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1、事事 业业 部部 工工 作作 手手 册册话务话务篇篇要点要点制造参加讲座的重要性，但并非让家长一头雾水的收线，而是通过吸引点，紧迫性，珍贵性，有意识的引导家长和孩子一起参加试教课；连续提问题和不要回答有抗拒的话避免让家长发问太多；咨询中留有余地，以学员参加记忆讲座为目的，涉及到费用问题，尽量模糊，说明在讲座现场上详细说明；目目标标有效的电话邀约家长，让每一位接通电话的家长和孩子都过来参加讲座；电话电话礼礼仪仪1.235 原则，23 拿起电话，5 声后抱歉， “不好意思打扰您”；2.控制音量，不能影响到其他同事接听效果；3.不能做其他与打电话无关的事情；4.有打错电话，做到有礼有节；5.打电话的
2、动作，左筒右笔，保持微笑；打打电话电话要求要求1.给对方的感觉必须是官方行为的，不涉及任何的推销，销售行为；2.打电话人应保持着让人感觉热情，专业的精神状态；3.打电话人语气应表现出有信心，语言肯定果断；4.切勿被客户牵着鼻子走，主宰控制整个电话流程，主动引导家长；5.时间控制在 3-5 分钟之内，说话简洁有力；掌握正确掌握正确资资料料1、 正确无误的确定家长和孩子参加讲座的日期和时间；2、 家长有疑问当场解决，不清楚不确定的问题做好记录，找出解决问题的方法再进行电话回访；3、 留言时，要约定下次回访的日期与时间；观观摩会摩会电话电话邀邀约话术约话术（陌拜（陌拜电话电话） ）电话电话人人员员：
3、早上好，请问您是 xx 学生的家长吗？家家长长：是的，有什么事？电话电话人人员员：我是新思维教育的 xx 老师（不好意思，耽误您两分钟），xx 日（本周星期 x）下午两点在中国科院举办世界记忆大师关于如何快速提高记忆力的讲座，现在电话给您是邀请您和孩子一起免费参加；电话电话人人员员：在哪里参加/什么时候？客服客服：家长您好：我先帮您预留座位，到时您几个人过来/2 个还是 3 个？电话电话人人员员：xx 人过来？客服客服：好的，您的座位已经约定成功。 （地址：越秀区先烈中路 100 号中国科学院广州教育基地 时间：xx 月 xx 日星期 x 下午 xx 点 ）等一下讲座的地址和时间，会以短信的形
4、式发到您手机上，请您注意查收。到时候提前十分钟和孩子一起参加，感谢您的接听，祝您工作愉快，再见。讲讲座主座主题题：1.快速提高记忆力的秘诀2.6 天背诵整学期英语课本3.快速提高学习力方法讲讲座座优势优势：1 天建立孩子学习的兴趣；6 天掌握正确的英语学习方法；课课程特色程特色：家长和孩子一起免费参加，家长和孩子一起参与互动；吸引力吸引力：主主讲讲老老师师（世界（世界记忆记忆大大师师教教练练 世界排名第四世界排名第四 中国排名第一中国排名第一 郭郭传传威）威）现场现场免免费为费为孩子做一个孩子做一个脑脑力力测试测试， ，测试测试您孩子左右您孩子左右脑脑开开发发的情况，并随即抽取学生的情况，并随
5、即抽取学生进进行行一一对对一的一的辅导辅导，您到，您到时时可以可以亲亲眼眼见证见证您的孩子在您的孩子在简简短的培短的培训训后的惊人的潜力。后的惊人的潜力。 学校学生趣味学校学生趣味调查电话调查电话邀邀约话术约话术 （初次（初次电话电话邀邀约约客客户户） ）电话电话人人员员： ：xx 先生/xx 小姐/xx 同学的家长：早上好/中午好/您好，我是新思维教育的 xx老师.家家长长：有什么事？电话电话人人员员： ：今天上午/下午放学时和您的孩子做了一个学习方法趣味问答以及现场教授如何快速记忆单词的方法，不知道孩子回到家有没有给您说呢？家家长长： ：没有/看了电话电话人人员员： ：没关系/看了是吧，通
