《餐饮企业法律风险与常见危机管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮企业法律风险与常见危机管理（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一讲 餐饮服务与餐饮法规的关系服务性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷如果能够协商解决，当然最好，如果双方意见不一致，就需要有法律的调整。比如：客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？还有财产安全的问题，东西丢了应该是谁来承担责任？还有些经营方面的问题法律讲的是最基本的东西，服务要求就比较高了。所以，服务意识是必须的，不是讲法律了就不要服务意识，就跟你打官司了。主要以提高服务为准，如果发生纠纷，和客人协商解决不行的，可以借助一些法律规范。一、提高服务意识与服务技巧服务业和工业不一样，工业品的质量，主要取决于流水线和原材料。比如生产一台彩电、冰箱，只要原材料是好的，流水
2、线质量好的，一般产品质量都会是好的。但是服务业不一样，服务业很多取决于服务人员在服务过程中的作用，如果服务态度好或者其他什么好，那效果就会好，否则的话，就会导致服务质量比较低下。那么，怎么来提高服务质量？（一）观念要搞清楚，这种行业就是服务性的中国人有句成语叫“无奸不商”，认为凡是商人都是很奸猾的。实际上，这个成语是个误读，最早的说法是“无尖不商”，古代买米要用一种漏斗，下面有一个尖尖的地方。比如我是商人，你给我十块钱，我给你一漏斗米，“无尖不商”的意思是说，我把米装一漏斗给你的时候，知道这个尖尖的地方还有一点空隙，再摇一摇，把尖尖的地方都塞满了米，再加一点米给你，就是说商人要诚实。所以，作为
3、一个企业来说，要理解这个服务理念，就是诚信的问题。还有一个词叫“无毒不丈夫”，原来的成语不是这个意思，原来的成语叫无肚不丈夫，就是气量要大，所以中国有一句话，叫“量小非君子，无肚不丈夫”。大家注意，服务这个理念是就是我们怎么把它做好，是一个很关键的问题。服务企业在谈法律之前，还是以服务为准。当然有的时候双方协商不成，必须要用法律来规范的。能协商的尽量去协商，只是强调要把服务做好。案例 1从记住客户姓氏开始上海有一个唐宫酒楼，在二楼，大堂有一位迎宾小姐。那天我们几个人去吃饭，一进去迎宾小姐就上了一步，“先生，你们几位？”我说：“六位。”她就我们带上去了，从一楼走到二楼的路上，小姐就问我：“先生，
4、您贵姓。”我说姓贺。到了以后就坐下吃饭，过了两个多小时，吃完饭散席，走到门口的时候，这位小姐还叫我一声：“贺先生，欢迎再次光临”，这是让人感动的细节，比如说能记住人家的名字或者姓，往往是服务的一种技巧，每一个人都因为自己的名字而感到自豪的。以前我经常出差，到一个宾馆去住，这里的服务员很怪，她不叫你的名字，她叫你所住的房间的号码。你住 506，她见到你叫“506 的”，这很恐怖的。有一次，电话打到楼层台，对小姐说：“找贺老师”，她就在门口哇哇叫：“506”，我吓了一跳，一看表四点半，估计“放风的时间又到了”，什么乱七八糟东西，叫我 506。实际上，这种很细小的东西往往体现出服务的真谛。案例 2巧
5、解客户的尴尬客人都在吃饭，小姐端菜上来。如果吃海鲜，会备有一盅洗手水，有的时候为了清香还在上面撒了几片茶叶，但不是每个客人都懂的。有个客人不懂，一看这个水上来，正口渴，就拿起来喝了。小姐就很有礼貌的走上去，跟他说：先生，对不起，这个水是洗手的，你不要喝。你说她做得好不好呢？当然你不能投诉她。但是她的话肯定让客人脸红红的，这一桌饭吃得很难受的，真想挖个洞钻下去算了。另外一个服务小姐这样处理，她看到这位先生喝了一口，就悄悄地跑过去把这个水撤掉，然后端上一条湿毛巾，化解了尴尬，给了人家一个面子。礼貌不是每个人一定要懂的，专业的服务人员一定要懂的，这时要给人家一个台阶，一个礼貌是很重要的。服务当中有很
