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1、豆丁主页：http:/ 年，中国电信提出了“通过实施精确管理和精确化经营，促进中国电信全面协调豆丁主页：http:/ 以精益六西格玛实现精确化管理精确化管理的主要特征可以概括为四个字：精、准、细、严，其中， “精”是工作要做精，抓住问题的关键；“准”要找准需求，明确标准，设定清晰的指标，并准确执行；“细”则做深、做透、做到位；“严”指目标严格，执行严格，管理严格，如果把“精”视为经营管理的关键环节， “准”是关键环节的主要控制点， “细”是可操作的控制措施，精确化管理就是通过系统解决关键环节的主要控制点来实现过程运行的平稳、高效和低成本。豆丁主页：http:/ 精益六西格玛是推行精确管理的有效
2、工具精益生产主要通过及时制造、消灭故障、消除生产过程中的一切浪费，来提高生产效率，实现零缺陷和零库存的目标，但是，精益生产对顾客感知的关键质量特性关注不够，缺乏有效的组织结构，尤其是在过程能力及过程波动性方面，缺少有效的分析和控制手段，六西格玛管理主要通过持续地改进企业业务流程，减少过程波动，实现无缺陷的过程设计与运行，使过程缺陷逐步逼近百万分之三点四的水平，但是，与精益相比，六西格玛更多地关注过程波动性分析，而没有明确定义浪费所在及区分增值与非增值流程，缺乏对质量与速度之间关系的分析，没有提出减少 WIP 是提高流程速度的有效途径等，因此，精益与六西格玛具有很强的优势互补性，通过将精益和六西
3、格玛进行有机整合，建立精益六西格玛的管理思想和方法体系，协调运用精益与六西格玛两套工具，将有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时，加快过程速度，提高质量水平，真正豆丁主页：http:/ 、问题要“准”的要求。3)结构化、系统化的流程方法，实施过程具有明确的阶段划分，每一阶段都有具体的步骤和可选工具箱，既包含六西格玛工具如DOE、MSA、ANOVA、REGRESSION，也包含精益工具如价值流、拉动系统、单件流、看板、快速切换等，这种极高的可操作性满足豆丁主页：http:/ 通过精益六西格推进精确化管理的过程与步骤如果将实施精确化管理的对象，或者说待解决的问题视为因变量 Y，将影响该问题的有关
4、因素视为自变量 X，精益六西格玛方法及其实施过程就是一种揭示 Y=F(X)之间作用机制的函数映射，根据豆丁主页：http:/ ，抓住了关键问题，找准了重要原因，就可以事半功倍地实现管理的目标，因此，对问题进行清晰界定，并细化、量化问题，同时，对影响因素进行归类、排序，就构成了实施精确管理的核心内容，此外，对改进措施的设计、措施有效性地判断，以及对关键影响因素的监控和调整等，都是精益六西格方法不可缺少的部分，体现出系统化解决问题的特色。基于上述分析，提出利用精益六西格玛思想和方法推进精确化管理的路线与步骤(参见图 1)，具体实施步骤如下。4)制定措施，针对具体问题具体原因，在与管理、操作人员深入
5、沟通基础上，制定对策，落实责任部门，分解任务指标，指定人员和期限，以实现持续改进，本阶段工作相当于求解函数 Y=F(X)的过程，通过调整、改变 X 以实现改进 Y 的目的。5)监控结果，监控阶段的主要任务包括：对关键影响因素的波动进行监控以便及时预警问题的再次发生；将改进措施文件化、制度化、程序化，以便于执行和控制等。2 上海电信降低话费异议率的实证分析豆丁主页：http:/ 2 页: 1 2 下一页基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究(2)21 问题界定与细分 话费异议率是指：在一定数量的投递帐单中所出现的异议帐单次数，这是本例中待解决问题 Y，这里的“异议帐单”是指进入电信部门帐务
