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1、 销售管理部2011/10/20队友关怀及心理辅导XSJG01 优秀的管理者一定是优秀的辅导员。辅导不仅会提升员工的业绩，更会增强其向心力和归属感，是团队文化建设的重要方面。本课从辅导的概念和原则出发，重点讲述保险展业中常见的心理辅导方式及其运用，旨在提升销售管理者的领导能力课程目的课程目的心理健康二三 生涯规划四 压力及情绪管理课程大纲课程大纲辅导概述一五 员工关怀案例分享：海底捞辅导的目的辅导的目的增 进 了解改善 现状解决 问题达成共识建立辅导的意识 培养辅导的习惯辅导不是工作的本质 所有的耐心都交给了客户 自己的宝贵经验舍不得传授辅导不是人类的本能 不习惯帮助别人 人对人没有耐心 做不
2、来繁杂事务 缺乏长期的眼光辅导的意识需要建立辅导的意识需要建立辅导的习惯需要培养辅导的习惯需要培养成功辅导的原则（一） 有效辅导的 基础 尊重人的差异性 以身作则，言行一致成功辅导的原则（二） 成功 辅导者的 特质 高度的专业性 思考的前瞻性 敏锐的观察力 客观理性的判断力 良好的表达能力 培养人才的 诚心成功辅导的原则（三） 了解 伙伴心中的 期待 帮我走出低谷 帮我正确展开工作 教我明确的入门方法 帮我改善推销能力 协助我建立良好工作习惯 教我如何面对竞争 教我发挥创造性思考 提供我成长的空间成功辅导的原则（四） 跳出 辅导陷井 只重业绩，缺乏关怀只重业绩，缺乏关怀 关怀过度，事与愿违关怀
3、过度，事与愿违 娇宠溺爱，不敢要求娇宠溺爱，不敢要求 姿态过高，沟通不良姿态过高，沟通不良 心胸狭隘，缺乏真诚心胸狭隘，缺乏真诚 利益导向，忽视精神利益导向，忽视精神 过于死板，缺乏灵活过于死板，缺乏灵活辅导的类型辅导的类型心理 辅导职业 生涯 规 划技能 辅导绩 效 辅导辅导的内容辅导的内容诚恳 /用心有帮助有帮助 ：提升技巧及技提升技巧及技 术术有关有关 怀怀 ：改善士气及情改善士气及情 绪绪T 11辅导队友的三个要点充分沟通探究原因反省1、注意队友的心理，主动交谈2、要让队友畅所欲言3、听取队友心声，当一位好听众4、避免说教和将自己的意志强加于人1、反复寻找 “ 为什么 ” 的答案2、站
4、在队友的立场寻求原因3、在原因的背后是否隐藏着其他的原因4、多方考虑消除原因的对策1、尽量客观地自我反省2、严格检讨3、站在队友的立场上反省4、鼓励队友对自己坦率地指正新人 岗 前培 训 期 间 ；新人第一天上班；新人第一次拜 访 客 户；新人第一次交 单 ； 发 薪或转 正 时老人 心 态恶 化有牢 骚时 ； 业绩顺 利 时；遭遇 业绩 低潮 时 ；有 业务竞赛时 ；考核或晋升 时把握辅导的时机您应考虑的是否是合适的地方时间对队友是否合适队友是否准备好了2011-10-21 14基本的心理辅导技巧 尊重 同理心 无条件的积极关怀及正面看待 主动的聆听p眼神接触，肢体语言p回应p复述p小结p留
5、意矛盾，倾听弦外之音p适时适当的赞美谁来为你的杯子续水谁来为你的杯子续水 ？（预防心理衰竭）？（预防心理衰竭）预 防心理衰竭的方法是增 强自制力、加 强 社会支持，并努力获 得服 务对 象的理解。理解情感支持团队和社会支持自制力社会支持系统就像给社会支持系统就像给你的你的 “杯子杯子 ”续水的人续水的人家人朋友工作团队 专业机构社会支持善用社会支持系 统心理健康二三 生涯规划四 压力及情绪管理课程大纲课程大纲辅导概述一五 员工关怀案例分享：海底捞您是否存在这样的情况？您是否存在这样的情况？n 经 常 发 呆？n 变 得 懒 散？工作效率下滑？n 经 常 请 假？常常 闷闷 不 乐 ？n 与客
6、户电话 交流 时 没有 热 情？一上班就感 觉 苦 闷 ？n 每天面 对 上百通 电话 感 觉 犹如完成任 务 ？n 对 公司的 奖罚 制度无所 谓 ？ 对 加班非常 讨厌 ？ 心理健康的定义心理健康的定义 良好 习惯 多，不良 习惯 少的心 态称作 健康；不良 习惯 多，良好的 习惯 少的心 态称作不健康 没有绝对健康的人 ，也 没有绝对 不健康的人 心理健康 与学习 有密切 关系 心理 健康与个体 的 学习环境 有密切 关系習慣的定義習慣的定義良好 习惯 ：1. 能給自己愉快感受2. 能 维护 或 增 进良好 人 际 关系3. 能 促 进 自我 人格成長的 所有 习惯不良 习惯 ：1. 給
7、自己 不舒服感 受2. 破坏既有良 好人 际 关系3. 阻碍 自我人格成長的 所有 习惯判断心理健康判断心理健康 的的 重要特质重要特质和和 谐谐独立独立幸福感适度的自由与独立内在和谐外在和谐1. 幸福感幸福感2. 和和 谐谐3. 自尊感自尊感4. 个人的成个人的成 长长5. 个人的成熟个人的成熟6. 人格的人格的 统统 整整7. 与与 环环 境保持良境保持良好接触好接触8. 在在 环环 境中境中 发发挥挥 正常生活功正常生活功能能9. 在在 环环 境中境中 进进行独立行独立 选择选择心理健康者的基本特性心理健康者的基本特性 n 对现实的知觉力 n 鉴往开来，活在当下 n 有意义的工作n 有正
8、常的人际关系 n 能够正常地感受自己情绪 能够正视真实的自我 对生活有自控力心理健康的维护心理健康的维护 n 改善物理环境 n 个人的态度与认识的端正 n 理顺人际关系n 控制并产生良好的情绪 n 矫正不良习惯 n 适当的体育活动和体力劳动 n 自我放松 不良习惯不良习惯愤怒恐惧焦虑困窘心理健康的冰山原理心理健康的冰山原理 沮丧心理健康二三 生涯规划四 压力及情绪管理课程大纲课程大纲辅导概述一五 员工关怀案例分享：海底捞人生重要人生重要 的价值的价值财 富名誉地位家庭事 业爱 情生活与工作平衡生活与工作平衡生活 工作 生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我自我 实
