如何实现从供应商向服务商的转变

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1、如何实现从供应商向服务商的转变在后金融危机时代 ，国内许多企业都面临着从 供应商向服务商转变的历史性挑战 。 本 文 对 供 应 商 、服 务商的内涵进行了简要介绍 ，并 以 中 国 船 舶 燃料有限责任公司为例 ，对中燃从油品供应商向油 品服务商转变的意义以及转变方式等进行了论述 。一、供应商和服务商的内涵供 应 商 指 供 应 （提 供 ）某种东西特别是商 品 的 公司；服务商指的是服务的提供者 。 从 英 文 解 释 来 看，主要区别在于供应商一般是提供有形产品的企 业 ，而 服务商一般是无形服务的提供者 ，或 是 借 助 一定物品提供服务的企业。从销售行为上理解 ，供应商是被动营销 ，

2、关 注 的是产品，在我国大多是计划经济时代缺乏竞争机 制的产物。 而服务商是主动营销 ，关注的是客户和 客 户 关 系 ，无论是提供的有形产品 ，还 是 以 有 形 产 品为媒介的服务。二、从供应商向服务商转变的重要意义 1.从供应商向服务商的转变是市场经济的必然 要求。 改革开放前，我国实行的是计划经济，存在着 政 府 干 预 多 、企业无法自主发展等弊端 ，经 济 发 展 速 度 缓 慢 ， 劳 动 生 产 率 低 ， 产 品 品 种 单 一 、 质 量 不 高，基本靠供应 ，市场供不应求 。 改革开 放 后 ，我 国 向 市 场 经 济 转 变 ，企业成为市场主体 ，通 过 优 胜 劣

3、汰 的 竞 争 ， 改 善 管 理 ， 积 极 创 新 ， 提高了劳动生产 率，产品种类越来越丰富 ，质量也越来越 高 ，产 品 也 趋 于 同 质 化 ，供 大 于 求 ，客户可从任一企业或供应 商 得 到 所 需 产 品 ，迫使企业开始关注客户 ，开 始 从 单纯供应产品向提供服务转变。2. 从供应商向服务商转变是客户的必然要求 。 客户有了产品需求 ，在确认订单 、签订合 同 后 ，供 应 商按照客户指定的时间 、 地点把产品 交 付 给 客 户 ， 就完成了产品供应 。 但随着社会的发 展 ，物 质 财 富不 断 增 加 ，企业提供的产品品种越来越丰富 ，质 量越来越高，供客户选择产品

4、的供应商的范围也越来 越 宽 ，客户不再满足单一产品的供应 ，而 是 除 产 品 之 外 的 更 为 特 殊 的 、个 性 化 的 需 求 ，有 时 是 送 货 上 门、提供售后的指导等特殊需求。 因此，客户地位发 生 了 显 著 变 化 ，成 为 市 场 主 导 ，这必然要求提供产 品的企业从单纯的供应商向服务商转变 。3.从供应商向服务商转变是企业提升竞争力的 必由之路。 随着中燃业务的发展和新的市场竞争格局的形成，中燃进入了新的历史转折 期 。 后 金 融 危 机的影响依然存在 ，中燃要想在日益激烈的市场竞 争 中 获 得持续发展的动力 ，实 现 科 学 发 展 ，就 要 以 改革创新的

5、精神 ，解放思想、转变观念、增 强 服 务 意 识 、提 高 服 务 水 平 ，加快实现由油品供应商向服务 商的转变，以不断提升竞争力，赢得客户满意。三、关键是观念的转变中燃要保持水上保税油市场的 领 先 地 位 ，实 现 由供应商向服务商的转变 ，就必须以改革创新的精 神，加快转变经济发展方式 、推进结构调 整 ，着 力 解 决 与 经 济发展不相适应的管理 、流 程 、制 度 等 方 面 的问题，加快由规模发展主营业务向以主营业务为 主兼顾其他业务协同发展转变 ，由以发展国内市场 为 主 向 国 内 、国外市场协调发展转变 ，由 各 公 司 独 立经营向区域协调经营转变 ，由市场为导向向以

6、顾 客 为 导 向 转 变 ，由油品供应商向服务商转变 ，不 断 提高服务本领，为客户做好服务。1.树立以客户为中心的理念。（1）要重新认识公 司的产品和客户 。 首先，转变对产品的传统认识观 念。 产品不单是有形的硬件设备，除此之外，流程性 材 料 、软 件 开 发 、服务行业的服务都是产品的一种 形式，而中燃的产品就是服务 。 因此要明确中燃的 产品除油品外 ， 还有附加在油品之上 的 供 油 服 务 、管 理 研 究运输服务、储存服务和润滑油代理服务。 其次，重塑客户概念。 供方是提供产品的组织或 个 人 ，如 产 品 制 造 商 、批 发 商 、零 售 商 、服 务 提 供 方 ；而

