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1、科學與工程技術期刊科學與工程技術期刊 第第九卷九卷 第二第二期期 民國一二民國一二年年 Journal of Science and Engineering Technology, Vol. 9, No. 2, pp.65-76 (2013) 65 機車定機車定期期檢檢驗站驗站服務品質研究服務品質研究 卓仕文1 王鎂姍2 1大葉大學人力資源暨公共關係學系 51591 彰化縣大村鄉學府路 168 號 2國立雲林科技大學環境與安全衛生工程學系 64002 雲林縣斗六市大學路三段 123 號 摘摘 要要 近年來我國的機車定期檢驗率已達瓶頸，因此如何提升其定檢率，降低機車廢氣排放對環境之可能危害，為各
2、縣市環保局與機車定檢站努力的目標。民眾選擇定檢地點之考量因素可能包括定檢站所在位置、定檢環境、定檢員服務態度與專業訓練等因素，因此提供良好之定檢服務品質與正確的進行定檢，才能提升定檢率進而達到降低機車排氣污染之目的。 本研究主要目的為瞭解參與定檢民眾對於定檢服務之期望，與目前滿意度之差距，藉由PZB 服務品質之五大構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）及顧客滿意度評估方式，以 SERVQUAL 量表作為問卷之基本架構以進行實地問卷調查。依據定檢站於目標縣各鄉鎮之分佈比例於 101 年 3 至 5 月間共發出 425 份問卷 ， 其中有效問卷為 386 份 （回收率 90.8%） ，並將
3、所獲資料以統計軟體 SPSS，進行基本特性與相關性分析。 研究結果顯示，由 PZB 缺口理論計算缺口大小，缺口較大者，如 整潔的定檢環境 與 等待定檢時提供有座椅或茶水服務等項目，應優先進行改善以縮小服務品質缺口，進而提升顧客之滿意程度。以受訪者背景為變項分析後發現，都會區滿意度高於偏遠地區；男性對反應性構面之滿意度高於女性；年齡大者對於服務之重視度較高；花費較多金額進行維修者對服務重視度較高，但其滿意度卻未相對較高。定檢業者未來可根據服務品質缺口較大者之項目，並掌握不同族群之需求與重視特性，提供有效之服務以改善民眾對定檢之滿意度，及增加民眾參與定檢之意願，進而提升定檢率。 關鍵詞：關鍵詞：機
4、車定檢服務品質，PZB 缺口，ANOVA 檢定，相關性分析。 Service Quality of Regular Inspection Stations for Motorcycles SHIH-WEN CHO1 and MEI-SHAN WANG2 1 Department of Human Resource and Public Relations, Da-Yeh University No. 168, University Rd., Dacun, Changhua 51591, Taiwan, R.O.C. 2Department of Safety, Health and Envir
5、onmental Engineering , National Yunlin University of Science and Technology 123 University Road, Section 3, Douliou, Yunlin 64002, Taiwan, R.O.C. ABSTRACT Recently, the motorcycle inspection rate has reached a bottleneck in Taiwan, and consequently, 科學與工程技科學與工程技術期刊術期刊 第第九卷九卷 第二期第二期 民國一二民國一二年年 66 dev
6、eloping methods of increasing the regular inspection rate and reducing motorcycle exhaust emissions has become a goal of the Environmental Protection Bureau and inspection stations. Factors considered in selecting an inspection station include the location and environment and the attitude and profes
7、sional skills of the motorcycle inspectors. Therefore, increasing the regular motorcycle inspection rate, and, thereby reducing motorcycle emissions requires improving the quality of inspections performed by motorcycle inspectors at inspection stations. This study analyzes the expectations of partic
8、ipants involved in regular motorcycle inspection services, and to determines the gap between expectations and satisfaction with the services. The design of the study questionnaire incorporated 5 main aspects of service quality：tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, in addi