6、多技巧，在和客人发生意外冲突的时候，尽量采用我们的服务理念和服务技巧来化解，实在不行再用法律法规来定。案例 3妙招取宝杯有一次，一位中央领导陪了一个非洲国家的领导人来访问，据说表示重视，请他们吃饭的时候就用了一套很名贵的餐具。据说全中国才有两套，北京一套，上海一套，一般不轻易拿出来。想不到这个非洲某国家的领导人在喝酒的时候，看这个杯子实在很喜欢，就趁人不注意，塞到他包里面去了。给一个服务员发现了，向总经理汇报，总经理向领导汇报，领导又汇报给中央领导。这位中央领导想了想，说了两层意思：第一，把杯子要回来；第二，给人家面子。晚宴以后，有一台文艺节目，中间特意加了一个魔术节目。魔术师就用这套餐具做道
7、具，一下子就把杯子变没了，在哪里呢？在总统包里，跑过去拉开了一看，果然在里面。大家鼓掌很开心。杯子找到了，面子也保住了。有的时候，处理像诸如此类的问题，技巧性是很重要的。所以，在这里要强调服务和法规之间的问题。一般我们和顾客发生的纠纷都是民事纠纷，尽量的谈技巧、谈服务，把这个事情一切用数据说话优质查律师、查企业、智能合同服务做好。这个做服务有很多技巧，如果实在不行，双方都没有办法去沟通，再讲到法规的问题。因为我们是专业人士，要有能力用技巧去处理和解决纠纷。当然在这个基础上，不管是我们的行为或者顾客的行为，都应该有法律的约束。我们也承认，客人也有不讲道理的，在经过我们的努力和应用服务技巧以后，还
8、不能达成一致的，确实也要诉诸于有关的法律，所以，规范也是很重要的。（二）餐饮行业有规范比如说，现在食品安全问题很严重，那要把食品安全做好，比如说国家在采购、洗涤、加工、储存方面，都有一些规定，这就是规范，反过来，客人也要起码的遵守国家法律和公德的这种规范，所以有了规范，这个社会运转就比较顺利。服务和规范之间，有一种理念要注意，从服务意识上来说，通俗讲有这样两点：? 规则一，顾客总是对的；? 规则二，如果顾客错了，请参照规则一。实际上他也有错的，只不过说我们把有理的一方让给他，这是种理念。但在实际情况当中，要尽量的在这种理念指导下，把我们和顾客的关系处理好，最后确实协商不一致的，应该借助于法规来
9、解决。有了规范，餐饮企业的行为和顾客的行为都会变得井井有条。在讲法规的时候，一开始就跟大家说明服务和法规的关系，所以首先要提高服务意识、提高服务技巧，把和客人发生的纠纷尽量协商解决。那么，没有办法解决的时候，我们就用法规的依据。所以，规范从另一个角度来说，不光规范我们，也规范顾客行为。二、餐饮经营和法规的概念作为一个餐饮企业，它要在实际当中有经营，首先，它一定会受到法律的制约。有关餐饮的法律，就是调整餐饮企业在经营活动中的各种社会关系，也讲了餐饮企业在经营活动中的各种法律关系。经营当中有很多，它会和各个方面发生各种关系，比如企业和顾客之间的关系，比如企业和员工之间的关系，还有餐饮企业和其他企业
10、之间的权利、义务的关系的总称。（一）餐饮经营涉及很多法律餐饮法律是调整餐饮企业在经营活动中的各种社会关系。比如说你和顾客关系能协调是最好，不能协调就用法规来调整。? 企业和员工如果发生问题，用劳动法、劳动合同法管理劳动关系；? 餐饮企业和其他企业间，比如采购食品原料等等，都会和对方发生关系；? 顾客到餐饮企业吃饭，单位来订餐，这就会有一些相应的关系。这种关系也是可以用法律规范来进行调整的。（二）法律法规效力不同前面讲的法律法规的概念比较大，有的时候指法律，有的时候指法规，这是有区别的。我们国家的法有三种：法律是一种最高层次的，就是要全国人大通过的，比如说食品卫生法、消费者权益保护法，它后面有一
11、个词叫“法”。而由行政管理部门通过的，比如国务院下面商务部，通过一个关于餐饮企业的规定，叫做行政规范，它不能叫“法”，可以叫餐饮管理办法行政管理办法。两者在效力上是不一样的：? 如果行政法规和法律相抵触的话，行政法规就是无效的；? 如果它不抵触的话，就是有法律效力的。以法律为准，如果它没有和法律相抵触，也有法律依据，打官司的时候这个也可以是一种依据。在我们国家，跟人打官司，很多时候要注意两方面：? 法律有没有规定？? 法律有规定的，行政法规有没有规定？它的区别就在于效力上有差异，法律的效力要高。案例 4学生结婚有一个在校大学生给校方写了一个申请书，说他和一个女孩子感情很好，想结婚。学校说：不准