6、中心投诉处理流程中的帐单。根据精确化管理的要求，从用户投诉内容及上海电信对投诉帐单的处理方式两方面，对“话费异议率 Y”进行了细分，首先，从豆丁主页：http:/ 9 项收费项目，在对投诉帐单的处理方面，根据同一张帐单的投诉次数和处理结果，可以划分为一次投诉正常收费、一次投诉调整收费、二次及以上投诉正常收费、二次及以上调整收费，分别简称为：一次(正常)、一次(调整)、二次(正常)、二次(调整)，其中，一次(正常)是指由于用户误解所造成的投诉，经查证后线路正常，并非电信业务流程差错导致，故可称为疑似异议；一次(调整)和二次(调整)则是由于电信方面工作失误或流程缺陷等原因，对用户收费进行了调整，故
7、统称为真实异议，此外，二次(正常)主要是由于电信服务人员解释、宣传工作不到位而造成的同一帐单多次投诉，故将其也归入真实异议类别，由此，将话费异议率具体细分为两类四方面问题 Yj(j1，2，3，4)，参见表 1。即每百万张帐单中出现的异议总量(PPM)。由于电信业务的增长量并不限于账单数(用户数)的增长，而是直接反映为业务项目量的增长，根据 20042005 年的数据统计，账单数的增长率平均每月不到 1，而业务项目量的增长率每月达到5，随着收费项目越来越多，帐单出错的机会也会随之增加，单纯根据异议总量或 PPM 来衡量话费异议率，都将无法真实反映电信服务的质量水平，因此，引入 DPMO(百万机会
8、缺陷率)来重新定义话费异议率指标，以便正确评价电信业务量与话费异议的比例关系：豆丁主页：http:/ 2005 年 35 月的数据，利用 DPMO 表示的总话费异议率水平为 213，其中，疑似异议水平为 142，真实异议为 71。22 确定原因在所有话费异议中，疑似异议的产生主要来自电信部门与用户之间沟通有误，宣传不到位，并非业务流程存在缺陷；而真实异议则是因为流程设计欠妥、服务工作不细致等原因造成，是电信部门进行业务改进的重点，其中，真实异议的重点是一次投诉调整收费所产生的异议，而二次(调整)及二次(正常)异议相对较少，故可将一次(调整)异议界定为关键问题 Yk2，根据第二节以及文献3所述确
9、定影响因素的思路和方法，首先对一次(调整)异议账单进行归纳汇总，确定主要投诉内容和类型；然后针对具体类型的异议，确定主要的相关方，并进行流程遍历分析，以确定真实原因所在，根据 2004 年 12 月至 2005 年 3 月的统计数据，一次(调整)异议的投诉类型主要包括宽带月租费、月租费、违约金、和区间区内通话费等。从图 2 可见，宽带月租费、市话月租费和违约金等三项所产生豆丁主页：http:/ 60左右，是最主要的投诉内容，在看似不可能产生投诉的月租费方面，为何有如此高的一次(调整)异议?下面重点以宽带月租和市话月租这两类月相费异议为例，具体剖析其影响因素，并对主导原因进行筛选，其他类型异议的
10、分析思路与之类似。从影响主体看，造成月租费异议的主要相关方包括：用户(包括合同用户和家庭用户)、电信服务的前台人员(包括“10000 号”接听人员和其他受理前台)，以及电信服务运营的后台(包括帐务中心、信息处理中心等，可统称为后台支持人员)，从月租费异议的内容构成看，主要异议来自业务查询与咨询、收费项目的有无以及收费准确性等三方面。根据表 2，对月租费异议进行统计分析和现场调查后，可总结出产生异议并进行调整的三类主要原因，由于当前服务处理流程设计不当，对于“资费调整”的计数不能区分“正常业务”与“异议处理” ，统统归入了“真实异议”类别，如根据管理规定，在用户更换套餐、移机拆机时所涉及到的正常退费都归入了异议调整；同时，在异议处理系统操作界面上，市话月租费代码排在首位(01)，在服务接听时许多难以归类的异议也都被点入“月租费”异议类别，这些流程设计上的不当往往造成大量正常资费变更被划入异议调整中，由于电信部门在合同用户信息管理方面存在漏洞，导致用户豆丁主页：http:/
