导游服务中的常见问题及对策分析

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1、知识主要包括导游服务程序与内容、导游讲解服务、旅游题讲座对他们而言是非常有帮助也是迫切需要的，这样就 突发事件与意外的处理、导游服务中对旅游者要求的处理等方面的知识。我们一般认为，这些知识己经比较全面系 统，能基本满足导游对于技能类知识的需求。但是随着当 代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，目前导游所 掌握的技能类知识还是不能完全适应各方面的需求。总的来说，导游对于技能类知识的缺乏主要体现在以下几个方 面:首先，服务于体验性旅游的导游技能的缺失。随着我 国旅游己经进入到体验性旅游阶段，体验式旅游是体验经 济时代旅游消费的必然需求。它强调游客的参与性与融入 性。体验式旅游的发展对导游的技能类

2、知识也提出了新的 要求和挑战。 其次，服务于专项旅游的导游技能的缺失。随着当代 旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，其地位也越 来越重要。专项旅游对导游的技能也提出了新的要求:第 一，导游应该掌握关于各种专项旅游的相关知识。如在带 一个“红色”旅游团的时候，导游应该根据游客的需要， 有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物历史背景等 方面的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比 较清晰全面的了解并从中受到教育和启迪。第二，导游应 该掌握服务于各种专项旅游产品的相应服务技能。如导游 在接待运动项目专项旅游团的时候，就应该对各种度假休 闲项目及其设施和场地都有一个全面了解。 再次，服务于

3、个性化旅游需求的导游技能的缺失。传 统上在谈到导游服务技能的时候，主要是强调导游服务的 程式化和规范化，但这种服务己明显不能适应当代旅游者 个性化旅游的需求。一般来说，程式化和规范化的服务是 满足游客需要的最低限，而只有结合个性化的服务才能最 好地满足游客的需要。 最后，导游服务技能的相关原理、原则和规律性知识 的缺失。导游不仅要了解如何做，同时还要了解为什么要 这样做，要掌握其中的原理、原则以及规律性的知识。只 有这样，导游才能在导游服务过程中，运用一定的原理、 原则和规律去处理和解决类似的问题。目前大多数导游只 知道某件事情怎么处理，但是一旦环境发生了变化，或是 某一些具体要素产生了变化的

4、时候，导游就不知道如何应 对了。众所周知，旅游过程中的问题不仅数量众多，而且 错综复杂、变化多样，所以导游掌握处理各类问题的相关 原理、原则和规律就显得尤为重要了。 2.3 导游素质修养有待进一步提高 在上文中己提到造成目前导游知识存在缺陷的主要原 因之一就是导游素质修养方面的限制，导游的素质修养在 提高导游知识 水平方面发挥重大作用。导游的素质修养水 平对游客有非常重要的影响，导游的一个小小举动就能对 游客产生直接影响。对于导游而言，应努力提高目身素质 和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极 意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。可以将目前导游培训以岗前培训为主的模式转为以

5、岗前培训与在岗培训相结合的模式。旅游专家(包括从事旅游相关 研究的专家学者及高校教师等)虽然不直接从事导游工作， 但由于长期从事旅游方面的研究工作，可以为导游工作提 供相关的指导。但在导游和旅游专家之间缺少联结的桥 梁，旅游行政主管部门应充当这一桥梁的角色，将导游人 员与旅游专家联系起来。不仅导游可从专家那获取更多知 识，同样也让旅游专家进一步了解导游的需求，使他们的 研究更加贴紧导游的实际。这类讲座应该重视规律性、原 理性的知识，以便导游能举一反三。旅游行政主管部门可 通过组织专家答疑会、专题报告会、研讨会等多种形式， 实现双向沟通。 （2）为导游提供导游知识信息服务系统。第一，旅游 行政主