12、结婚，大学生结什么婚？这个学生说：你不让我结婚，你有什么权力？你做事有没有法律依据？后来学校就把教育部有个规定找出来，上面明文写着：在校大学生不许结婚。学校说这是规定，我们执行法规。这个学生就把婚姻法拿出来，婚姻法上的结婚有三个条件：第一，法定年龄男 22 周岁，女 20 周岁，这个人说我符合了；第二，未婚，这个学生说他也未婚；第三，不是近亲，他与她不是近亲。所以他说：婚姻法关于结婚的条件我都符合，你行政法规说我不能结婚，应该听谁的？他就把学校告上法庭，最后法庭宣布学校败诉，学生胜诉。后来他们就结婚了。现在大学生都可以结婚的，还有规定：比如说两个大学生万一结婚了，生了一个孩子，孩子户口落在哪里
13、？国家最近有文件下来，如果是这种情况，孩子的户口落在妈妈所在的学校里一切用数据说话优质查律师、查企业、智能合同服务面。这就是说行政法规不能和法律相抵触。在餐饮行业当中，有法律也有法规，其中，还有一个地方性法规。我们国家的法律制定在一个健全的过程当中，因为我们和顾客发生的关系都是民法调整的范围，它碰到的问题实际情况变化很大的，所以法律一定要细，如果很粗的话，在实际的执行当中就分出很多困难。比如餐饮业可不可以自带酒水？法律定得比较粗，个人理解不一样造成了一些问题，如果民法定得更细，操作就比较方便。涉及餐饮业的法律很多，比如，产品质量和法律法规的问题，食品卫生很关键。国家在重点的抓食品卫生，其中就有
14、一个食品质量安全法；从采购到洗涤，都要在食品卫生法约束下。其他还有竞争和法律关系；企业和对手间的竞争规范；销售、财务、服务等方面的规范；比如人事管理就是劳动法了。自检 1-1简述服务业和其他行业的差别。自检 1-2列出两部餐饮行业常用的法律。参考答案第二讲 餐饮经营与法律法规的关系餐饮企业有保护顾客人身安全的义务，保护顾客财产安全的义务。一、餐饮业的促销与法律法规的关系餐饮销售，经常会搞一种促销的手段，有的时候就餐打八折，有的时候“吃一百送二十”。但是有一家餐饮业老板对顾客不打折，每人送一张福利彩票，客人蛮开心的，“万一我中到五百万呢”。福利彩票就五块钱、两块钱，吃一百，一般企业给打八折，还给
15、你二十块钱，现在等于只给你五块钱，也很开心，企业也多赚钱。这种促销可不可以？这就是竞争和法律上面的一些问题了。像这种状况，顾客来饭店就餐，他可以得到一些彩票，餐饮企业认为，送彩票的钱不多，但是中奖以后的奖金额很高，会刺激他来，所以对双方都有好处。那么，这种状况它合不合法？企业搞促销是权利，但是国家法律有个规定，反不正当竞争法规定，通过摇奖的促销奖是可以的，但是奖金额不能超过五千块钱，超过五千块钱就是非法的。为什么会这么制定？国家认为，通过摇奖的手段去刺激人家买东西，做为一种营销手段无可厚非，但是不管促销手段如何，顾客到你这儿来就餐买东西，最主要是你的产品和服务，而不是你的奖金。如果奖金过高，会
16、使得顾客产生投机心理，对服务和质量都不在乎了，这样的话对企业是不利的。比如圣诞节到了，到餐厅吃饭有抽奖，特等奖是一辆小车，那就是违法的，一般罚款在一万以上到十万以下。这种情况国家有法律明文规定。不过注意，这跟社会上福利彩票不一样，买一注中五万，那种不是经营手段，这可以作为一种销售手段，它最高的奖金额不能超过五千块钱，如果被查到的话，会罚款一万元以上到十万元以下，反不正当竞争法就在这上面有应用了。二、讨论：谢绝客人自带酒水的规定餐饮业内有一个规定，叫谢绝客人自带酒水。能不能自带酒水，争论很大。餐饮企业说客人不能自带酒水，消费者协会说餐饮企业不能这么规定。客人如果把酒店告到消费者权益保护协会去，消费者协会一定说：酒店不能这么做。但是餐饮企业就是这么做的。那么这里面到底有没有规范？法律怎么规定的？为什么同一个法律，你做你的，我说我的呢？在中国，这个问题法制定得比较宽，对一个问题的理解有差异。现在这个问题在全中国闹得沸沸扬扬，始终没有一个定论。（一）开瓶费被判退回案例 1100 元开瓶费2006 年年底
