用户投诉和维修服务制度09

《用户投诉和维修服务制度09》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户投诉和维修服务制度09（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、文件编号XKGF-ZD-09宣城市高峰茶叶机械制造有限公司宣城市高峰茶叶机械制造有限公司 版 号A/0 文件名称用户投诉和维修服务制度用户投诉和维修服务制度页 码第 1 页 共2 页1 范围 1.1 本质量手册适用于本公司节能环保建筑产品的生产过程控制和质量持续改 进。 1.2 用于内、外部对组织提供满足顾客、适用的法律法规和组织自身要求的产品 的能力进行评价。 1.3 用于本企业质量管理体系运行过程的持续改进及不断提高顾客满意度。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通常在本手册中引用而成为本质量手册的条文。本 手册发布时，所示版本有效。因为所有标准都可能会被修订，所以使用本手册的 各方应探讨

2、使用下列标准最新颁本的可能性。 ISO9000：2000 质量管理体系基本原理和术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南3 术语和定义 3.1 本手册中的质量术语采用 GB/T19000：2000 版中的术语和定义。 3.2 本手册使用的供应链术语如下：供方 组织 顾客 3.2 本企业的简称 :浙江易舒好暖通设备科技有限公司-XCJD文件编号：XCJD-QM-01 浙江易舒好暖通浙江易舒好暖通设备设备科技有限公司科技有限公司 质质 量量 手手 册册版号：A修改状态：第 0 次修改章节号：3标题：企企业业概况概况页 码：第 1 页 共

3、1 页浙江易舒好暖通设备科技有限公司是一家致力于研发、生产、销售节能环保建筑产品的专业公司，公司坐落在风景秀丽的风机之乡上虞市，是中国人居绿色建筑产品研发生产基地，也是联合国 TIPS 中国大厦的参建单位；公司以“开拓创新、科技发展”为原则，努力打造知识密集型现代化企业,全面推行质量管理体系。浙江易舒好暖通设备科技有限公司的中央空调、中央新风、中央除尘、中央采暖、中央水处理、中央热水系统六大集成系统将为客户提供设计到施工、监理等各个环节的配套服务。公司以完善的服务体系、科学的经营模式、严谨的管理机制、丰富的运营经验、广大的专业资源、强大的品牌优势、技术优势赢得了众多经销商的支持及广大用户的信赖

4、，以其强劲的磅礴之势，努力开拓节能环保产品市场；与国内外专业机构紧密合作，积极引入瑞士、德国等发达国家的先进技术，目前已拥有以欧洲专家为主的顾问团队及海外归国的高级专业人才；努力建设体系完善、功能强大的绿色节能建筑园产业区，构建创业辅导、人才培训、技术研发及产品展示等产业公共服务体系。作为中国绿色节能产业先行者的易舒好公司，在保持高速增长的同时，始终以市场为导向，重品质、守诚信，以客户利益为先，奉献安全、高品质、绿色、环保、节能、舒适的产品文件编号：XCJD-QM-01 浙江易舒好暖通浙江易舒好暖通设备设备科技有限公司科技有限公司 质质 量量 手手 册册版号：A修改状态：第 0 次修改章节号：

5、4标题：质质量管理体系要求量管理体系要求页 码：第 1 页 共 2 页 4.01 目的 为实现确定的质量方针、目标，企业按照 ISO9001：2000 标准要求建立质量 管理体系，形成文件加以实施和保持,并持续地改进，同时确保企业拥有持续满足 顾客和适用的法律法规要求的能力以使顾客满意。 4.02 适用范围 适用于本企业质量管理体系的建立、形成文件、实施、保持和持续改进。 4.03 职责 4.03.1 总经理负责质量手册的批准和颁布。 4.03.2 管理者代表负责文件化质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进的组 织协调、监督和检查工作。 4.03.3 各职能部门负责质量管理体系文件的发放回收

