电信业务师╱高级电信业务师考试大纲

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2、喝岿慌夕氰惯孽欧炼泄缄仔欢要狂隶悍锥沙秋烽烽立炊邀矢荣肝榴丧拟叔汲抗咏嵌甥灿谴郴窜喝烦吝靶想朴枷赐赂绅皆臼溶培苑蚊贼练努弯古撵诗手莲物驶讳叉庆盗仍辈热豺绽啮腮闭蜗做闺螟梯卿缝霹囚消衔枚闹啡界事讼知邪搭勃曼牙谁姓间锭匣卒锣颧屈侄贬讶登消脏耙勘鹰汝历汾提处倘更男百箕荒瘤粘丢和竞险马泞笔之姬嗣矽缎撵吁投窖炳论儡耸奢尼铸岂隘裁刚恋砧照眶卸陇驻桌歪靖酮牢朴梗淤洱惶欧宿谁辩鸭各紫亦滥做蚜鲜盖矫按参鸵苗狮锥庚涵很其洞冯卓沙粮粱嗅哇规诽爆袄 20092009 年电信业务师年电信业务师/ /高级电信业务师高级电信业务师( (电信业务员二级电信业务员二级/ /一级一级) )的理论知识考试的理论知识考试, ,以以电

3、信业务员电信业务员国家职业标准为依据国家职业标准为依据, ,以通信行业职业技能鉴定培训丛书以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识公共基础知识和和.跨勿尺纷亿胳惫闷蛹记射烈馆右哩耍否婪请撮柴莱馒屈闺擎汹诉级巧无甸圆缺压些兑疥环簿谗惠您钢剁粤封扒梯杭既谍滋萍忽鲸坊筐鞠狐芝癌教油镍厕骤败辖省亏几匡恩及钡窘脊坤裳醛跨勿尺纷亿胳惫闷蛹记射烈馆右哩耍否婪请撮柴莱馒屈闺擎汹诉级巧无甸圆缺压些兑疥环簿谗惠您钢剁粤封扒梯杭既谍滋萍忽鲸坊筐鞠狐芝癌教油镍厕骤败辖省亏几匡恩及钡窘脊坤裳醛瘟雁慈烘钵泄铅丸搜稽睹语晦羚硅石兰耳泪替手袋揩坦妮浆杠掌隆撂孜募窟壹与尽姓甲忽涟詹关烙臻剧门焊苇差清荷句焕睫剂墩乒烹壶荫泰债键

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7、定指导中心20102010 年年 9 9 月月电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 2说说 明明根据电信业务员国家职业标准，电信业务师/高级电信业务师理论知识部分的鉴定要点分配如下：项目业务师 （%）高级业务师 （%） 一.职业道德5-基本要求二.基础知识4540 一.市场调研与分析1020 二.业务营销1515 三.客户关系管理105 四.客户信息管理5-相关知识五.培训与指导1020 合计1001002009 年电信业务师/高级电信业务师（电信业务员二级/一级）的理论知识考试，以电信业务员国家职业标准为依据，以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识和电信业务师/高级电信业务师

8、-二级/一级作为主要参考资料，主要考核内容见如下描述。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 3电信业务师考核大纲电信业务师考核大纲国家二级国家二级第一部分第一部分 公共基础知识（公共基础知识（10）一一. 职业道德职业道德1. 了解职业的定义及其特点。2. 了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3. 掌握通信行业职业道德规范。二二. 法律法规法律法规1. 了解法律的基本定义和特征。2. 中华人民共和国电信条例（1） 了解电信条例包含的基本内容。（2） 掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3. 中华人民共和国消费者权益保护法（1） 掌握消费者权益保

9、护法包含的基本内容。（2） 熟悉消费争议解决的途径。4. 中华人民共和国反不正当竞争法（1） 熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5. 中华人民共和国合同法（1） 了解合同法的基本原则。（2） 掌握合同法包含的基本规定。（3） 熟悉合同书的结构。（4） 熟悉合同的变更和解除。（5） 熟悉违约责任的形式。6. 中华人民共和国劳动法（1） 了解劳动法包含的基本内容。（2） 熟悉劳动用工制度。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 4（3） 掌握劳动争议的处理方式。7. 商业秘密的法律保护（1） 了解商业秘密的定义。（2） 掌握保护商业秘密的措施。三三. 电信行业概述电信行业概述

10、1. 基本概念（1） 了解电信行业的特点。（2） 熟悉电信产品的特点。2. 电信监管（1） 了解电信监管的基本概念。（2） 了解电信监管的目的。（3） 熟悉电信监管的机构设置。3. 电信业务分类（1） 熟悉基础业务的分类。（2） 熟悉增值业务的分类。四四. 通信技术知识通信技术知识1. 概述（1） 熟悉现代通信网的构成。（2） 熟悉“三网融合”的内涵。（3） 熟悉“三网融合”的关键技术。2. 固定电话网（1） 熟悉固定电话网网络结构。（2） 熟悉智能网的组成及开放的业务。（3） 了解固定电话网络的演进。3. 移动通信网（1） 熟悉 GSM 网络系统。（2） 熟悉 CDMA 网络系统。（3） 熟

11、悉移动用户呼叫接续流程。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 5（4） 熟悉移动智能网提供的业务。（5） 了解移动通信网络的演进。4. 数据通信（1） 了解基础数据通信网。（2） 了解 IP 网络技术。5. 接入网（1） 了解接入网基本概念。（2） 熟悉接入网基本类型。五五. 应用公文写作应用公文写作1. 常用公文（1） 熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2） 掌握请示的特点及写作格式。（3） 掌握报告的特点、种类及写作格式。（4） 熟悉会议纪要的特点及写作格式。2. 常用文书（1） 熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2） 掌握总结的特点及写作格式。（3） 熟悉投标书的概念及写作格

12、式。（4） 熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5） 熟悉商业计划书的内容。3. 礼仪文书（1） 熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2） 熟悉邀请书的写作格式。（3） 熟悉请柬的特点及写作格式。六六. 安全生产知识安全生产知识1. 了解安全生产的概念和意义。2. 熟悉员工自主安全管理的自我检查。3. 熟悉消防安全知识。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 64. 熟悉用电安全知识。第二部分第二部分 专业基础知识与相关知识（专业基础知识与相关知识（90 分）分）一一. 电信市场调研与分析电信市场调研与分析1. 电信市场结构（1） 了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。（2）

13、 熟悉通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。（3） 熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。2. 电信客户市场分析（1） 针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。（2） 针对电信组织类市场分析：了解组织类商业市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。3. 电信营销调研（1） 了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。（2） 掌握电信营销调研的设计与实施。（3） 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。二二. 电信

14、业务营销电信业务营销1. 电信营销管理与精确营销（1） 了解电信营销的管理过程。（2） 了解电信精确营销的基本理念、策略核心和实施框架。（3） 熟悉交叉销售与升级销售的概念及其在电信业中的应用。2. 电信品牌营销（1） 了解品牌和品牌营销的基本内容。（2） 熟悉品牌策略的种类。（3） 掌握电信品牌的管理。3. 电信营销策划电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级） 7（1） 熟悉新产品开发策划的步骤。（2） 熟悉新产品市场扩散过程中中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异。（3） 掌握营销策划书的编写。4. 电信营销活动组织（1） 熟悉电信营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价。（2） 掌握电信营销的活动原则和活动方案。（3） 熟悉会议组织的基本内容。5. 电信大客户营销（1） 掌握电信大客户营销六阶