能、行业特点、服务特性。标准制定力求简洁明了、易于操作和考核，体系建立层次清晰、配套完善、服务特征突出，切合实际。（三）先进性原则公共服务标准的制定与标准体系的建立，应积极吸纳我市及兄弟省市的先进经验和成果，借鉴国外发达国家公共服务管理的理论和经验，标准体系在可操作性的前提下具有一定的超前性。（四）合作协同与服务对象需求原则公共服务标准的制定与标准体系的建立，应体现政府与部门、部门与部门、政府与社会团体、企业、社会公众等其他主体之间的协调与合作。标准体系的建立应体现“以人为本”的理念，充分考虑公共服务对象的需求。三、标准制定和标准体系构建的依据（
4、一）法律依据。公共服务标准的制定与标准体系的建立，应依据中华人民共和国宪法、 中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法、 中华人民共和国行政许可法、 中华人民共和国行政监察法、 中华人民共和国行政监察法实施条例、 中华人民共和国标准化法、 实施条例、3天津市实施办法等相关法律法规及市政府批准的各部门的“三定方案”等有关规定。（二）技术依据。公共服务标准的制定与标准体系建立，应参照 GB/T 15624-2011服务标准化工作指南、GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南和 GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求等国家标准及相关地方标准构建
5、公共服务标准体系，依据 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写开展标准的制定工作。四、标准制定和标准体系构建的主要内容公共服务标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。主要包含：服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务监督标准、服务形象标准、服务评价标准、服务创建标准、服务基础标准等标准要素。该标准体系是以服务业组织标准化工作指南（GB/T 24421）为基础，与质量管理体系（GB/T 19001）、环境管理体系（GB/T 24001）、职业健康安全管理体系（GB/T 28001）等相协调
6、。（一）服务通用基础标准体系。即服务基础标准。该体系中的标准是指该类标准对所有公共服务单位直接或间接适用，同时又具有广泛指导作用的标准。是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。一般包括：标准化导则、术语与缩略语、符号与标志、数值与数据、量和单位以及测量标准等子体系。这些内容可根据单位实际需要进行删减或补充。这些子体系中的标准，大都来源4于国家标准、行业标准、地方标准。对没有国家、行业、地方标准，确又实际需要的通用标准应制定本部门或本行业的通用标准或天津市地方标准。（二）服务保障标准体系。即，服务管理标准。该体系包含的标准是指公共服务单位为保障对服务对象提供有效服务而制定的规范性文件。以安全
7、、环境、健康、节约、能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的必要的资源保障。一般包括：岗位责任制和业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、突发事件和安全应急、安全保密、后勤保障、环境、能源、职业健康、信息、设施与设备及用品、人力资源、合同管理等标准。这些内容可根据单位实际进行删减或补充。这些标准来源途径有：现行的国际或国外先进标准、国家标准、行业标准、地方标准；依据法律、法规和相关规定，结合本单位实际制定的相应标准。（三）服务提供标准体系。该体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等子体系。这部分标准可
8、根据实际需要进行删减或补充。也可再分出下一层次的子体系，以突出本部门、本行业服务特色。1.服务规范。即服务创建标准、服务质量标准、服务公开标准、服务模式标准和服务形象标准。是为满足服务对象需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求。服务规范一般包括：优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌创建、执法（办事）的法律、法规、首问负责制、一次性告知制度、限期办结制度、办事结果送达、服务承诺、大厅（窗口）接待服务、网上服务、5全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门咨询服务、信息查询服务、政策法规咨询服务、机构标识、指示标识、公告标识、窗口设置、设施设备、工作人员行为举止规