6、过和孩子互动问答看的出，您孩子的英语基础还是不错的。只是记忆单词（阅读了解写作文等其他的方面遇到了困难）的速度比较慢，方法比较传统（死记硬背）学习起来比较辛苦。家长您也知道随着年级的升高单词量的增加以及学科的增多，孩子学习各科的时间就会缩短，压力就会增加。这时侯就需要一种轻松快速的学习方法，帮助他们解决学习问题，家长您说是吧？家家长长： ：嗯电话电话人人员员： ：星期六/日 上午 xx 点/下午 xx 点我们将举行一场如何快速提高记忆力（高效学习的秘诀）的讲座，到时请您和孩子一起免费参加，平时难得和孩子一起学习，身教重于言教，给孩子做个好榜样。等一下我会以短信的形式把我们讲座的时间和地址发到您
7、手机上，请您注意查收，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。注：注：提前做好家长问题准备，要做到灵活应变融会贯通（时间问题，路程问题，效果问题等）。如果家长发问太多（家长您好：看的出您很重视孩子的教育，这样吧，您星期天过来我给您一一解答，我先帮您约定座位）。家家长长：没有时间，没什么用，也没兴趣，算了吧！答:家长您还是对我们的课程不了解，只有您和孩子来到现场，您会发现这种方法对孩子记忆和英语单词的发音非常有帮助。 （掌握这种学习英语的方法您会发现，您的孩子也是天才）。您不妨带孩子来体验一下，我相信您和孩子都会有收获！好吧，我先帮您预定两个座位。新思新思维维教育教育观观摩会摩会现场应对现场应对技巧技
8、巧1. 对于不清楚的问题、不了解的问题，不给予回答；2. 对于交完款的家长，尽量不多解释，早点结束话题，不能影响其他的客户做成交；3. 对家长咨询话题时，灵活转移话题，多用赞赏鼓励的语言沟通交流。4. 对于有特殊要求的家长，做好登记。现场现场客客户户涉及涉及钱钱的的问题问题没有没有带钱带钱（故意（故意说说得）得）答：这没有关系，如果您真的想报名而没有带现金，您可以明天到我们学校来报名，不过那时就没有这个优惠（现场报名优惠 xx 元）。还是建议您先交几百元的定金，先帮孩子预定一个名额。没有没有带够钱带够钱（特殊情况）（特殊情况）答：请问您带多少钱呢？只要您留下定金，通过财务就可以确定您是现场报名
9、的，同样可以享受优惠；交了定金，如果不能参加体交了定金，如果不能参加体验营验营能否退款？能否退款？答：定金是不能退的，假如你这一期没有时间参加，我们也可以帮你安排到下一期，这个名额还是会为您保留的，请放心；判断客判断客户类户类型型绝绝望型望型家长由于经济不准许，对于此种情况我们只要给到家长信心，把我们课程的价值体验出来就可以了，不要其产生负面影响即可。潜在客潜在客户类户类型型价价钱钱太太贵贵了，能不能打折了，能不能打折1.非常抱歉家长，在学习方面我可以给到孩子指导和帮助，但课程的价钱优惠上帮不到您，我们的课程价值及服务不打折，所以我们的课程的费用当然也不能打折。希望家长您看到是课程价值而不是价
10、格，选择一个对孩子的学习有意义的课程，是给孩子最好的礼物。针对针对价格其他价格其他处处理方法理方法1.价格是您唯一考价格是您唯一考虑虑的的问题吗问题吗？话术：xx 先生/小姐，您一开始就提到价格，价格应该不是该您唯一考虑的问题吧？您说价钱比较重要还是孩子学习效果比较重要？客户在回答这个问题时，通常会出现两种答案：一效果重要，那问题就游刃而解了；二同样重要，是的价格和效果是互相依存，相互保证的。2.太太贵贵了，口了，口头头禅禅话术：有些人张嘴即说太贵了，这句话是他的口头禅。所以见到这种人说太贵了的时候就给他分析说明。传统的补习班还是应试的教学方法，只是起到辅导的作用，孩子要一直补下去，将会投入更
11、多的金钱浪费更多的时间（治标不治本）。我们学校教的是方法，有了方法孩子学习才有兴趣，成绩才会提高。家长您可以对比一下，那一种最有效果，那一种最划算。学好英语一定要掌握方法，家长您说不是吧？3.太太贵贵了是衡量了是衡量产产品的一种方法品的一种方法话术：“好的产品价格自然比一般产品要高，高在质量有保证，多花点钱不就是买个省心吗”我们不但保证您孩子学习的效果，同时也培养了孩子的综合素质的提高（家长您真是有眼光，看的很长远，在孩子的教育上投资是回报率最高的）。完款篇完款篇实际实际操作要求：操作要求：一一在咨询过程中，始终保持不卑不亢的态度，自信友好专业和客户沟通，留下教育机构工作人员礼貌客气的印象，切
