商务礼仪(二) (2)

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1、商务礼仪（二） 接待迎接礼仪、会议礼仪 一、接待迎接礼仪 接待接待是指个人或单位以主人的身份招 待有关人员 ,以达到某种目的的社会 交往方式。 原则原则:平等平等 热情热情 礼貌礼貌 友善友善 学习接待礼仪有利于：学习接待礼仪有利于： 1、提高个人的素质；、提高个人的素质； 2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。会效益。 一、迎客的准备 “ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。 有拜访，就会有接待。拜访要讲究礼仪 ,接 待当然也要讲究礼仪。

2、就接待的准备而言 , 应注意如下方面 : 全面考虑全面考虑 , , 周到安排周到安排 1 1、接待日程。、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期 安排。其基本内容应包括迎送、会见、 会谈、参观、游览、宴请等内容。 2、 场所场所。 接待场所即我们通常说的会客室。在客人 到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一 番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准 准备烟、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。 3、 接站接站。 来访者到来之前 , 要了解客人乘坐什么交通工具 而来。 （1） 如果宾客是带车来访 ,那么就在自家单位 门口做好迎接准备即可； （2） 如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来

3、 ,就 应做好接站的准备。接站时应根据到站时间提前带 车前往车站、码头或机场等候宾客 。 4、 安排食宿安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生 活习惯、饮食禁忌(您不吃什么） （2）根据宾客的身份及预留时间预定 酒店，合理安排。 5、 致词致词。 （1）欢迎词是迎接客 人时使用的问候语言,一 般情况下不需作出书面准 备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来”、 “欢迎您指导工作 ”、 “ 欢迎光临”之类的话。 （2）对于一些重要接 待 ,则要准备一些简短的 书面欢迎词。另外 , 在重 要的公务接待中 , 还要准 备一些欢迎标语 ,以示对 来访者的尊敬。 6、 交通工具。交通工具。 出

4、于方便来宾的考虑， 对其停留期间所使用的交 通工具，应由接待方负责。 二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的 热情和殷勤。它既使客人感到亲切、 自然、有面子 , 也会使自己显得有 礼、有情、有光彩。 （一）会面（一）会面 1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行这不仅 仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只做面前， 而不管身后。 2、根据客人的到达时间 ,主人应提前在指定 迎接地点进行等候，以示对宾客的尊敬。 3、见到客人 ,主人应热情打招呼 ,主动伸出 手相握 以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦 了 ”、“ 欢迎光临 ”、 “您好 ” 等寒喧语

5、。 4、如客人提有重物应主动帮其提携 ,但不要 强行帮着拿客人的手提包或公文包 （二）引领方法（二）引领方法 1 1、在走廊的引领方法、在走廊的引领方法 2 2上下楼梯的引领方法上下楼梯的引领方法 3 3会客厅里的引导方法会客厅里的引导方法 4 4乘坐电梯时的引领方法乘坐电梯时的引领方法 接待人员应走在客人的左（或右）前方， 距离宾客二三步远，配合步调不能走的太 快或太慢，在引领时要频频回头观望，确 定宾客能跟得上，照顾好客人。 （ 二 ） 引 领 方 法 上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、 两个台阶，不要走的太快，同时要让客人 走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯 时要提醒客人“小心台阶

6、”等话语。 当客人走入会客厅，接待人员应用手指示， 引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行 点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座， 应请客人改坐上座。 电梯无人时电梯无人时 引领人员要在客人之前进入电梯，按住 “开”的按钮，请客人进入电梯；到达 目标楼层时，引领人员同样按住“开” 的按钮，请客人先下电梯。 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先。 （三）（三） 让座与介绍让座与介绍 如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座。 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是 第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问 候。 （四）（四） 敬敬 茶茶 1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。 在我国习俗中,把

7、茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有 讲究的。所谓“茶七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时， 茶杯、酒杯满到什么程度而说的。 主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客 人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一 定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一 定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能 闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。 2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级 别或长幼敬上。 3、端茶的方法、端茶的方法 双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托 着茶盘，右手将茶端给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾 客，然后顺序依次敬茶 一般要从客人的右后方将

8、茶递给客人，并 说声：“请喝茶” 。 注意事项注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将 杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有 图案应将图案朝外。 三、接待中的座次安排三、接待中的座次安排 主席台位次的一般规则：主席台位次的一般规则： 1、就主席台同一排的关 系而言，中间就座为尊、 为大，两侧次之；就两 侧同位者而言，右者为 大、为长、为尊，左者 为小、为次、为低。 2、就前后排关系而 言，前排就座者为尊、 为大、为高，第二排次 之，第三排更次，以此 类推； 座次安排座次安排 1面门为上 “相对式”，即宾主双方对面而坐。如图 陪 主 同 宾 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2

