《【作者：李高栓】质量管理体系理论与实践—— 概念、理论、方法(含8d案例)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【作者：李高栓】质量管理体系理论与实践—— 概念、理论、方法(含8d案例)（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 质量管理体系理论与实践质量管理体系理论与实践 概念、理论、方法概念、理论、方法 提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！ 学：学： 完善理论知识；完善理论知识； 根塑心境眼界。根塑心境眼界。 习：习： 修练实践技能；修练实践技能； 锤炼意志品质。锤炼意志品质。 目的目的 禅释学、习禅释学、习 宗旨：宗旨： 学习的五个境界：学习的五个境界： 知道：大致了解知道：大致了解 悟到：领悟内涵悟到：领悟内涵 做到：付诸实践做到：付诸实践 传道：与人分享传道：与人分享 得道：成为习惯得道：成为习惯 知道知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道 视野和思维的落后，是
2、我们的最大问题视野和思维的落后，是我们的最大问题 中国企业要学会在全球范围内合纵连横。我们面临的问题是必须以弱胜强，所以需要智慧的竞争。 仅仅知道运用自己的资源 视野 国务院质量发展纲要 2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲 要（2011-2020年） 纲要提出：纲要提出： 质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的价值导向是“以人为本” 质量发展的基本要求是“安全为先”质量发展的基本要求是“安全为先” 质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的重要基石是“诚实守信” 质量发展的核心理念是“以质取胜”质量发展的核心理念是“以质取胜” 质质 量量 管管 理理 体体 系系 相关方满意质量相关方
3、满意质量 适用性质量适用性质量 符合性质量符合性质量 质量概念的演进质量概念的演进 什么是质量？什么是质量？ 供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性 竞争与协作的新时代：狭义竞争与协作的新时代：狭义广义广义 产品产品 过程过程 体系体系 质量概念的演进质量概念的演进 ISO9000:2005ISO9000:2005质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性 满足满足要求要求 的程度的程度 产品标准的要求产品标准的要求 顾客的要求顾客的要求 相关方的要求相关方的要求 什么的特性什么的特性 谁的要求谁的要求 明确、隐含、必须履行的明确、隐含、
4、必须履行的 功能的功能的 机械机械/物理物理/ 化学的化学的 感官的感官的 行为的行为的 时间的时间的 - 质量定义质量定义的的三个方向三个方向 第一个方向是第一个方向是“符合标准符合标准” （这是标准化的概念，重视的是证明）（这是标准化的概念，重视的是证明） 第二个方向是第二个方向是“达到顾客的要求达到顾客的要求” （这是变化的概念，重视的是改进（这是变化的概念，重视的是改进) ) 第三个方向是第三个方向是“相关方利益的平衡相关方利益的平衡” ( (这是协调的概念，重视协调发展）这是协调的概念，重视协调发展） 质量管理这个概念的演化，质量管理这个概念的演化， 生产主导生产主导型型的质量是符合
5、性质量（优劣），的质量是符合性质量（优劣）， 消费者主导型的质量是适用性质量（满意），消费者主导型的质量是适用性质量（满意）， 竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。 战略导向下的质量是发展质量（持续）。战略导向下的质量是发展质量（持续）。 顾客顾客 质量质量 生产生产 （f）顾客具有控制职能，）顾客具有控制职能， 质量具有整合职能质量具有整合职能 生产生产 质量质量 生产生产 （包括（包括 质量）质量） 财务财务 人员人员 生产生产 质量质量 财务财务 人员人员 生产生产 财务财务 人员人员 质量质量 顾客顾客 生产生产 财务财务 质量质量 人员人员 （a）
6、质量包括在）质量包括在 生产过程中生产过程中 （b）质量作为一项）质量作为一项 地位均等的职能地位均等的职能 （c）质量作为更）质量作为更 重要的职能重要的职能 （d）质量作为）质量作为 主要职能主要职能 （e）顾客具有）顾客具有 控制职能控制职能 质量管理的演化质量管理的演化 非政府性的国际标准化组织非政府性的国际标准化组织 International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization（ISOISO） TC176TC176和和ISO9000 ISO9000 品质管理和品
7、质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会 总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史 八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 ISO9001以过程为基础的质量管理体系模式 顾客顾客 顾客顾客 资源管理资源管理 测量、分析测量、分析 和改进和改进 产品实现产品实现 管理职责管理职责 质量管理体
8、系的持续改进质量管理体系的持续改进 输 入 产品产品 输 出 要求要求 满意满意 2 1 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石 但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗” 老婆：老婆： 老老 公公 ， 你你 想想 要要 吃吃 什什 么么 我做菜，儿子我做菜，儿子 洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜 偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃一下老公好不好吃 柴米油柴米油 盐钱锅盐钱锅 采采 买买 老公：老公： 很好很好 吃，吃， 亲爱亲爱 的，的， 走，走， 咱买咱买 衣服衣服 去去 做做
9、 菜菜 上上 菜菜 饭饭 菜菜 识别需求识别需求 产品实现产品实现 配备资源配备资源 职责分工职责分工 测量、分析和改进测量、分析和改进 获得满意获得满意 持续改进持续改进 戴明环戴明环 PDCAPDCA环环 麦当劳的完整产品设计麦当劳的完整产品设计 儿童乐园儿童乐园生日会生日会周末儿童歌舞周末儿童歌舞儿童玩具儿童玩具洗手间洗手间就餐环境就餐环境饮料饮料Q C S V标准内容（标准内容（5大大项项及及23小小项项)PD C A4 4. . . . 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系7. 7.7. 7. 产产产产品品品品实现实现实现实现质量质量质量质量的的的的策划策划策划策划 4.
