在线旅游用户消费行为调查问卷分析报告

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1、1在线旅游用户消费行为调查问卷分析报告在线旅游用户消费行为调查问卷分析报告在线旅游已成为中国旅游业发展的新趋势，并对旅游者消费行为产生巨大影响。互联 网技术使越来越多的消费者通过互联网来了解产品信息并购买旅游产品，所以了解在线旅 游用户的消费行为与消费习惯有着重要的意义。第一部分第一部分 概况概况 一、一、 选题选题 ：在线旅游用户消费行为调查 二、调查目的：二、调查目的：全面了解在线旅游用户对在线旅游产品的消费习惯与消费行为，在此基础 上，发现一定的问题，并为各利益主体（尤其是旅游企业）提供一定的意见与建议。 三、调查对象：三、调查对象：在线旅游用户及潜在用户 四、调查方式四、调查方式 ：无

2、记名问卷调查。本次调查采取主体式和过滤式的结构性问卷，共发放问 卷 50 份，实收回 48 份，并结合 60 份网络问卷，故共发放 110 份，回收 108 份，回收率 98.2%。 五、调查时间：五、调查时间：2014 年 12 月 26 日至 2014 年 12 月 28 日 六、调查地点：六、调查地点：问卷受到了浙江，安徽，福建，山东，上海，北京等多个省市的参与。 七、调查内容：七、调查内容：问卷内容分为三个模块，分别是基本信息、用户消费行为和用户重要性因 素分析。第一模块从性别，年龄和学历三个方面了解调研样本的基本信息，第二模块以消 费行为的基本流程为基础设计相关问题，第三模块通过 L

3、ikert 量表法了解各因素在用户中 的重要程度。第二部分第二部分 结果与分析结果与分析 1、调查结果调查结果 (1)基本信息 1.性别比例：在被调查的 108 份问卷中，男性占 51%，女性占 49%，男女比接近 1；1，有 较强的代表性。 2.年龄段：在被调查的 108 份问卷中，10-20 岁占 19%，21-30 的占 72%，31-40 的占 6%，41-50 的占 0%，50 岁以上的占 3%，符合在线旅游产品受到年轻人的追捧，年轻人是 主要的在线旅游用户。 3.受教育程度：在被调查的 108 份问卷中，高中以下的占 1%，高中占 9%，大学占 85%硕 士占 4%，博士占 1%。

4、在调研的过程中，我们发现在线旅游产品的使用与受教育程度有一 定的正相关关系，但在本科硕士之后出现负相关，这其中与年龄也有一定关系。(2)消费行为 1.在线旅游产品消费经历：在被调查的 108 份问卷中，70%的人有过此类消费经历，30%的 没有，这说明在线旅游产品越来越受欢迎，受人追捧，但由于刚刚兴起，仍有一部分人群 对其不了解。 2.途径选择：当被问及“在您进行旅游信息搜索或者消费时使用过那些软件或者网页？” 时，携程与去哪儿是被使用过最多的，而其他都差不多，这说明这 2 家 OTA 由于前期起2步早，同时宣传力度较大，为人们熟知。3.目的分析：当被问及“您通常用旅游软件与网站购买什么产品？

5、”时，绝大多数用户通 过在线旅游代理商来购买酒店以及火车票等产品，其中酒店最多，占 36%。说明酒店产品 是 OTA 最重要的一环，在线旅游产品存在一定的不平衡性。4.信息筛选：当被问及“如果您在旅游网站上对产品与服务筛选时，什么会更吸引你？” 时，价格与图片视频会更为吸引用户，纳入抉择范畴。5.购买决策：当被问及“什么会使您做出最终的购买？”时，用户评论与价格成为 2 大非 常重要的因素，绝大多数在线旅游用户在做出最终购买时，会被在线旅游产品的评论所左 右，同时也会因价格而改变主意6.(3)因素重要性3在网上旅游产品消费时，用户对要素的重要性程度存在不同的理解，但对大多数的人认 为“信息准确

