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1、1快递业务员职业技能鉴定快件收派类考试重点快递业务员职业技能鉴定快件收派类考试重点第一章职业道德第一章职业道德1 1、职业道德的概念、职业道德的概念p1p1 我国公民道德建设实施纲要提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。职业道德体现了某种特定职业的职业特征和行为规范，就其本质而言，职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范。它
2、既是对从事本行业的人员在职业活动的思想和行为的具体约束，同时也是行业对社会所应履行的道德责任和义务。 2 2、职业道德的主要内容、职业道德的主要内容p2p2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、以及奉献社会等。（1）爱岗敬业（2）诚实守信（3）办事公道（4）服务群众（5）奉献社会 3 3、职业道德的特点、职业道德的特点p2p2 各行各业都有自己的职业道德。虽然，各行各业的职业道德在基本精神上是一致的，但在具体内容上仍有较大的差异性，主要表现在以下几个方面。（一）特殊性（二）强制性（三）多样性（四）稳定性 4 4、职业道德的重要作用、职业道德的重要作用p3p3 （一
3、）职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率（二）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（三）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系（四）职业道德有助于提高个人道德修养自觉遵守职业道德，可以使人们在家庭和学校中初步形成道德观、世界观、人生观、价值观等得到进一步的巩固和提高，并可促进人的全面发展。同时，职业道德也提供给人们一个反省自身在职业活动中行为的标尺。遵照职业道德规范，人们可以判断什么是正义的、高尚的职业行为，什么是失职的、不道德的职业行为，从而去改善自己的不良行为，使自己成为一个真正对社会有用的人。 5 5、快递业务员职业守则的内容、快递业务员职业守则的内
4、容p3p3 根据快递业务员国家职业技能标准的规定，快递业务员的职业守则主要包括以下方面的内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快递；保守秘密，确保安全；衣着整齐，文明礼貌；热情服务，奉献社会。这六方面的内容全面概述了快递业务员在从事快递服务过程中所应履行的基本职责和义务，既体现了快递业务员应具有的职业道德的特殊性，也体现了服务行业职业道德规范的普遍含义。6 6、 “遵纪守法、诚实守信遵纪守法、诚实守信”的具体要求的具体要求p4p4 “遵纪守法“，就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信“，就是要求快递服务人员重信誉，守信用。7 7、 “
5、团结协作、准确快速团结协作、准确快速”的具体要求的具体要求p4p4 2“团结协作“，是快递业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成。“准确快速“是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时各个快递环节都应保证准确、无误。8 8、 “保守秘密、确保安全保守秘密、确保安全”的具体要求的具体要求p5p5 “保守秘密”，是由快递服务的特殊属性决定的。快递业务员所负责寄递的快件，很有可能会涉及客户的个人隐私、商业秘密或是国家机密，这就要求快递业
6、务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透露，否则，将侵害客户权益，严重的还会受到法律制裁。9 9、 “衣着整洁、文明礼貌衣着整洁、文明礼貌”的具体要求的具体要求p5p5 “衣着整洁、文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求，作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此快递业务员在工作期间要统一着装，并注意保持工装整洁。文明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先是要做倒语言文明，使用规范、礼貌的语言耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作
7、，通过得体的衣着、大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。1010、快递业务员职业守则的特点、快递业务员职业守则的特点p5p5 （一）体现了职业道德的普遍性（二）体现了快递服务职业道德的特殊性第二章第二章 快递服务概述快递服务概述1 1、快递服务的概念、快递服务的概念p6p6 快递市场管理办法规定的定义内容：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2 2、快递服务的特点、快递服务的特点p6p6 （1）快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。（
8、2）快递服务是“门到门”、 “桌到桌”的便捷服务。（3）快递服务需要具有完整、高效的服务网络和合理的覆盖网点。（4）快递服务能够提供业务全程监控的实时查询。（5）快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3 3、快递服务的业务种类、快递服务的业务种类p7p7 1.国际快递服务2.国内异地快递服务3.同城快递服务4 4、现代快递的发展、现代快递的发展p10p10 中国快递服务的发展，大致经历了三个发展阶段。3（一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段（三）21世纪初至今：快速发展阶段5 5、快递流程的概念
9、、快递流程的概念p14p14 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快递收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。6 6、快递流程基本要求、快递流程基本要求p15p15 1.有序流畅2.优质高效3.成本节约4.安全便捷7 7、快递网络的构成、快递网络的构成p16p16 快递服务是通过网络实现的，其中快件是通过网络传递的，快件信息是通过网络传输的，因此，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。8 8、快件传递网络的概念、快件传递网络的概念p16p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输
10、线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。9 9、大区或省际网的概念、大区或省际网的概念p18p18 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心） ，通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。1010、区域或省内网的概念、区域或省内网的概念p18p18 区域或省内网是大区域或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。1111、同城或市内网的概念、同城或市内网的概念p19p19 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件
11、的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。1212、快递信息网络的概念、快递信息网络的概念p19p19 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。1313、快递实物传递网的组成要素、快递实物传递网的组成要素p16p16 1.呼叫中心2.收派处理点或营业网点3.处理中心4.运输线路45.调度营运中心1414、快递信息网的作用、快递信息网的作用p19p19 第一，实现了对快件、总包的信息等的实时传递；第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用
12、与共享；第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。第三章第三章 快递业务基础知识快递业务基础知识1 1、快件的概念、快件的概念p21p21 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。不同的快件具有不同的性质和特点。2 2、快件内件分类、快件内件分类p21p21 内件是指客户寄递的信息载体和物品。根据信息载体和物品的概念，国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。3 3、快件时限分类、快件时限分类p22p22 1.标准服务快件2.承诺
13、服务时限快件3.特殊要求时限快件4 4、快件的赔偿责任分类、快件的赔偿责任分类p22p22 1.保价快件2.保险快件3.普通快件5 5、快件的业务方式分类、快件的业务方式分类p23p23 1.基本业务2.增值业务6 6、全程时限的概念、全程时限的概念p22p22 全城时限是指快件由收寄到完成派送全程所花费的最大时间限度。7 7、快递企业报关义务、快递企业报关义务p25p25 快递企业经营进出境快件业务，应当承担下列义务：（1）及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。
14、（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行5其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自海关申报起至运输工具离境止。（4）海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。第四章第四章 快递服务礼仪快递服务礼仪1 1、礼仪的概念、礼仪的
15、概念p27p27 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。2 2、服务礼仪的基本要求、服务礼仪的基本要求p29p29 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。1.语言修养从语言规范方面来说，要求服务人员在掌握好本岗位专业知识之外，还应具备较强的语言表达能力及高水平的沟通技巧。从语言礼貌方面来看，应当将敬语“您好”、 “请”、 “对不起”、 “不客气”、 “谢谢”等常挂在嘴边
16、。2.非语言修养（1）衣着要得体（2）仪表要大方（3）举止要文明（4）心境要良好3 3、快递人员的着装和配饰、快递人员的着装和配饰p35p35 （一）着装快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。快递服务人员身着工装要求熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。（二）配饰按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴其他装饰物。第五章第五章 安全知识安全知识1 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43p43 6由法律规定的公民和组织的义务，是国家运用法律的强制力保障实施的，是必须履行
