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1、店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 1 页，共 27 页(不含封面)营业管理手册目录营业管理手册目录1.直营店各岗位职责及日常工作流程P2 1.1.门市框架图P2 1.2.店长工作职责P2 1.3.高级导购员P6 1.4.仓管P8 1.5.收银员P9 1.6.导购员P10 2.换货及退货原则标准P11 3.顾客投诉管理办法P13 4.直营店标准作业流程P17 5.直营店会议管理办法P19 6.直营部表单管理办法P20 7.直营部绩效评估办法P20 8.直营部稽核管理办法P20 9.直营部文件管理办法P21 10.直营部紧急应变办法P22 11.POP
2、管理办法P29 12.12.附件P30 店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 2 页，共 27 页(不含封面)一一 直营店各岗位职责及日常工作流程直营店各岗位职责及日常工作流程 1.门市框架图注：直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立； 2.店长工作职责 2.1 工作范围：可分为三方面：销售、货品、人事方面。 2.1.1 销售方面：2.1.1.1 销售情况及原因分析； 2.1.1.1.1 与上月/上周周期比较 2.1.1.1.2 与其它店比较 2.1.1.1.3 与当月指标比较 2.1.1.1.4 与客流量比较 2.1.1.2
3、发现不足，积极改善： 2.1.1.2.1 尝试不断再错误中学习 2.1.1.2.2 加强门面及店铺内陈列 2.1.1.3 让员工都关心生意，提供资讯。 2.1.1.4 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）： 2.1.1.4.1 参考服装零售市场走势 2.1.1.4.2 参考去年同期营业额； 2.1.1.4.3 参考上月营业额 2.1.1.4.4 比较上月及本月之假日数； 2.1.1.4.5 参考当日是否有推广活动等。店店 长长助理店长助理店长总务总务高级导购员高级导购员导购员导购员仓管员仓管员见习导购员见习导购员收银员收银员店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B0
4、1页次：第 3 页，共 27 页(不含封面)2.1.2 货品方面： 2.1.2.1 了解存货情况： 2.1.2.1.1 每日阅读店铺存货报表； 2.1.2.1.2 每日阅读大仓存货报表； 2.1.2.1.3 留意存货销售比例； 2.1.2.2 掌握最佳存货量： 2.1.2.2.1 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数； 2.1.2.2.2 与成本及运输成本作比较； 2.1.2.3 掌握最新资讯：2.1.2.3.1 作出相应存货反应； 2.1.2.3.2 留意顾客反馈信息； 2.1.2.4 货品陈列： 2.1.2.4.1 归类 2.1.2.4.2 色彩搭配 2.1.2.4.3 店铺整体是否有
5、吸引力； 2.1.3 人事方面： 2.1.3.1 了解员工的性格、能力、期望； 2.1.3.2 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望； 2.1.3.3 让团体目标一致； 2.1.3.4 消除同事负面心态； 2.1.3.5 注意服务要求，制定一套完善服务标准； 2.1.3.6 了解员工的心态，对其表现进行评核； 2.1.3.7 明确赏罚： 2.1.3.7.1 对正面表现给予认同2.1.3.7.2 对负面表现给予纠正 2.1.3.7.3 必须跟进、观察、评估、回应； 2.1.3.8 提高团队士气： 2.1.3.8.1 以身作责 2.1.3.8.2 投入 2.1.3.9 提高同事主动参与性：
6、 2.1.3.9.1 气氛 2.1.3.9.2 主动提问 2.1.3.9.3 创造机会给同事发挥； 2.1.3.10 了解员工进度，合理调动人员； 2.1.3.11 推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值； 2.1.3.12 处理顾客投诉： 2.1.3.12.1 认同观点 2.1.3.12.2 发掘问题所在 2.1.3.12.3 尽快将问题传递相关部门；店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 4 页，共 27 页(不含封面)2.2 岗位职责： 2.2.1 跟进店铺每日工作流程； 2.2.2 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作； 2.2.3
7、督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一； 2.2.4 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪） ，保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境； 2.2.5 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；2.2.6 培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；2.2.7 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚； 2.2.8 留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则； 2.2.9 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排； 2.2.10 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查； 2.2.11 做好店内帐务管理工作，核对每日进销
8、存，配合公司的调整安排； 2.2.12 留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品 的走势，合理配货； 2.2.13 处理顾客投诉和营业纠纷，维护七匹狼直营店的形象； 2.2.14 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平； 2.2.15 跟进日常补货事宜；2.3 店长日工作流程工作流程说明店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 5 页，共 27 页(不含封面)3.高级导购员 3.1 岗位职责： 高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响， 职责如下： 3.1.1 遵守顾客服务手册
9、的各项规定；开店门更换工装早会开店前准备工作检查开门营业日常事务处理检查并协助交接班协助营销/检查工作交接/关店下班1、早会（宣布每日工作重点） 2、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神 状态） 3、卖场、后场状况 1)商场货品陈列、补货、促销、清洁 2)收银员、收银台、零钱、备用品 4、昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、 商场音乐、灯光照明） 2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺 调查）1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店 铺缺货/补货分析） 2、营业高峰期掌握 1）人员调度安排（收银员
10、、导购员） 2）收银台备用金确保足用 3）货品齐全及量感化 4）人员交接班迅速且不影响顾客服务 3、商场巡视、检核及工作指示 1）竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）2）协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）3）教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合 节庆或促销培训） 4）卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。1、指示交接班注意事项2、交代晚班营业注意事项3、安排关店前检查事项及关店事宜。 8:459:3010:0016:0022:00店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 6 页，共 27 页(不含封面)3.1.2 执行
11、公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责； 3.1.3 现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例； 3.1.4 对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况； 3.1.5 负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映； 3.1.6 对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除； 3.1.7 对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足； 3.1.8 负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护七匹狼公司形象与声誉为原则；
12、 3.1.9 现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场） ； 3.1.10 汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜； 3.1.11 公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，高级导购员如在场，承担同等处 罚；高级导购员日工作流程更换工作服更换工作服早 班晚 班店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 7 页，共 27 页(不含封面)4.仓管员 4.1 岗位职责： 4.1.1 清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点； 4.1.2 对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、 日期进行出
13、入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然 有序； 4.1.3 熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；开店前准备工作班前会开门营业交接班营销工作带动营销气氛检查本班工作处理顾客问题督导及进行交接班汇报工作与工作同事沟通店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 8 页，共 27 页(不含封面)4.1.4 了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合； 4.1.5 针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应； 4.1.6 清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长） ，并与各岗位协调调货事宜； 4
14、.1.7 做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点； 4.1.8 做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐 ； 4.1.9 协助卖场进行日常的销售工作； 4.1.10 做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报； 4.1.11 遵守导购员服务规范的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图5.收银员5.1 岗位职责：5.1.1 遵守顾客服务手册的各项规定；5.1.2 复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单，做好营业前的准备；5.1.3 收银员准备好零钱，找小面额现金；5.1.4 生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到
15、收、付、找，并请顾开店前准备工作每日发货数据汇总登录仓库帐目帐目核对货架整理/记录缺货情况/卫生清扫协助卖场营销/就餐安排仓库工作交接安排接到所需购买货品报价/收钱唱收结 束收银工作流程店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第 9 页，共 27 页(不含封面)客当面点清。 ）5.1.5 收款后要查看金额数在加盖收款章；5.1.6 开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；5.1.7 所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；5.1.8 每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；5.1.9 视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员，过夜现金要放进保险箱；5.1.10 协助高级导购员做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；5.1.11 因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；5.1.12 收银员就餐时，允许留下一人值班，或由高级导购员、店长代值，不得请其它导购员