9、现实现马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论麦克里兰三需要理论麦克里兰三需要理论 与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。（ 1）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜欢争辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。（ 2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与别人保持一种融洽的关系，享受亲密无间和相互谅解的乐趣。关
10、系需要强的人，适合安排在众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。（ 3）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本身而不是成功的报酬。 不同的人对上述三种需要的排列层次和所占有的比重是不同的。 具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有这样的人越多，这个企业就会越发达。 麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相结合，那么他
11、很有可能成功。 可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。如果某项工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。麦克里兰三需要理论麦克里兰三需要理论 高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境； 他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步 ; 他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，把个人成就看的比金钱更重要。 在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。 当他们认为一项任务成功的可能性是 50%时，他们的
12、绩效最好。高成就动机员工高成就动机员工n在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向 ? 为什么 ?n你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？n当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么 ?n你如何看待目前的这份工作？让让 我我 们们 坦坦 诚诚 交流交流对自我理想的审视对自我理想的审视现现 在的我在的我未来的我未来的我落差 行 动计 划生涯规划的步骤生涯规划的步骤 认清自己想从事的职业生涯形态 与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验 至少 与 三位目前正在我想 从事 的 领域 工作的人 进行商谈 了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条件 估 计 好 维持 我所 希望生活形态需要的代
13、价 ， 并且和我所 选择的职业薪资作比较个人目标与团体目标相结合个人目标与团体目标相结合个人目 标团 体目标共同目共同目 标标心理健康二三 生涯规划四 压力及情绪管理课程大纲课程大纲辅导概述一五 员工关怀案例分享：海底捞 情绪（ Emotion）的字面含义是指一种被激起的状态。 情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。 主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。 表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表露。情
14、绪管理情绪管理著名心理学家理查 拉塞鲁（ Richard Lazarus)研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问 “ 发生了什么事？ ” 和 “ 这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？ ” 。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。
15、压力的产生压力的产生压力的本质压力的本质保持健康与压力管理保持健康与压力管理保持健康是实现预防性卫生保健的固有途径保持健康是实现预防性卫生保健的固有途径 .通过提通过提升身体状况升身体状况 ,公司的健康项目有助于预防员工因过度公司的健康项目有助于预防员工因过度的工作压力而导致的生理和心理问题的工作压力而导致的生理和心理问题 .获得健康的方法获得健康的方法 合理的运动合理的运动 充足的睡眠充足的睡眠 保持健康的饮食保持健康的饮食 培养韧性培养韧性 降低威胁健康和安全的风险降低威胁健康和安全的风险压力源是导致压力的外在或内在力量压力源是导致压力的外在或内在力量 .身体对压力源身体对压力源的战斗是搏斗或逃跑反应的战斗是搏斗或逃跑反应 .在适度的压力下往往能够在适度的压力下往往能够获得最佳绩效获得最佳绩效 ,不过某些负性压力几乎总会降低绩不过某些负性压力几乎总会降低绩效效 .保持健康与压力管理保持健康与压力管理中中图图 压压 力与工作力与工作 绩绩 效之效之 间间 的关系的关系高高中中低低绩绩 效