12、忌流露出急功近利的心态；一一具备一定的亲和力，交谈之中拉近与家长之间的距离；一一语言准确贴切，不让家长听出重大漏洞；一一善于倾听，在对方咨询过程中找出家长的急所要点，进行针对性的解答，激发咨询者热情，获得信任感；一一为对方决定，语言简洁明快，动作要专业；未完款未完款（这个时候还未完款的客户他们多半还在犹豫。这一类型的客户属于没有主见，犹豫型客户，他需要我们雪中送炭帮他做主引导他去做出选择。他们所存在的主要问题有：一、对我们机构的怀疑。二、对学习效果信心不足。三、经济问题）未未报报名回名回访访回访注意事项及技巧1.判断情况（讨价还价、活动冲突孩子没有兴趣、信任度不高、处在观望状态）2.对公司课程
13、绝对自信，通过沟通我们要给家长信心。3.拉近和家长的距离，用感情和家长建立信任的关系，体现专业服务的同时，也充分肯定了课程的价值；4.以发问引导家长，聊家长感兴趣的话题；5.重点内容多次强调；6.用不同方式引导家长报名；（加深客户的痛苦，然后再给他们希望）回回访访流程流程反馈（参加试教课的感受）想法（了解未报名原因）答疑（解决顾虑）约见（促单）营销快速签单技巧营销快速签单技巧成交一、成交的时机选择1、客户表现正面动作客户的面部表情：1、频频点头；（表示他同意你的观点）2、定神凝视；（表示他对此关注）3、不寻常的改变； （表示他开始有兴趣了）客户的肢体语言： a、 探身往前；（这是期待获得更多信
14、息和关注的信号）b、开放式坐姿改变；（表示对方已经开始接受你了）c、记笔记；（表示对方对此很重视，认为这是重要的）2、询问付款方式（这是客户试探成交的信号）3、询问后续服务（这说明对方已经认可了我们的产品，现在他的关注点就在他所能获得的后续的服务上）4、对你有信心，看法一致（赞同你的看法，认为你说的对的，这是对你的认同）5、让人参与听你的说明 （他在寻求第三方的意见支持或反对，这个时候第三方的意见可以起到一定的作用，这也表明，他已经基本认可了产品，只是有些地方还是不够确定，有点犹豫，给对方一个信心，坚定其购买的决心）二、成交的准则1、最佳兴趣点成交；（在客户最感兴趣的时候，无论你介绍到什么地方
15、，请马上进入成交状态）2、重大异议处理完成；（当客户提出的异议你解释得让客户比较满意的时候，请马上进入成交状态）3、无论效果好坏，均进入成交；（成交是整个流程最重要的步骤，请完成整个流程）4、把握好试探成交、中途成交、最终成交三种过程。（不断进行试探成交，当客户发出成交信号的时候，无论你介绍到什么地方，都可以马上进入成交状态，当然在你介绍完所有项目之后进入成交状态也是必要的）三、基本的四种成交心理（从日常生活中举例）1、贪婪心理A：唯一性（具有行业垄断地位）B：不可因为强调低价位影响对方身价2、从众心理A：相关行业的利用激发对方竞争情绪；B：提醒对方很多已经报名；C：利用从众应先做好准备工作；
16、3、虚荣心理A：适当赞美，尊重对方 赞美的四大原则A：语调要真诚生动 B：简要，流利顺畅 C：要有创意 D：溶入客户的公司和家庭 4、紧迫感A：名额有限；B：孩子的未来；c：利用紧迫感让对方尽快决定。 四、成交技巧1、利益汇总法（减少孩子的教育投资）2、对比分析法（采用前和采用后不同的状况）3、价值成本法（算帐）4、询问法（直接询问）5、哀兵策略法（利用对方的同情心）6、假设成交法（二选一 时间、付款方式）五、成交应该注意的事项1、对不同的客户有不同的成交方法；2、保持心平气和，不喜怒形于色；攻攻单话术单话术攻单话术 1、家长您是刷卡还是现金，学习本身不应该完全是孩子自己的事情，家长在尊重孩子意见的同时，也要考虑因为年龄关系孩子做的选择往往是由兴趣出发，不愿意利用周末的时间来学习，但家长要看的更长远，为孩子做一次对他的学习及未来有意义的决定。攻单话术 2、家长您还在犹豫什么呢？孩子的时间不能耽误，提早报名参加我们的课程，让您的孩子赢在转折点攻单话术 3、家长：您是拿什么课程跟我们比较的呢？类似的课程广州没有第二家，可以负责的说我们的课程是广州性价比最高的。（略带