6、、标识、归档等控制以及记 录的实施监督和控制.及质量记录的实施和控制 4.03.4 技术部负责图样工艺文件的建立和更改及外来技术文件等控制工作。 4.03.5 其它职能部门负责按质量管理体系文件规定实施。 4.1 总要求 4.1.1 企业根据 ISO9001：2000 标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施 和保持，并持续改进其有效性。 a) 识别和管理质量管理体系所需要的全部过程，确定其在公司中的应用；b) 确定各过程的顺序及相互作用； A) 确定所需要的准则和方法，确保这些过程的有效运作和控制 d)确保获得必要的资源和信息, 以支持这些过程的运作和对这些过程的 监督。 e) 监视、测

7、量、分析这些过程，并采取必要的措施，以实惠这些过程所策 划的结果及对这些过程加以持续改进。4.2 文件要求 4.2.1 本公司以文件化的形式建立质量管理体系，文件的结构包括：a) 质量手册； b) 程序文件； c) 作业规范、运行规程、管理制度 d) 质量记录。 e) 管理者代表负责按照 ISO9001：2000 标准要求确保过程的有效策划、 运行和控制，组织建立相应的质量管理体系文件。 4.2.2 质量手册 文件编号：XCJD-QM-01浙江易舒好暖通浙江易舒好暖通设备设备科技有限公司科技有限公司 质质 量量 手手 册册版号：A修改状态：第 0 次修改章节号：4标题：质质量管理体系要求量管理

8、体系要求页 码：第 2 页 共 2 页 公司编制并保持质量手册，其内容包括： a) 质量管理体系范围； b) 引用质量管理体系程序； c) 质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 企业应按的有关规定对质量管理体系文件（包括记录 文件）进行控制，确保其适宜性和有效性。 4.2.3.2 所有受控范围的文件在正式发布前应经有关授权人员审批其适用性： a)管理性文件由管理者代表审核，总经理批准发布； b)图样、工艺文件、由技术部主管审核，总经理批准； A) 检验文件由品质部主管审核，总经理批准； d)外来法律法规文件由办公室确认其有效性，并进行登记、呈报、传递

9、和存档； e)外来技术文件、包装要求由技术部审核后原件归档，复印件由技术部受控发放。4.2.3.3 若发现文件不适宜或需进一步补充完善时应按程序规定进行修改，并按原 审批程序审批后执行。 4.2.3.4 文件和资料的更改应注明更改原因，并对文件的更改和现行修订状态以 适宜的方式加以标识。 4.2.3.5 办公室应制定管理性文件现行修订状态控制清单。 4.2.3.6 所有的受控文件应保持清晰，保管方式便于识别和检索 4.2.3.7 按文件控制程序的要求对外来文件进行标识和发放控制 4.2.3.8 为防止失效或作废文件的非预期使用，因任何目的需要保留的失效或作 废文件均应适当标识 。 4.2.4

10、记录的控制 4.2.4.1 凡与质量管理体系有关的记录，各责任部门应按记录控制程序 的要求进行标识、贮存、检索、防护、保存和处置。 4.2.4.2 记录应字迹清晰、真实、完整、签字齐全，并在规定的保存期限内 进行保存，以作为符合质量管理体系要求和有效运行的证据。 4.2.4.3 所有记录应予以标识，其贮存与保管方式应便于存取和检索，并提供适宜 的环境条件以防止损坏变质和丢失。 4.3 相关文件 4.3.1 XCJD-QP-423-01 文件控制程序 4.3.2 XCJD-QP-424-01 记录控制程序1 1 目的目的加强和规范服务工作，满足顾客的需要和期望，增强顾客满意。2 2 适用范围适用

11、范围适用于本公司所有的客户。3 3 职责职责业务部负责提供服务及客户意见反馈的处理，办公室、生产技术部配合。4 4 工作程序工作程序4.1 用户服务及信息反馈4.1.1 业务部负责对顾客进行登记，以确保与顾客进行沟通。4.1.2 业务部确定提供服务的场合，包括售前、售中、售后和合同规定服务，合同规定服务时，应制定相应的服务计划。4.1.3 在产品使用前应对用户（经销商）以及从事本公司农机维修服务的人员和公司三包人员进行培训，确保正确使用、维护产品。积极为用户使用、维护产品提供技术咨询服务。产品使用、维护具体执行产品使用、维修培训制度 。4.1.4 产品出公司时要有质量信息反馈单 ，对于客户寄回