6、可靠” 、 “付款安全保障”及“售后服务完善”非常重要。这也是在线旅游代 理商以及在线旅游产品发展应该重视的地方。2、问题分析问题分析在我们的调查中发现，有许多用户不太愿意在网上订购旅游产品，或是极少购买，原 因有许多，但我觉得有个基本的原因是，在线旅游仍处于起步阶段，属于新兴事物，存在 许多不完善的地方，具体如下： （一）在线旅游服务的种类不齐全且在线信息更新缓慢、信息量少。虽然国内已经有许多家 OTA 在致力于在线旅游的开发，但不得不承认相较于国外， 我国在线旅游服务不齐全，而且相关网站对信息的更新不及时，给在线旅游用户造成诸多 的不便。 （二）人性化服务不足，难以实现一站式服务在旅游愈发

7、朝着个性化与定制化发展的时代，在线旅游也不能忽视个性化服务带来的竞 争力与影响力。现阶段很多在线旅游产品都是一些大众化的产品与服务，没有较好的利用 互联网的大数据功能。 （三）支付手段限制了部分消费者的预订当被问及“您更喜欢通过什么方式进行支付？”时，绝大多数都赞同通过支付宝支付， 占 65%。可见支付宝用户的广泛性，以及其便利性，这与在线旅游密切相关。（四）消费者传统的购物习惯，不能适应网上虚拟产品 当然，对于除年轻人之外的消费群体，他们对虚拟产品存在一定的排斥性，虽然在线 旅游的市场主要是年轻人，但不能忽视其他市场的重要性，均衡化发展。 三、建议与探讨三、建议与探讨4（一）把握用户心理，优

8、化在线旅游客户端或网页在我们的调研中发现，用户在选择在线旅游产品时，会从多个角度进行衡量，所以要 抓住用户的心理，使其更加人性化，易于理解与使用。（2）抓住用户评论，及时反馈优化在调查中发现，大多数用户对及时对购买的在线旅游产品或服务进行评论，而在之前 旅游筛选以及购买决策分析中，大多数人会根据用户的评论进行选择与购买，所以，OTA 应重视用户的评论，及时反馈与更新，并作出相应的调整。（3）拓展在线预订产品线的深度和广度，开拓富有个性化的产品首先要定位差异化客户群。随着客户群的扩大，单一的旅游服务和产品已经不能满足 不同层次的消费需求，在线旅游市场对于服务和产品的差异化要求逐渐提高。其次是打造

9、 个性化服务。 （4）建立完善信用认证体系，推出多样化的在线支付手段根据用户的消费习惯，完善多种支付方式，并且在这过程中要重视支付的安全性，解 决用户对在线旅游产品购买的顾虑。 （五）完善法律法规，建立市场诚信体系 政府要牵头组织旅游企业、银行、信息产业、法律等有关部门, 集中解决旅游电子商 务发展面临的问题, 强化宏观调控功效, 从总体上把握旅游电子商务建设的大方向, 为企业 开展电子商务创造良好的金融和法律等环境。 （六）加大复合型人才的培养力度 在线旅游的发展是系统性的工程, 人才是发展的决定性因素之一。只有具备了旅游学、 管理学、市场营销学及电子商务知识于一体的复合型人才, 才能将电子商务的技术手段和 应用功能密切联系旅游行业组织、管理、业务方式及其特点, 优化其价值链。第三部分第三部分 总结总结5虽然我国在线旅游的起步比较晚，但经过四个阶段的发展，培育出大批在线旅游用户。 随着在线旅游的发展，我国学界在线旅游网站的现状、盈利模式、发展前景等课题的研究 给予了高度的关注，同时各大旅游 OTA 进驻这片“蓝海市场” ，此外，21 世纪将会是互联 网信息时代，越来越多的游客将会选择网络预订旅游线路，这一切都预示着我国旅游电子 商务将会迎来另一个高潮。