9、 4 6 8 主 陪 人 同 正门 2 2以右为上以右为上 “平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上， 又称“并列式”。 记录 译员 主宾1 主人1 2 2 3 3 4 4 客方 主方 3以远为上 一般以距离室门 较远的座位为上座， 应安排宾客就座。 4居中为上 “众星捧月” 之势，居于中央处的 是上座，由主宾就座。 四、送客礼仪四、送客礼仪 送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客 时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束 时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。 送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚 至可能使接待工作前功尽弃。 送客礼节 ,重在送出一份友情。 送行来宾礼仪送行

10、来宾礼仪 （一）婉言挽留 握手送别-送出门或送到楼下- -欢迎客人下次再来 （二）安排交通 （三）赠送礼品 整个接待过程中做到：整个接待过程中做到： 热情、细致、周到、操作规范化热情、细致、周到、操作规范化 考验你的接待考验你的接待 技巧的时候到了！技巧的时候到了！ 如果有几位访客同时如果有几位访客同时 到来，我们该怎么应到来，我们该怎么应 对呢？对呢？ 接待多个访客时的注意事项接待多个访客时的注意事项： 应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待 登记；登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对、如令

11、他们等候，要向访客说声：“对 不起，让您久等了。”不起，让您久等了。” 二、会议礼仪 会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注 意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促 进作用。 会议礼仪有以下四个方面： （一）会议的组织 （二）主持人礼仪 （三）发言人礼仪 （四）会议参加者礼仪 （一）会议的组织 会议工作流程安排（前）： 确定会议主题与议题 确定会议名称 确定会议时间与会期 明确会议所需设备和工具 选择会议地点 安排会议议程和日程 制发会议通知 确定会议规模与规 格 布置会场 准备会议文件材料 安排食住行 制定会议经费预算方案 制作会议证件 会场检查 明确会议组织机构 确

12、定与会者名单 会议工作流程安排（中）： 做好会议记录 组织签到 做好会议值班保卫工作 报到及接待工作 做好后勤保障工作 编写会议简报或快报 做好会议保密工作 会议信息工作 会议工作流程安排（后）： 撰写会议纪要 催办与反馈工 作 安排与会人员离会 会议总 结 会议文书的立卷归 档 会议的宣传报道 会前准备工作 1、 确定会议主题与议题确定会议主题与议题 要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要有明要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要有明 确目的。确目的。 2 2、确定会议名称、确定会议名称 会议名称一般由“单位会议名称一般由“单位+ +内容内容+ +类型”构成类型”构成, ,应根据会应

13、根据会 议的议题或主题来确定。议的议题或主题来确定。 3、确定会议规模与规格、确定会议规模与规格 本着精简效能的原则本着精简效能的原则 会议的规模有大型、中型、小型。会议的规模有大型、中型、小型。 会议的规格有高档次、中档次和低档次。会议的规格有高档次、中档次和低档次。 5、 确定会议所需用品和设备确定会议所需用品和设备 （1）必备用品是指各类会议都需）必备用品是指各类会议都需 要的用品和设备，包括文具、要的用品和设备，包括文具、 桌椅、桌椅、 茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、 投影和音像设备等。投影和音像设备等。 （2）特殊用品是指一些特殊类型的）特殊

14、用品是指一些特殊类型的 会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议，例如谈判会议、庆典会议、展览 会议等所需的特殊用品和设备。会议等所需的特殊用品和设备。 6、确定与会人员名单、确定与会人员名单 出席会议和列席会议的有关人员。应出席会议和列席会议的有关人员。应 根据会议的根据会议的 性质、议题、任务来确定与会人员。性质、议题、任务来确定与会人员。 7、确定会议地点、确定会议地点 要根据会议的规模、规格和内容等要根据会议的规模、规格和内容等 要求来确定。要求来确定。 有时也考虑政治、经济、环境等因有时也考虑政治、经济、环境等因 素素。 8、安排会议议程与日程、安排会议议程与日程 会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，会议日程是指会议在一定时间内的具体安排， 对会议所要通过的文件、所要解决的问对会议所要通过的文件、所要解决的问 题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。 9、准备会议文件资料、准备会议文件资料 主要有议程表和日程表、会场座位分区表和主席台主要有议程表和日程表、会场座位分区表和主席台 及会场座次表、主题报告、领导讲话稿、其他发言材及会场座次表、主题报告、领