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1、售后部工作总结售后部工作总结2012 年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢
2、，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。新郑店于新郑店于 2011 年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于2012 年年 6 月开始试营业。月开始试营业。在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我
3、们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。理由想信，我们的前途将是辉煌的。回顾过去的回顾过去的 2012：一、一、 售后维修业绩：售后维修业绩：1、产值、台次产值、台次2、2012 年年 6 月月-12 月售后部营业额月售后部营业额月份月份6 月月7 月月8 月月9 月月10 月月11 月月12 月月产值产值2.3W7W8W10W12W15W15W台次台次268999101112117127售后总产值总计：售后总产值总计：60W大众品牌共计：大众品牌共计：40W，平均客单价：，平均客单价：600
4、,其他品牌共计：其他品牌共计：20 万元；万元；2012 年共进店年共进店 671 台次。台次。二、二、 售后团队的构成及人员培养售后团队的构成及人员培养服务经理：服务经理：牛云鹤牛云鹤车间经理：车间经理：党胜武党胜武仓库配件：仓库配件：王琼王琼服务顾问服务顾问余惠余惠钣喷师傅：钣喷师傅： 刘永超刘永超 王王 豪豪机电师傅：机电师傅：孙永超孙永超机电学徒：机电学徒： 赵淼淼赵淼淼钣喷学徒：钣喷学徒： 许华南许华南人才资源现状：售后部现在全休员工：人才资源现状：售后部现在全休员工：11 人，前台接人，前台接待：待：2 人，机修：人，机修：3 人，钣喷：人，钣喷：3 人，仓库：人，仓库：1 人，售
5、后同样人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故面临重要岗位的人员缺失。故 2013 年，人才的招募和培养年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。是工作中的重中之重。三、维修成本三、维修成本过去的过去的 2012 年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。效的监管和控制，造成成本的增加。2013 年将成本控制纳入相应制年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。度以保售后利润空间的最大化。四、新员工业务水平欠缺四、新员工业务水平欠缺总结总结 2012 年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细年，因新员工的专业知识不够专业和
6、广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。五、售后制度不够完善五、售后制度不够完善回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由
7、被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。一切服务按标准化执行。六、客户管理不够细化六、客户管理不够细化过去的过去的 2012 年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会护一批长期稳定与我
8、们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心比你更关心你你” 。七、加强七、加强 5S 管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。工作效率。最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任务，争取超额完成务，争取超额完成 2013 年下达的任务目标。年下达的任务目标。售后部：牛云鹤售后部：牛云鹤2012 年年 12 月月 26 日日