6、管部门可为导游提供相关参考书目和网站，这样不 仅可以更好地满足导游在实际工作中的需要，同时也可将 导游的学习延伸开去，让导游对知识的学习渗透到了工作 和生活中的各个角落。从而促进导游培训从单一的岗前培 训向岗前培训与在岗培训相结合转变。第二，采用市场化 运作，建立导游知识信息咨询系统。可以采用企业与网络 运营商合作的方式，收集各种与导游知识相关的信息(如景 点景区概况、外语讲解、文化习俗及紧急突发事件处理 等)，以手机、电话或网络为平台，让导游随时随地根据自 己的需要，及时获取有价值的信息，满足自己对导游知识 的需要，满足导游工作的需要。 （3）组建导游俱乐部。目前导游虽然有挂靠的导游服 务公

7、司或旅行社，但许多导游仍然表示有苦没处说，有难 处也没有地方可以帮助解决，自己像是在孤军奋战。虽然 目前也有类似导游俱乐部的网站，但因为是导游自发组建 的，缺乏必要的监督和管理，难免成为导游发牢骚或互相 攻击的场所，甚至造成不良思潮或错误思想的泛滥。所 以，官方组织兴建导游俱乐部就显得非常有必要。在导游 俱乐部里，导游们可以自由畅快地分享工作中的经验教 训、交流导游知识等。这对提高导游的文化修养提高导游 服务水平都有重大意义。 （4）培养适合专项旅游的专项型导游。根据我国专项 旅游的发展，我国的旅行社将会更加注重专项旅游产品和 旅游线路的细分市场的开发，而相应地，导游队伍也将细 分出各种专项型

8、导游。专项型导游则是为了适应当代旅游 业中专项旅游的发展而细分出来的一类导游。比如购物专 项导游对购物方面的知识非常熟知，他们可以购物旅游团 的游客提供时尚而且可靠的购物信息，帮助游客在合适的 地方以合适的价格买到称心如意的商品。 （5）导游等级评定科学化规范化。有关主管部门也应 尽早制定出符合当代旅游业发展和社会发展的导游等级评 定制度，让导游队伍可以自动归类，导游可以自然分出从 业烈导游(即初级导游)、知识型导游(即中级导游)、专家 型导游(即高级导游)，这样，不仅导游自己可以找到自己 的定位和发展目标，找到自我学习与提高的强大原动力， 相关旅游主管部门也可以将导游挂牌上网，让游客可以根导

9、游服务中的常见问题及对策分析袁秀芸贾红海（云南大学旅游文化学院，云南 丽江 674100）摘 要：导游是第一线接待人员，整体素质的高低、服务质量的好坏，直接影响着整个旅游企业的社会声誉，也关系 到一个国家或地区的形象。在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产 生负面影响。因此，本文就导游服务中的常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。 关键词：旅游业；导游服务；对策旅游资源、旅游设施、旅游服务是旅游业赖以生存和 发展的三大要素，其中旅游业最关键要素就是旅游服务。 旅游业从整体上看，旅游是利用旅游资源、旅游设施，提 供食、住、行、游、娱、购

10、的一种服务活动，去满足旅游 者旅行游览消费的需要，而直接或间接参与其中的最活跃 因素是导游员。导游也就成了旅游业中最积极最有代表性 的从业人员。导游服务在整个旅游过程中也起着至关重要 的作用。1 旅游服务最主要承载者导游 1.1 什么是导游 导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解， 帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展， “导游”被赋予新的含义，我们可以将其解释为组织、协 调旅游活动，满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿 望的旅游服务工作。这是一项沟通、传播文化，给予旅游 者知识、赋予教益、陶冶情操、促进交往和了解、增进友 谊的高级服务工作。由此看出，“导游”一般是导游行 为

11、、导游业务和导游工作人员的总称，有时也指导游人员 的简称。 1.2 导游服务 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向 其提供的旅游接待服务。导游服务的范围主要分为三方 面：首先，导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期间的 沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问 和某些参观点的口译服务。其次，旅行生活服务。包括游 客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络 等。最后，市内交通服务。指导游人员同时兼任驾驶员为 游客在市内和市郊旅行游览时提供的服务。由此可见，导 游服务涉及到了旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要 素，并且起

