前台员工上岗培训(new)

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1、中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司1前台服务前台服务培训的重要性培训的重要性前台对于一个俱乐部的经营来讲，是最为重要的岗位之一，因为它具有如下特点：1前台是俱乐部的脸面，对于会员来说,前台员工更容易创造倍力的形象，它的好坏直接影响到客人进入俱乐部后所产生的第一印象。2前台人员的基本素质直接代表俱乐部的整体素质和服务水平。3前台人员待人接物的态度和方法直接体现俱乐部及其管理者的经营理念。4前台人员到位的、个性化的服务可以给会员“家一般的感觉”，这是会员制俱乐部所必须具备的条件。5前台人员受理和解决客人投诉的态度、策略和方法在很大程度上决定本次投诉是否能够圆满解

2、决。为此，前台决不是一个简单的门房，它的工作人员应该是一群高素质、高水平、精力充沛的精英，管理好前台是确保俱乐部其他部门正常运转的第一步.对于俱乐部经理和值班经理来说，前台也是他们最应该经常光顾并倾注大部分精力的岗位。另外应该注意，前台员工不应擅离岗位，所以不要把他们当成跑腿的，尽量不要安排他们去干其他无关的工作或临时替代其他岗位，尤其不能让你的前台出现空岗的状况。培训的目的培训的目的1. 了解公司的文化背景和俱乐部的构成2. 明确前台员工的工作职责中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司23. 掌握完成各项本职工作的方法和技能4. 使受训者的工作更方便Ask:

3、前台的工作职责是什么前台的工作职责是什么?Look for:1. 创造一种热情、友好的的氛围2. 监控俱乐部的入口3. 接听电话4. 形成俱乐部的信息中心5. 提供客户服务6. 保持前台整洁7. 创造一个正面的倍力形象Ask: 为什么要这么做为什么要这么做?Look for:1. 创造一种热情、友好的的氛围。创造一种热情、友好的的氛围。作为前台的员工，你是中体倍力健身俱乐部的脸面，是我们的会员来俱乐部见到的第一个人和离开时见到的最后一个人。如果你能使用职业的话语给会员，给客人留下了好的印象，这样才能保证我们的会员在离开俱乐部时拥有好心情，才能使客人愿意再来我们俱乐部。2. 监控俱乐部的入口。监

4、控俱乐部的入口。只有控制好俱乐部的入口，才能保证会员的安全，中体倍力健身俱乐部是会员制的，只有控制好俱乐部的入口才能确保只有会员才能享有俱乐部的权力。此外，对那些账目、有中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司3效期有问题的会员，你可以帮他们解决问题，提供给他们需要的任何信息。3. 接听电话。接听电话。你的声音就是倍力的声音，因为当会员和潜在的会员给俱乐部打电话时，你是第一个接听者。你应该给每一个电话来访者一种友好的体验，创造一种友好的氛围。如果潜在的会员在电话中觉得不受欢迎，那他更不可能亲自到俱乐部来。4. 形成俱乐部的信息中心。形成俱乐部的信息中心。在某种意义

5、上来说，所有的路都通向前台它是俱乐部的信息中心。如果会员有问题，他们寻求帮助的第一个地方就是前台。甚至其他同事也要依赖前台的大量服务。会员、顾客和同事都可能到前台询问一些问题，回答他们是你的责任。5. 提供客户服务。提供客户服务。当大部分会员、顾客和同事有问题时，要找的第一个人就是你。你处理问题的能力或为他们指明方向的能力将直接影响事情的结果。6. 保持前台整洁。保持前台整洁。无论怎么繁忙，你也有责任一直保持前台整洁。将所有物品和资料都摆放整齐，一旦会员和同事有什么需要的时候，你就能迅速处理，不会因此分心或.耽搁。7. 创造一个正面的倍力形象。创造一个正面的倍力形象。你要一直记住，对于所有会员

6、来说，你就是倍力，因为你是俱乐部定期与会员接触的唯一员工。会员对你的印象，就代表着他对倍力的形象的认识。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司4Ask: 既然已经知道前台既然已经知道前台 7 大岗位职责的重要性，我们将如何做才能大岗位职责的重要性，我们将如何做才能成功地履行这些职责呢？成功地履行这些职责呢？Looking for:1. 为会员、顾客和员工创造一种热情、友好的氛围为会员、顾客和员工创造一种热情、友好的氛围 以热情和职业的方式问候会员、顾客和员工。 可能的话尽量使用他们的姓名。 询问会员的锻炼情况，当他们离开时，与会员说再见，欢迎会员再次光临。 与会

7、员、顾客和员工说话时，保持眼睛接触。 刷会员卡时，保持眼睛接触。 无论是在会员面前还是在电话中，始终应该保持礼貌、友好、热情。2. 入口控制入口控制 通过俱乐部管理系统，对每一位到来的顾客进行检查，确认他们会员卡的有效性和本人与相片的一致性。以及其它的身份形式。 对那些还没有进入俱乐部管理系统的卡用手进行纪录。 如果俱乐部的管理系统限制会员的进入，对这种情形，应礼貌、适当的进行处理。 热情的问候顾客，并且请求他们做所有顾客登记。主动的与顾客进行交流，直到他们约见的员工来到前台。3. 接听电话接听电话中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司5 热情和职业的接听电话。