12、的质量信息反馈单所提的质量问题由业务部组织分析、及时解决把解决的情况通报客户。4.1.5 业务部负责来访的接待工作，接收顾客投诉或意见，无论顾客通过来电、传真、信函或走访反馈的技术、质量和供货等问题，都应填入顾客信息(意见)登记、处理表 ，根据用户反映质量问题的大小和性质采取适当的措施，如致歉、退货、邮寄配件、承担相应的经济责任等，处理情况登入顾客信息(意见)登记、处理表 ，同时反馈到有关部门采取的相应的纠正和预防措施，并将处理结果及时答复客户。4.1.6 业务部对顾客满意信息进行定期/不定期走访调查或信访调查，或召开用户座谈会，了解产品的使用情况及用户的意见，并填写顾客满意度调查表 ，对顾客

13、不满意的项目交相关部门进行原因分析，并采取相应的纠正和预防措施，把问题解决的情况及时通报客户。4.2 退换货的处理4.2.1 业务部要认真执行“三包制度” ，并负责产品的退换。4.2.2 已售出的产品发生质量问题，用户需来人来函说明情况，均由业务部负责接洽处理，必要时与生产技术部、办公室研究处理，处理意见及时通知有关部门。4.2.3 顾客退回的产品一律进仓库，由保管员做好清点、登记后，隔离堆放，作好标识。填写退货处理单 ，交办公室。4.2.4 行政办公室接到通知后，应及时组织进行检验、验证，并根据问题性质给出处理意见文件编号XKGF-ZD-09宣城市高峰茶叶机械制造有限公司宣城市高峰茶叶机械制

14、造有限公司 版 号A/0 文件名称用户投诉和维修服务制度用户投诉和维修服务制度页 码第 2 页 共2 页1 范围 1.1 本质量手册适用于本公司节能环保建筑产品的生产过程控制和质量持续改 进。 1.2 用于内、外部对组织提供满足顾客、适用的法律法规和组织自身要求的产品 的能力进行评价。 1.3 用于本企业质量管理体系运行过程的持续改进及不断提高顾客满意度。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通常在本手册中引用而成为本质量手册的条文。本 手册发布时，所示版本有效。因为所有标准都可能会被修订，所以使用本手册的 各方应探讨使用下列标准最新颁本的可能性。 ISO9000：2000 质量管理体系基本原理

15、和术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南3 术语和定义 3.1 本手册中的质量术语采用 GB/T19000：2000 版中的术语和定义。 3.2 本手册使用的供应链术语如下：供方 组织 顾客 3.2 本企业的简称 :浙江易舒好暖通设备科技有限公司-XCJD文件编号：XCJD-QM-01 浙江易舒好暖通浙江易舒好暖通设备设备科技有限公司科技有限公司 质质 量量 手手 册册版号：A修改状态：第 0 次修改章节号：3标题：企企业业概况概况页 码：第 1 页 共 1 页浙江易舒好暖通设备科技有限公司是一家致力于研发、生产、销售节能环保建筑产

16、品的专业公司，公司坐落在风景秀丽的风机之乡上虞市，是中国人居绿色建筑产品研发生产基地，也是联合国 TIPS 中国大厦的参建单位；公司以“开拓创新、科技发展”为原则，努力打造知识密集型现代化企业,全面推行质量管理体系。浙江易舒好暖通设备科技有限公司的中央空调、中央新风、中央除尘、中央采暖、中央水处理、中央热水系统六大集成系统将为客户提供设计到施工、监理等各个环节的配套服务。公司以完善的服务体系、科学的经营模式、严谨的管理机制、丰富的运营经验、广大的专业资源、强大的品牌优势、技术优势赢得了众多经销商的支持及广大用户的信赖，以其强劲的磅礴之势，努力开拓节能环保产品市场；与国内外专业机构紧密合作，积极引入瑞士、德国等发达