12、着协调和管理的作用。 2 目前导游知识结构中的主要问题2.1 基础类知识结构不合理 第一，景点相关知识的缺陷。所谓景点知识的缺陷，主要指对景点基础知识掌握不全面，导致导游在进行讲解 时往往侧重于某一个方面的知识。导游对景点基础知识掌 握得各有侧重或了解不全面，往往会成为一把“双刃 剑”。一方面，这会使得导游对景点知识的讲解显得独具 特色和个性，让游客感到知识讲解有重点；但另一方面， 也会使得导游对景点知识的讲解显得比较单薄，让一些游 客感到导游的知识讲解不能完全满足自己的需要。当游客 对某一方面的内容提出自己的问题而导游又无法给出一个 满意答复的时候，导游关于景点基础知识方面的缺陷就会 带来极

13、大的负面影响，甚至招致游客对导游的不满和投 诉。因此，我们一般认为，导游在对景点基础知识进行学 习时，应务求全面系统，不应偏废任何一方面，也只有这 样，才能厚积薄发，导游在进行景点基础知识讲解时才能 做到游刃有余，充分满足当代游客的需求。第二，背景文化知识的欠缺。这里所讲的背景文化知 识不仅包括景点景区的背景文化知识，同时也包括旅游目 的地的背景文化知识甚至旅游目的国的背景文化知识。从 这个角度来说，目前导游对于这方面的知识有明显欠缺。 造成导游背景文化知识欠缺的原因主要有两方面。一 方面导游人员的构成比较复杂，导游人员队伍的文化素质 及修养水平比较参差不齐；另一方面，旅游主管部门对导 游知识

14、讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，导游缺 乏加强背景文化知识学习的动力。很多导游认为只要按照 预先制定的形成安排完成了导游任务，在旅行过程中没有 明显差错，游客的人身安全得到了保障，游客的基本需求 也得到了满足，导游人员的工作就算是顺利完成了。至于 说是否要结合旅行过程中的景点以及游客的具体情况给游 客介绍一些相关的背景文化知识，从而让游客在旅游过程 中体会到极大的愉悦感，很多导游认为这并不重要。因为 它不与自己的利益直接挂钩，不会直接影响自己的带团收 入。所以，很多导游不太注重背景文化知识的学习。 2.2 技能类知识的缺乏从传统角度来说，导游的技能类知识主要是指导游应 该掌握国家、行业的

15、标准、规章，掌握带团程式、对客服收稿日期：2008-09-20 修回日期：2008-10-18 作者简介：袁秀芸，云南大学旅游文化学院旅游管理系教师。3今后导游发展方向 3.1 旅游主管部门及旅行社应建立相应的机制科 学 管 理务技巧等方面的知识，从而提高服务水平。导游的技能类 知识主要包括导游服务程序与内容、导游讲解服务、旅游 突发事件与意外的处理、导游服务中对旅游者要求的处理 等方面的知识。我们一般认为，这些知识己经比较全面系 统，能基本满足导游对于技能类知识的需求。但是随着当 代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，目前导游所 掌握的技能类知识还是不能完全适应各方面的需求。总的 来说，导

16、游对于技能类知识的缺乏主要体现在以下几个方 面: 首先，服务于体验性旅游的导游技能的缺失。随着我 国旅游己经进入到体验性旅游阶段，体验式旅游是体验经 济时代旅游消费的必然需求。它强调游客的参与性与融入 性。体验式旅游的发展对导游的技能类知识也提出了新的 要求和挑战。 其次，服务于专项旅游的导游技能的缺失。随着当代 旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，其地位也越 来越重要。专项旅游对导游的技能也提出了新的要求:第 一，导游应该掌握关于各种专项旅游的相关知识。如在带 一个“红色”旅游团的时候，导游应该根据游客的需要， 有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物历史背景等 方面的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比 较清晰全面的了解并从中受到教育和启迪。第二，导游应 该掌握服务于各种专项旅游