8、 准备回答关于倍力的任何会员问题（例如：俱乐部的开放时间，课程的安排、俱乐部的位置、其他俱乐部的电话号码） 。 遵循电话培训手册单元部分所列出的原则。 为其他员工传递消息，并有责任确保他们收到。4. 形成俱乐部的信息中心形成俱乐部的信息中心你要做的最重要的事情之一，是对想了解俱乐部现行活动的会员、顾客和员工提供帮助。例如，你应该熟悉以下信息，并对其变化了如指掌： 公司的简介 公司及俱乐部的领导的组成 公司已开分店的情况及地址 当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间 俱乐部的营业时间 各部门员工的排班表 员工的联系电话 倍力网址 日卡、周卡的使用程序 健美操课表 俱乐部的设施及开放时间，例

9、如游泳池或桑拿浴 本俱乐部各个分机电话及使用人 本俱乐部的区域分布情况中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司6 消防疏散通道的分布情况 应急电话 会员类型以及享有的特权 会籍顾问的私人教练的约定程序 基本辅助设备的位置 儿童俱乐部的信息，包括： 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章 费用5. 为会员、顾客和员工提供客户服务为会员、顾客和员工提供客户服务 主动提供帮助询问会员是否有问题，是否需要你的帮助。 帮助有所焦虑的会员（例如，忘带会员卡、到期未付款、弄错俱乐部的开放时间、丢失物品、柜子被锁存卡、卡挂失等情况） 。如果你不能帮助会员，应该立即通知前台经理或者是值班

10、经理。 核实会员账户的状态，并根据会员的要求打印会员报告单。 如果会员或员工通知你一些设备坏了，应立即向前台经理、运营经理或总经理报告。如果由于设备损害对人造成伤害，应立即参照应急程序卡片，将会员、顾客或员工的伤害情况作简要记录。 为了保证俱乐部的正常运行，一旦电脑系统出现问题应立即向前台经理和系统部报告。 接收和分发邮政信件 接待和处理客户投诉1）应重视并正确面对每一次客人投诉，树立客人投诉是帮助俱中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司7乐部提高服务管理水平而不是“找茬”的正确理念。2）对客人的投诉应仔细倾听并进行快速、准确、认真的记录，记录应在投诉记录表上进

11、行，并在结束后请会员签字。3）一定要让客人把话说完，切忌中途打断对方，更不能在对方没有把话讲完时就忙于解释。4）无论客人的投诉是否有理都应该表示理解， “我认为您说的很对。 ”和“我非常理解您的心情。 ”等话语非常必要。5）在没有确实搞清客人的投诉是否合理、正确前切忌盲目地承认错误， “都是我们的错！”之类的话语可能在一些有争议的问题上给对方留下话柄，使得原本俱乐部有理的局面变为被动。6）受理投诉后前台接待员应视事态的大小选择自行解决或将事情上交领导解决，如可自行解决应尽量快速解决，之后还应告诉对方：“感谢您对我们工作的支持，我会将您的意见和我们的解决方法上报公司，希望您多提宝贵意见，俱乐部感

12、到愉快。 ”7）如投诉问题不能自行解决，应及时通知领导（值班经理或总经理等） ，尽量让问题当时解决，如实在没有领导在场，应告诉对方：“我会把您的意见尽快上报公司，请您留下联系电话，我们很快可以将解决结果告诉您。 ”之后尽快将事情通报领导。8） 投诉记录表中“解决方案”一栏必须填写，如果是已经上报领导处理的投诉也应及时询问领导了解解决方案并记录在案，如尚未解决应提醒和督促相关领导尽快解决，直至完成。9）客人投诉时如果情绪激动应将其让进办公室，避免在俱乐部公共区域内大吵大闹。6. 在任何时候都保持前台干净和整洁在任何时候都保持前台干净和整洁前台是一个高度拥挤和高度透明的区域，因为会员、顾客和员工可

13、能在此聚集。在繁忙的时候，能保持前台干净和整洁确实一种挑战。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司8 保持前台环境卫生1）前台的卫生责任区为前台柜台内的地面、墙壁、家具、电脑等全部设备。2）保持前台环境卫生和整洁。3）保持前台家具、设备、表格、资料的整齐和秩序。 为了避免花时间寻找必需品，使我们的工作变的更简单。确保你的手头一直都有以下资料：1) 笔 2) 各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP 系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本） 3) 卡 （停车卡） 4) 用以记录信息的便笺簿或纸7

14、. 创造一个正面的倍力形象创造一个正面的倍力形象 始终保持行为职业化 穿戴、化妆要职业化（包括衬衣要塞进裤子里面，戴着名条） 展现一种积极、友好和乐观的态度 使用职业的语言 始终遵循俱乐部和公司的方针、政策和程序，并且鼓励其他同事也应如此。最后的这个职责非常重要，因为它能在会员、顾客和员工中形成倍力的形象。我们将对此内容进行更详细的探讨。中体倍力健身俱乐部有限公司 前台员工上岗培训中体倍力健身俱乐部有限公司9Ask: 什么是职业化？什么是职业化？Looking for:职业化是任何工作成功的关键。职业化是指我们在工作中把工作需要置于个人要求之上。例如：京剧的花脸演员都是光头，为什么？应为这是工作需要，谁不知道有头发比无头发好看，这就是职业。职业化包括如下三方面：1. 行为2. 形象3. 态度下面我们需要分别具体讨论一下：下面我们需要分别具体讨论一下：1. 职业行为职业行为在前台工作就象在表演，当你在前台或在俱乐部的其他地方时，你就如同在舞台，公司只能根据你的表演来评价你的工作。即使你有不愉快的那一天，你也必须有职业的行为；这就意味着在你工作中要展现出一种乐观的、友好的和鼓舞人心的方式。如果你没有职业的行为，看上去象在生