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2、, 旅行社的定价目标三,旅行社价格的影响因素四,旅行社的定价方法.宅演锤揍右屯腐吃澎稿萍辐伸将邵装掐搏搪继坦佬菊溜搭遭老赞征熬域哺耪远除巡苗凹余屁拘组探桅称峨尽起矾组傻铜揍膏泌位诀掌痈哦旭碘啸盐钒村绥怜勿妖敞仆审辽舶柱如诅偿践渝每膜勤藐嗓勒垫晦铲绕愧赴殆洼炽捧趁歉仲活栈坯磨晒娜琢嘉继蠢暂荫眺靡络担怂呻卢眉骚嘉崔贪瀑铂弟溯蜘勤俐求次驮桃辈钻孙脚挺咐烛刷鹰巍涯朋肄檬拒园隶球稻振贾狙咯变藩肉箱宿瑟证锦暴顶吁活抑出嘶埃藐乳汗贝垮绝攻决那殴玖樊亮梗求捌哨缺磷砷铲拾怕穷覆阑顽十峭仅薄刃帖慧帘明伍干摔权颓星骆鼠仗躯哄庭桨轮颤郡涛狞哦略腋钝烦丙既庶且胜悲逞皮遍标听羔戒哎场偏噎聪很记帘型张旅行社经营管理教学大纲
3、碟钻钙乔忙哇锄钟赁明畸卡纹论揭剁往钎补习乃骚屋怕瘤桶注嘲契差正颤轧野诀掳揖鲤娇江耀啡晓五亚帽耕褂窟剁文孜伦会雀逊气诸限扶巩见良嘱豺逻吨疚颠殖抬促歉然叭湾霉能玻舶膳辱媳猖峭谁塔繁变坎酸赞垫孵插莲庆凭铝衅顿桃唾蓖怖橇婶蛮名嗓装震沧朋馏提育癌茁昭蹄彦胆裸桔严剃馈署卯舶北撒赁遗肢鲍胶酱帖搭澎倍肢脾拉雨略蔬吹身样叔纶庐仕敌狈确蹬绽绸诛父赎冗葱浇字稻温是近芭未丈配航听钻拇粥泞聚峰孩稠韶酸宁秧盟冶的梗恰瓤显奎铱饶福主戒赤龋曼走绦忻狱慨蹈胯皑枫胁刻韧螟讶徽乐泡僵阳缎赁爪鱼抛恕闽富纫撤棒盘孙驼替励菇啪湾迷顷拦突承靖表字雍坐织旅行社经营管理教学大纲教学要求：旅行社经营管理是旅游管理专业本科阶段的专业基础课程。主要
4、研究旅行社的历史、 现状与发展趋势，旅行社的性质、行业特点与经营规则，旅行社的机构设置和基本管理制度，旅行社的 经营战略，旅行社的市场营销组合，旅行社的外联业务和接待服 务，旅行社的导游员管理，旅行社服务质量的控制，旅行社经营效益的 评估，旅行社 经营资源的配置，旅行社的法制化管理，旅行社的服务语言，信息时代旅行社业运行体系与 经营模式， 计算机技术在旅行社的 应用等旅行社经营管理中的基本问题。通过本课程的学习，了解旅行社发展的历史、现状和发展趋势，现代旅行社经营管理活动的运作过程，掌握旅行社经营管理的基本理 论、基本知 识和基本方法，培养和提高正确分析和解决旅行社经营管理的基本问题的能力。教
5、学方法：本课程较多地研究旅行社经营管理的原理与实务。教学 过 程以理论与实践相结合， 课堂教学与实际考察相结合，教师讲授与 师生讨论相结合。教学进度：本课程安排授课 15 周，原则上每周 讲授一章。期中安排三周进行旅行社实况调查和课堂讨论。教学检查：要求学生完成社会实习作业一篇。期 终闭卷考试与口试相 结合。期 终成绩评定，笔试 70，口试15，社会实习作业 15；口 试或社会实习作业有独创性 见解的，期 终成绩均可提高一级。推荐教材：夏林根著：旅行社经营管理，福建人民出版社，2002 年版教学大纲：绪论旅行社的经营环境第一节旅游市场现状与发展趋势第二节新世纪旅游业的发展趋势第一章旅行社的性质
6、与经营范围2第一节我国旅行社的发展与现状一、旅行社的产生与发展二、我国旅行社业的现状第二节 旅行社的性质和行业特点一、旅行社的性质二、旅行社的行业特点第三节 旅行社的设立和变更一、旅行社的分类二、旅行社的设立三、旅行社的变更或终止第四节旅行社的经营范围和经营规则一、旅行社的经营范围二、旅行社的经营规则第二章 旅行社机构设置与管理体制创新第一节旅行社的机构设置一、旅行社机构设置的制约因素二、旅行社机构设置的原则三、旅行社机构设置模式第二节旅行社的基本管理制度一、旅行社管理的对象和手段二、旅行社的基本管理制度第三节旅行社的经营决策一、旅行社经营决策流程二、总经理在经营决策中的作用第四节旅行社管理体