9、tion to customer satisfaction and the SERVQUAL scale. The questionnaire survey was administered using face-to-face interviews from March to May 2012, with 425 subjects being interviewed, yielding 386 effective questionnaires (90.8%). The survey data were gathered for further analysis using SPSS soft
10、ware to obtain parameters. The results of the PZB model showed that the most substantial gaps occurred in “providing a clean inspection environment” and “providing seating and tea for waiting customers”, thereby showing the superior ability of these two items to improve the service quality performan
11、ce and to enhance overall customer satisfaction. The respondent demographics showed that residents in urban areas had a higher service satisfaction than those in remote areas, and that mans service satisfaction was superior to that of women. Service importance was higher for older people than for yo
12、ung people. Furthermore, customers who spent more money on motorcycle repair or maintenance requested that a higher importance be attached to the service; however, they did not exhibit a higher level of satisfaction. Regular inspection stations can improve on the items for which the largest satisfac
13、tion gaps were observed. Moreover, to increase the rate of regular inspections, inspection station could focus on the responses of various respondents to enhance customer satisfaction and increase the intention to participate in regular inspections. Key Words: quality of motorcycle regular inspectio
14、n service, PZB gap, ANOVA test, correlation analysis. 一、一、前言前言 隨著經濟蓬勃發展，快速、便利之人貨運輸需求也愈趨提升，進而導致機動車輛（機動車輛含大客車、小客車、大貨車、小貨車、特種車及機踏車）快速增長，其中，台灣地區乃典型地狹人稠之地理環境，促使具便捷、經濟、停車簡便、佔用空間小等特性之機車成為最常見代步工具。根據2011 年 12 月交通部統計月報資料顯示，台灣地區的機動車輛共 22,150,801 輛，相較於 2001 年成長率高達 27.1%；其中，機車為機動車輛之最大宗，佔總機動車輛 68.3%。根據機車之數量從 2001
15、 年底 11,704,003 輛至 2011 年底15,124,754 輛，成長率高達 29.2%，較總機動量成長率高了2.1%。機車持有率由 91 年 52 輛/百人增至 100 年 12 月底67 輛/百人，平均年成長率為 2.33% 2。 由此可知，機車數量至今仍持續增加，所帶來環境危害與對人體健康造成之影響，也成為不容忽視之重要議題。為改善大量使用機車所造成之環境問題，環保署移動污染源管制網列出環保署各項管制政策， 針對定期移動污染源稽核管制與檢驗，最常見之方法為機車定期檢驗，機車定期檢驗執行方式目前係由各縣市環保局依 使用中機器腳踏車排放空氣污染物檢驗站設置及管理辦法 ，委託符合資格
16、之機車業者，依據空氣污染防治法第 40 條規定執行機車排氣定期檢驗工作 9，藉由定檢制度設置與推行，以改善機車造成之污染問題。 機動車輛所排放之尾氣造成空氣污染為常被研究之環境污染源之一 12，隨著機車數目持續增長，對於空氣品質影響程度亦越趨嚴重。而良好空氣品質為般民眾所追求之生活目標，亦是居住、日常活動等生活品質優良與否的重要決定因素之一。台灣機車定檢制度為改善空氣品質所衍生卓仕文、卓仕文、王鎂姍：王鎂姍：機車定期檢驗站服務品質研究機車定期檢驗站服務品質研究 67 之制度，一方面可控管機車數量外，另一方面可控管機車排氣量，以達到控制污染。台灣地區機車定檢制度從 87 年開始實行，100 年之平均定檢率為 53.6%（不扣除死車） ，由此可知，未準時參與機車定檢者仍為多數，故如何改善定檢之服務品質而提高定檢率為一大目標 。 本研究將服務品質調查應用於機車定檢服務，藉由問卷方式搭配統計模式，可歸納出一般民眾接受機車定檢服務時重要之品質屬性 ， 希冀可找出民眾定檢考慮之重視因素，進而提升機車定檢率。 二、二、文獻回顧文獻回顧 （
