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1、东方夏威夷东方夏威夷东方夏威夷东方夏威夷以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向上海天伦物业服务有限公司上海天伦物业服务有限公司东方夏威夷服务对象特征东方夏威夷服务对象特征别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：A.A.层次较高的层次较高的CEOCEO、高级主管、国企负责
2、人、民营企业家、海归人士等；、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B.B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; ;C.C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; ;D.D.对高尚社区活动的参与有较高热情对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动；，特别是会所的相关活动；E.E.业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；F.F.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；需要
3、更加个性化的装修风格，更多的装修建议；G.G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。东方夏威夷的客户报事流程东方夏威夷的客户报事流程完全一站式酒店模式的管家式服务完全一站式酒店模式的管家式服务任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听， 服务中心与业主服务需求之间建立一对一的服务界面。客户服务主管管家服务客户服务部业 主提出需求回 访满 意关 闭未关闭YN完 成服务提供部门解决信息回馈所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访入 住 模 式入 住 模 式东方夏威夷两个东方夏威夷两个“ “一一” ”交付模式、流程交付模式
4、、流程前台服务：由管家直接面对业主，负责全程办理及提供 一对一和一站式VIP服务。 后台支持：由管家、服务人员，收银员、接待员、验房 人员等提供专业化后台操作。管家办理员服务人员收银员接待员业主金钥匙管理Concierge Concierge - -名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。织。 中国是国际金钥匙组织的第中国是国际金钥匙组织的第31 31 个成员国。个成员国。 酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理
5、念 1 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。人解决一切困难。 2 2、酒店金钥匙为客排忧解难，、酒店金钥匙为客排忧解难，“ “尽管不是无所不能，但是也是竭尽尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能所能” ”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4 4、酒店金钥匙组织的工作口号是、酒店金钥匙组织的工作口号是“ “友谊、协作、服务友谊、协作、服务” ”（Service Service Throug
6、h FriendshipThrough Friendship）. . 5 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结务和金钥匙服务有
7、机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购购，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各餐厅各5 5个，娱乐场所、酒吧个，娱乐场所、酒吧5 5个，包括地点、特色、服务时间、价个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。格水平、联系人。 作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。了体现金钥
8、匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索引。的信息，或配置专门的记录本以便索引。物业管理与金钥匙服务交付交付有利之处：有利之处：有利之处：有利之处： 前期工作时间充裕前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家复查时间充裕；整改时间充裕；复查时间充裕；整改时间充裕； 前期工作较细致前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收：交付前培训（业务类、礼
9、仪类）；客服、维修、接管验收资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础；资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础； 各部门需配合默契各部门需配合默契：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现场交付资料整合等；场交付资料整合等；已存在或可能的不利之处：已存在或可能的不利之处：已存在或可能的不利之处：已存在或可能的不利之处： 一、软硬件条件问题。一、软硬件条件问题。一、软硬件条件问题。一、软硬件条件问题。1 1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。、新员工对入住办理的流程与操作规范
10、不熟悉。、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。 2 2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。 3 3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。 4 4、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨
11、。、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。 5 5、员工对客户不熟悉，容易犯错误。、员工对客户不熟悉，容易犯错误。、员工对客户不熟悉，容易犯错误。、员工对客户不熟悉，容易犯错误。改进措施：改进措施：改进措施：改进措施： 1 1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。 2 2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采、
12、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。取应急及应对措施。取应急及应对措施。取应急及应对措施。 3 3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。 4 4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格
13、特点及背景方面对业主的基本、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。二、验房的流程操作上二、验房的流程操作上 有待改进有待改进存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，存在缺陷：在对验房的流程操作上与
14、客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。认，让业主认为没有受到足够的尊重。认，让业主认为没有受到足够的尊重。认，让业主认为没有受到足够的尊重。改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前改进措施：各时
15、间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2 2个月左个月左个月左个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作
16、流程的误解与不满。免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。三、分散交付业主的交房模式改进三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷： 集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不