10、 2 4. 2 4. 2 4. 2 文件要求文件要求文件要求文件要求7. 2 7. 2 7. 2 7. 2 与顾与顾与顾与顾客客客客有关过程有关过程有关过程有关过程 5. 5.5. 5. 管理管理管理管理职责职责职责职责7. 3 7. 3 7. 3 7. 3 设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发 5. 1 5. 1 5. 1 5. 1 管理承管理承諾諾管理承管理承諾諾7. 4 7. 4 7. 4 7. 4 采购采购采购采购 5. 2 5. 2 5. 2 5. 2 以顾以顾以顾以顾客客客客为关注焦点为关注焦点为关注焦点为关注焦点7. 5 7. 5 7. 5 7. 5 生生生生产产产产和服和服
11、和服和服务务务务提供提供提供提供 5. 3 5. 3 5. 3 5. 3 质量方针质量方针质量方针质量方针 7. 6 7. 6 7. 6 7. 6 监视监视监视监视和和和和测量装置测量装置测量装置测量装置的的的的控控控控制制制制 5. 4 5. 4 5. 4 5. 4 策划策划策划策划 5. 5 5. 5 5. 5 5. 5 职责职责职责职责、权限与沟通权限与沟通权限与沟通权限与沟通8. 8.8. 8. 测量测量测量测量、分析和改、分析和改、分析和改、分析和改进进进进 5. 6 5. 6 5. 6 5. 6 管理管理管理管理评审评审评审评审8. 1 8. 1 8. 1 8. 1 总则总则总则总
12、则 6. 6.6. 6. 资资资资源管理源管理源管理源管理8. 2 8. 2 8. 2 8. 2 监视和测量监视和测量监视和测量监视和测量 6. 1 6. 1 6. 1 6. 1 资资资资源提供源提供源提供源提供8. 3 8. 3 8. 3 8. 3 不合格不合格不合格不合格品控制品控制品控制品控制 6. 2 6. 2 6. 2 6. 2 人力人力人力人力资资资资源源源源 6. 3 6. 3 6. 3 6. 3 基基基基础设础设础设础设施施施施8. 4 8. 4 8. 4 8. 4 数据数据数据数据分析分析分析分析 6. 4 6. 4 6. 4 6. 4 工作工作工作工作环境环境环境环境8.
13、5 8. 5 8. 5 8. 5 改改改改进进进进P P- -Plan Plan 策划，策划，D D- -Do Do 实施，实施，C C- -Check Check 检查，检查，A A- -Action Action 处置。处置。 1 1、大环套小环，互相促进、大环套小环，互相促进 2 2、循环上升，持续改进、循环上升，持续改进 3 3、推动循环，关键在、推动循环，关键在 A A P D C A AP CD D A C A P C D P D C A P D C A P D C A 提提 高高 提提 高高 提提 高高 保持保持 保持保持 应用应用PDCA法则法则 实现持续改进实现持续改进 生活
14、中的生活中的PDCA：自然而然？：自然而然？ 1、？、？ 2、实施、实施 3、确认效果、确认效果 4、标准化、标准化 吃八分吃八分 饱饱 典型方法：福特典型方法：福特8D D0 应急响应：应急响应：判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要8D。 D1 小组成立：小组成立：（4 4- -1010人人） D2 问题陈述：问题陈述：量化说明与该问题有关的内量化说明与该问题有关的内/ /外部顾客投诉，如什外部顾客投诉，如什 么、地点、时间、程度、频率等。么、地点、时间、程度、频率等。 D3 实施并验证临时措施实施并验证临时措施ICA D4 确定并验证根本原因确定并验
15、证根本原因 D5 选择和验证永久纠正措施选择和验证永久纠正措施PCA D6 实施永久纠正措施实施永久纠正措施: 实施、监控。实施、监控。 D7 预防再发生：预防再发生：修改系统，防止类似问题重复发生。修改系统，防止类似问题重复发生。 D8 小组祝贺小组祝贺 生活中的生活中的8D案例案例 前前 言：言：我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明8D报告报告（纠正（纠正/预防措施）预防措施）的写法，也比较通俗易懂。的写法，也比较通俗易懂。 事由（事由（D0）：出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了，铺