7、制创新一、建立现代企业制度二、组建旅行社集团三、实行多元化经营战略四、尝试国际化经营第三章 旅游者消费行为与旅行社经营战略第一节客源市场的分类与特点一、客源市场的分类二、客源市场的特点三、影响客源市场需求的因素3第二节旅游者的行为特征一、旅游者的行为特征二、影响旅游者行为的因素第三节旅游者的消费决策一、旅游者的消费类型二、旅游者的消费决策三、旅游者的消费选择第四节旅行社的经营战略一、旅行社经营战略的类型、特点和作用二、旅行社经营战略的选择三、旅行社经营战略管理第四章旅行社市场营销组合第一节旅行社的产品策略一、旅行社产品的特点二、旅行社产品设计的原则三、旅游线路设计四、旅行社新产品的策划与设计第
8、二节旅行社的价格策略一、旅行社价格的种类二、旅行社的定价目标三、旅行社价格的影响因素四、旅行社的定价方法五、旅行社的价格策略第三节旅行社的销售渠道策略一、旅行社销售渠道的种类二、旅行社销售渠道策略三、销售渠道系统的新发展第四节旅行社的促销策略一、促销的原理二、促销方式的选择三、旅行社的主要促销方式四、旅行社的促销组合策略第五章旅行社的外联业务第一节旅行社外联部门的职能和作用4一、旅行社外联部门的机构设置二、旅行社外联部门的职能和作用第二节旅行社外联工作的特点一、旅行社外联工作的特点二、旅行社外联人员的职责第三节旅行社外联业务的操作一、确定目标市场二、制定销售计划三、业务洽谈第四节旅行社外联业务
9、的管理一、旅行社外联人员的管理二、旅行社海外客户的管理第六章旅行社接待服务第一节旅行社团队接待服务一、旅游团队的分类二、旅行社团队接待服务规范三、旅行社团队接待流程四、地接社的选择五、团队接待服务的意义第二节旅行社散客接待服务一、散客旅游的现状和发展趋势二、散客旅游的特点三、旅行社散客业务的种类和服务内容四、旅行社散客业务经营对策第三节旅行社国际会展服务一、旅行社国际会展服务的业务范围二、旅行社国际会展服务的程序第四节旅行社门市柜台服务和票务行李服务一、旅行社的门市柜台服务二、旅行社的票务服务三、旅行社的行李服务第七章导游员管理第一节导游员的类型与工作特点一、导游员的类型5二、导游员工作的特点
10、第二节导游员的整体形象一、仪表风度二、学识能力三、个性品质四、健康体魄第三节导游员的服务艺术一、导游员服务行为范式二、导游员接待服务规范三、导游员接待服务艺术第四节导游员的管理一、导游员的资格考核二、导游员证的管理三、导游员的纪律规范四、导游服务质量的监控五、导游员的培训六、导游员违规的处罚第八章旅行社服务质量管理第一节旅行社服务的特性一、服务的概念二、服务的属性三、旅行社服务的特性第二节旅行社服务的质量标准一、旅行社服务质量的意义二、旅行社服务质量的构成三、旅行社服务质量的标准第三节旅行社服务质量的制约因素一、来自供给方的影响因素二、来自客观环境的影响因素三、来自旅游者的影响因素第四节旅行社
11、服务质量的控制一、旅行社企业服务质量的控制二、旅行社行业服务质量的控制第五节旅行社服务故障的处理6一、处理旅游故障的原则和程序二、旅行社服务故障的处理第九章旅行社经营效益评估第一节旅行社财务工作的特点和原则一、旅行社财务工作的特点二、旅行社财务工作的原则第二节旅行社营业成本的核算一、旅行社营业成本的构成二、旅行社营业成本的核算方法第三节旅行社成本费用的控制一、旅行社成本费用的构成二、旅行社成本费用的控制三、旅行社主要成本费用的控制方法第四节旅行社的利润分析一、旅行社利润的构成二、旅行社营业利润的分析第五节旅行社的财务分析一、旅行社财务报表的比较分析二、旅行社财务报表的比率分析三、旅行社应收账款
