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1、自学考试自学考试毕业设计（论文）毕业设计（论文）课题： 浅浅析析现现代代汽汽车车服服务务营营销销 学 院 专 业 层 次 准考证号 姓 名 指导教师（签名） 年 月 日摘摘 要要随着汽车行业的持续走热和全民汽车保有量的不断增长，在繁荣的背后汽车行业开始凸现一系列的不足和矛盾。这其中除了产品质量问题之外，汽车服务成为占比例最大的问题所在。中国汽车行业需要规范，提高自身服务质量，并从中寻找可持续性发展道路，这需要国内诸多家汽车企业和汽车经销商持续多年的共同努力。相比合资品牌而言，国产品牌汽车配套服务做的不是尽如人意，成为制约我国汽车产业发展的一项重要瓶颈。本文从当代汽车行业的现状入手，分析汽车服务
2、行业的特点和内容，寻找服务营销症结所在，并提出新的服务营销策略，同时还对当前主要汽车服务营销模式做了介绍和分析。希望能够为我国汽车服务行业，特别是 4S 店的模式形成良性双赢式发展提供有益帮助。关键词关键词：汽车服务 服务营销 服务营销创新 4S目目 录录一、汽车服务营销的意义 .4（一） 、提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度.5（二） 、汽车服务营销使企业获得新的利润.5（三） 、提升企业形象和品牌的形象.6二、汽车服务营销的内容 .7三、我国汽车营销模式的现状 .9（一） 、汽车服务营销与传统的营销的比较.9（二） 、汽车服务营销的特点.9（三） 、汽车服务营销培训的五大特点.10四、我
3、国汽车服务的问题 .12（一） 、服务理念滞后，理解和认识不到位.12（二） 、没有建立“利益共享，风险共担”.13（三） 、服务员工综合素质较低，知识更新滞后.13（四） 、服务过程繁杂，维修维护不规范.13五、汽车服务营销策略 .15(一)、塑造服务品牌观念.15(二)、建立汽车服务营销新观念.15(三)、建立完整的服务营销体系.16(四)、提高服务人员素质.16(五)、管理和技术现代化.17六、主要汽车服务营销的模式探讨 .18（一） 、4S 店模式 .18（二） 、网络营销模式.21参考文献： .26致 谢 .27一一、汽车服务营销的意义、汽车服务营销的意义自 2002 年之后，中国汽
4、车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。到 2009 年，中国取代美国成为世界上最大的汽车销售市场，结束了由福特公司开始的美国长达一个多世纪的汽车统治地位。不仅如此，2009 年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自 2006 年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在 2009 年也被中国取代。2009 年中国汽车工业产销总量分别达到 1379.1 万辆和 1364.48 万辆，同比增长 48.30%和46.15%。2010 年，在国家扩内需、调结构、促转变等
5、一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续 2009 年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2010 年，汽车产销分别为 1826.47 万辆和 1806.19 万辆，同比增长 32.44%和 32.37%，保持了世界第一的地位。2011 年以来，我国汽车业步伐放缓，汽车市场整体趋势向淡，但同时也是理性回归。2011 年 1-5 月，汽车产销分别为 777.97 万辆和 791.62 万辆，同比增长 3.19%和 4.06%，增幅较 2010 年同期分别回落 52.