9、范、其他应规定的内容等。2.服务提供规范。即服务效能标准。在实现服务的过程中，对服务提供的要求、提供的方法、提供的程序等所制定的标准（规范）。一般包括：服务流程、工作内容、办事程序、操作规范、法定办事时限、承诺办事时限、延期办事时限、提供服务的设备、设施的类型、数量要求、人员的数量和技能要求和其他需要制定的内容。3.服务质量控制规范。即服务监督标准。识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集制定的标准。一般包括：岗位权利的制约机制、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、受理和回复、案件办理与责任追究、服务提供的评价方法等控制措施标准；对服务对象的抱怨和不满意的
10、处置标准；不合格服务的纠正与管理标准；预防性措施的要求与评价标准；质量争议处置的管理规范和其他需要制定的标准等。4.运行管理规范。结合服务单位运行管理的要求，收集制定的标准。一般包括：窗口授权制度、党风廉政建设制度、并联审批制度、岗位工作标准和其他需要制定的标准。5.服务评价与改进标准。即服务评价标准。对服务的有效性、适宜性、服务对象满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集制定的标准。一般包括：服务满意度调查、绩效6评价、社会评价和服务相对人评价、民主评议和其他需要制定的标准。五、工作步骤与方法（一）建立组织机构，明确职责按照关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不
11、正之风的实施意见的要求，组建本部门、本单位的服务标准化领导小组和办公室。明确专兼职标准化工作人员，进行工作分工，明确职责。（二）全员培训，业务充电1.标准化基础知识的培训各开展服务标准化试点单位应组织开展全员培训，对标准化基础知识和服务标准体系系列标准的要求进行讲解。使相关工作人员基本掌握开展服务标准化工作的知识和技能。2.业务知识培训。各试点单位应组织开展全员培训，对本部门、本行业开展工作所需专业知识和法律、法规等进行学习，提高专业技能。（三）对照自查，确定控制点在充分学习和培训的基础上，围绕向服务对象直接或间接提供服务的业务，依法对本单位的职能和职责、任务、目标、工作流程进行分析和梳理，按
12、照“需求目标回推法”，确定重要环节和控制点。（四）梳理确认，直接纳入标准体系在自查工作的基础上，收集现行法律、法规、规范性文件；现行的国家标准、行业标准、地方标准；现行的各种部门规章、制度、7岗位职责、工作程序等相关文件资料。按照普遍适用性和广泛指导性、服务保障性、服务提供的过程、评价与改进的要求等三个方面进行分类整理，对符合公共服务标准体系要求的，可直接进行标准转化纳入本单位公共服务标准体系中。（五）筛查标准制定的“空白点”按照相关地方标准和服务标准体系系列国家标准的要求，依据对照自查梳理的结果，从以下三个方面进行筛查，确认服务标准体系“空白点”：1.在自查和确认工作的基础上，围绕查找出的“
13、重要环节和控制点”，对照服务标准编写的要求，确认需要进一步规范成标准的内容，制定标准。2.对照服务标准体系、关键环节和控制点，明确需要在原有标准和规范基础上做进一步补充规范的内容，制定标准。3.超前规范立足提高服务效能，优化政风行风，提供优质服务这个基本要求，以提高质量构建服务标准体系为目的，用发展的观点，需对未来可预见的业务流程、任务、目标等制定标准。（六）搭建框架，编制服务标准化体系表1.搭建体系框架经过筛查，确定“工作点”后，参照服务业组织标准化工作指南的要求，搭建本部门、本行业的服务标准体系框架。2.关键控制点的确定各部门、各行业结合本领域职能和业务特点，在“工作点”中确认出关键控制点
14、，作为标准体系评定的重点考核内容。83.制定本单位标准体系表按照服务标准体系的要求，对标准体系框架进行规范，编制本单位服务标准体系表，并撰写标准体系编制说明。4.标准体系表的确认制定的标准体系表，应在本单位内部及相关部门广泛征求意见，并对反馈意见进行归纳、分析，补充和完善标准体系表。修改后的标准体系表，需经本单位标准化领导小组和主要负责人的确认。（七）标准的制定1.调研和资料搜集。围绕所需制定的标准和规范，开展调研工作。搜集与之相关的法律、法规、规章和规范性文件、国家标准、行业标准、地方标准，与服务有关的流程要求，工作目标等信息资料。2.标准征求意见稿。按照 GB/T1 的要求，将所搜集到的资
15、料进行整理，编写，制定成服务规范或标准，形成标准征求意见稿。3.广泛征求意见，形成标准送审稿。标准征求意见稿，需向本单位内部或外部相关方就标准的内容广泛征求意见，编写征求意见处理汇总表，根据反馈的意见修改完善标准内容，完成标准送审稿。（八）标准的审查公共服务单位，应组织有关专家召开标准审查会，对标准送审稿进行标准化审查。审查通过后的标准，经本单位主要负责人或标准化领导小组（办公室）批准、发布，在本单位内实施。（九）标准的实施与标准体系运行。91、标准的实施。标准批准发布后，应在本单位内部组织宣贯培训，确保标准的要求落实到部门、岗位和个人。2、服务标准体系运行。构建的服务标准体系，经本单位主要负责人或标准化领导小组（办公室）批准，在组织内部运行，并做好运行记录。（十）编制公共服务标准化管理手册。根据本单位实际需要，编写公共服务标准化管理手册。手册内容主要包括：第一部分：标准化管理；第二部分：标准体系；第三部分：标准的编号规则及制（修）订规定。（十一）考核验收试点单位公共服务标准体系基本建立，且有效运行，按照天津市公共服务标准化试点单位验收和示范单位考评办法规定申请考核验收。