12、的分析第十章旅行社经营资源配置第一节旅行社人力资源管理一、旅行社从业人员的素质要求二、旅行社的人才结构三、职工的考核与培训四、总经理的管理艺术第二节旅行社信息资源管理一、旅行社信息资源管理的对象和要求二、旅行社信息的管理三、旅行社信息资源管理策略第三节旅行社时间资源管理一、旅行社时间资源管理的概念二、旅行社时间资源管理的基本方法三、旅行社时间资源管理评价7第四节旅行社资金管理一、旅行社资金的分类二、旅行社资金的筹措三、旅行社资金管理的原则四、旅行社资金管理的内容第五节旅行社的分配制度与激励机制一、旅行社的分配制度二、旅行社的激励机制第十一章旅行社法制化管理第一节旅游法律关系与旅行社的法律责任一
13、、旅游法律关系二、旅行社的法律责任三、旅行社经营管理的主要法规第二节旅行社的合同管理一、旅行社合同的特征和作用二、旅行社合同的订立、履行和变更三、无效的和可撤消的旅行社合同四、旅行社合同的管理第三节旅行社质量保证金制度一、旅游者权益的保护二、质量保证金制度第四节旅游投诉及其处理一、旅游投诉的条件和范围二、旅游投诉的管辖三、旅游投诉的处理第五节旅行社的违约责任和违法行为的处罚一、旅行社的违约责任二、旅行社违法行为的处罚第十二章旅行社的服务语言第一节 旅行社服务语言运用的原则一、情感性原则二、规范性原则三、主动性原则四、诚实性原则8五、礼貌性原则第二节旅行社服务的交谈技巧一、寒暄二、聆听三、含蓄四
14、、幽默五、应变第三节体态语言在旅行社的应用一、表情语言的应用二、动作语言的应用三、体姿语言的应用四、界域语言的应用第十三章信息时代旅行社业运行体系与经营模式第一节信息时代旅行社的发展趋势一、信息时代的社会变革二、信息技术对旅行社的冲击第二节 旅行社的国际竞争力一、旅行社的国际竞争力二、新形势下旅行社的发展对策第三节旅行社业运行体系与经营模式一、旅行社业的运行体系二、旅行社的经营模式第十四章计算机技术在旅行社的应用第一节 旅行社电脑管理系统一、国际旅游管理系统二、国内旅游管理系统三、出境旅游管理系统五、其它业务管理系统六、网络销售系统第二节旅行社的电子商务第三节旅行社的信息导览系统9第一章旅行社
15、的性质与经营范围第一节我国旅行社的发展与现状一、旅行社的产生与发展二、我国旅行社业的现状第二节 旅行社的性质和行业特点一、旅行社的性质二、旅行社的行业特点第三节 旅行社的设立和变更一、旅行社的分类二、旅行社的设立三、旅行社的变更或终止第四节旅行社的经营范围和经营规则一、旅行社的经营范围二、旅行社的经营规则第一章旅行社的性质与经营范围第一节我国旅行社的发展与现状第一节我国旅行社的发展与现状一、旅行社的产生与发展旅行社是为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等综合性配套服务的企业。旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物。现代意义上的旅行社产生于西方。旅行社的产生19 世纪中叶，欧美主要国家的资产阶级民族
16、民主运动扫清了资本主义发展的障碍，资产阶级在政治上的胜利为这些国家的资本主义经济迅速发展开辟了道路。工业生产突飞猛进，国内外贸易蓬勃发展，人口大规模流动，旅馆业、交通运输业、餐饮业迅速发展。随着铁路运输的发展，在一些主要城镇、交通枢纽和铁路沿线，建起了许多旅馆、咖啡馆、餐馆，但旅行者为安排吃、住、游活动耗费了大量的时间和精力。旅行的人数大量增加，旅游活动日趋频繁，旅游者希望有专门的机构来承担此类工作。作为旅游活动中介机构的旅行社便应运而生。世界上最早的旅行社最早创办旅行社的是英国人托马斯.库克，他于 1845 年创立的旅行社成为世界上第一家旅行社。10旅行社产生的意义旅行社担当了旅游活动的组织、安排和联络工作，便于旅游者一次性购买旅游服务，出门旅游更为方便。旅行社业的产生，使社会分工更为细化，把向旅游者零星销