6、4 和 49.19个百分点。国家政策也趋于鼓励国民理性消费，北京、上海等地相继出台地方性法规，促进汽车合理消费。国家的一系列宏观政策对汽车行业造成了很大的震动，促进了国产汽车行业的整合和产业提升，也在全国范围内引起了 4S 店等汽车服务行业的重新洗牌。汽车属于大宗耐用消费品，具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中，始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时，要同销售人员洽谈，询问汽车的性能、价格、配置等，此为咨询服务，还有汽车厂商提供的汽车金融服务，保险服务；购买后在使用中，汽车要进行定期的保养与维护服务，发生交通事故时，需要定损、
7、定险、理赔服务。所以，对汽车这种独特而价值高的商品，为消费者提供服务显得更加重要。汽车行业的服务营销是一门随着汽车产业的兴起和规范逐渐形成的领域，借助传统市场营销的理论，又针对汽车行业有所创新。在汽车营销过程中，作为领导者，应该强化员工的服务理念，真正做到全民营销。意义在于：（一）（一） 、提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度、提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务，顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度，并在亲朋好友要购买汽车时，往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚
8、度和推荐不但可以促进汽车产品的销售，还可以降低成本，给企业带来长远的经济利益。（二）（二） 、汽车服务营销使企业获得新的利润、汽车服务营销使企业获得新的利润汽车服务不但对消费者重要，对企业来说也极其重要，它给企业带来新的机会，新的利润增长。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计，在充分竞争的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20左右，零部件供应利润占20左右，而50一60的利润是从汽车服务中产生。（三）（三） 、提升企业形象和品牌的形象、提升企业形象和品牌的形象在越来越产品同质化的今天，企业拿什么作为产品的核心竞争力？往往企业通过服务和服务所代表的理
9、念来提升企业形象，树立品牌形象，塑造品牌价值。而品牌价值的体现，可以很好的通过服务来传递给消费者。二、汽车服务营销的内容二、汽车服务营销的内容汽车企业应当采取“服务客户，提高用户满意度”的营销策略，转换角色、换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的窗口。也就是所谓的“全民营销” 。要把主要的注意力从生产领域转移到营销领域，应从汽车设计开发，到生产制造，到营销、使用、维修等，将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。往往汽车生产企业会对销售渠道进行控制，正确的引导和指导经销商，使其在营销环节的各个层次和方面都能够很好的贯彻对消费者的服务理念。对服务营销的理解
10、及实施框架方面，可以从以下方面继续努力：强化服务产品观念，服务多功能化。提供满意的汽车产品；树立汽车服务品牌观念；构建全面的汽车服务营销理念；服务多功能化；服务品种多样化；提高服务人员素质，重视内部营销。提高服务人员素质；加强内部营销； 加强客户关系管理。借助网络技术，建立客户关系；加强与用户的情感沟通，强化客户关系； 服务过程标准化。销售过程服务标准化；改进保养和维修服务流程；管理、技术现代化。在把服务理念付诸实施的过程中，企业可以从以下方面努力：售前服务。广告服务；客户走访服务；售前技术培训服务；信用销售服务；售中服务。接待服务；车辆交付服务；一条龙便利服务；售后服务。质量保证服务；养护和
11、维修服务；特色服务；召回服务；回访与咨询服务。并通过质量认证和质量控制体系，在各个阶段监督评价营销人员的执行度，有效地控制整个服务过程的满意度。根据上述内容，还应采取以下措施：第一，营造良好的环境。明亮的销售大厅、幽雅恬静的休闲区，不仅能够为顾客提供良好的购车氛围，也能够为顾客提供优雅舒适的休闲环境，使选车、购车成为一种乐趣。第二，增强导购咨询服务。销售顾问必须经过严格培训，有较高的业务素质和道德素质。在选装配置、融资结算、保险购买等过程中真正从消费者角度考虑，为消费者当好顾问。第三，提供手续办理一条龙服务。汽车这一特殊的商品，从选择、购买、使用涉及到很多复杂的环节和多个机构，为了让顾客一次购
12、车，终生省心，应当推行选车、购买、上牌、装饰美容等一条龙服务，让选车、购车这个环节成为一种享受。第四，挖掘潜在的顾客。无论顾客购买与否，即使仅仅是询问，只要在公司登记，公司也应当为其提供人性化服务，如：赠送生日礼物、节日问候、邮寄汽车杂志等。如果顾客不方便到公司看车、试车，公司人员可以按照顾客要求将车送到指定地点，交车给顾客试乘试驾。第五，提供售后及置换租赁服务。调查发现，汽车在使用过程中，保养多于维修。保养需要快速服务，快速服务就需要有方便消费者的网络。汽车是高档用品，也是一个时尚用品。企业应建设汽车置换系统，为那些换车一族提供高质量的专业服务。留下来的旧车在经过专业部门进行一系列维护和保养
13、后进行继续置换或租赁。第六，增加其他延伸增值服务。当用户购车后，还要帮助用户提高用车水平，提高用户的汽车维护保养意识，掌握维修保养的有关知识。同时，组织举办各种形式的车友会活动，为购车用户提供一个相互交流的平台。三、我国汽车营销模式的现状三、我国汽车营销模式的现状（一）（一） 、汽车服务营销与传统的营销的比较、汽车服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，汽车服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从汽车服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费