7、顾 客 是 接 受产品的组织或个人 ，如消费者、购物者 、最 终 使 用 者、零售商、受益者和采购方 ，且顾客可 以 是 组 织 内 部的或外部的 。 一般所说的客户是业 务 客 户 ，但 是 像政府主管部门 、查验单位以及公司的内部客户却 极易被忽视。 因此，广义的客户应包括业务客户、政府主管部门和查验单位以及公司 内 部 客 户 。 （2）树 立以客户为中心的理念 。 第一，以客户为中心是由 企业存在的目的所决定的 。 企业存在的目的 是 什 么？ 现代管理之父德鲁克在 管理的实践 中 指 出 ： 企业存在的目的是创造顾客。 是顾客决定了企业是 什么， 只有当顾客愿意付钱购买商品 或 服

8、务 时 ，才 能把产品转化为商品 ，才会有企业存 在 的 价 值 。 第 二，以客户为中心必须关注顾客需求。 近年来，大多 数 企 业 都已开始关注顾客的需求 ，提 出 了 “服 务 至 上、顾客至上”的理念。 然而很多企业把此作为时髦 口 号 ， 真 正 能 做 到 “ 以 客 户 为 中 心 ” 的 企 业 少 之 又 少，关注的仍是产品，没有真正关注顾客需求。 但也 有 企 业 做 得 很 好 ，如 青 岛 海 尔 ，其产品可能不一定 是 一 流 的 ，但服务却是一流的 ，因为海尔能真正以 顾 客 为 中 心 ，他 们 提 出 的 “用户的难题就是企业的 课题”就是一个有力证明 。 因此

9、，要转变 观 念 ，从 想 利润到想顾客需要，从做商品向做顾客转变。 第三， 以客户为中心必须做好客户关系管理 。 以客户为中 心 要 求 我们做好客户识别 、客 户 细 分 、客 户 行 为 能 力分析、客户信息管理和客户关系管理等方面的工 作。 首先，不仅要对与客户发生的业务关系进行管 理 ，而 且还要对与业务关系相关的订单处理 、合 同 签订、销售、供应、收款等过程中的所有 关 系 进 行 全 过 程 管 理 ；其 次 ，要运用帕罗托原则管理好关键客 户，找出创造 80%价值的 20%客户；再次，要对客户 需求做出快速反应。2.关注顾客成本，树立价值共同体的观念。市场 经济条件下 ，在产

10、品相似 、成本相近的情 况 下 ，要 想垄断市场难度很大。 企业要发展就必须降低整个供 应 链 的 成 本 ，需要企业的上下游 （客 户 ）、利 益 相 关 方加强战略合作 ，互利共赢、共同发展，通 过 创 新 产 品 、创 新 服 务 、提 高 效 率 、降 低 成 本 ，为 客 户 增 加 竞 争 优 势 ，实现各自的良性健康发展 ，而 不 是 独 享 利 润，单纯压低上下游 （客户）成本。 中国 成 本 管 理 协会 发 布 的 成 本管理体系要求 （CCA2102：2008）要求企业实施成本管理体系时 ，最高管理者应做出并 履 行 “关 注 顾 客 成 本 ”的 承 诺 ，说的就是这个

11、道理 。 因此，要树立价值共同体的观念 ，关注顾 客 成 本 ，包 括顾客的被动成本 、顾客接受产品的成本和顾客接 受 产 品 后 的 成 本 ，从而为客户降低成本 ，向 客 户 传 递服务、传递价值，谋求与客户的共赢发展。四、创新流程是实现转变的前提 1997 年建立的质量管理体系主要关注的是产 品的质量保证，2003 年质量管理体系标准做出了修 改 ，应 用 “以 顾 客 为 关 注 焦 点 ”的 管 理 原 则 ，完 成 了 由关注产品向关注顾客的转变 ，中燃公司的质量管 理体系也以新版标准完成换版 ，质量管理体系文件 也从顾客的角度进行了编写 ， 其中的 明 显 变 化 是 ， 对客户

12、关系管理程序的制定。 虽然中燃公司产品为 船舶供油供水 、油品运输、油品储存、润 滑 油 代 理 服 务 ，但 实 际 运 行 、业务操作还不是完全意义上的以 顾客为关注焦点 ，更多的还是关注油品这一单纯产 品，业务经营也还是传统意义的油品 销 售 。 究 其 根 源，是因为业务流程从开始就关注产品 、油 品 订 单 ， 是从接收订单开始经营的。 因此，要进一步创新、优 化业务流程 ，真正建立起以顾客为导向的质量管理 体 系 ，建立起中燃的服务规范 ，从分析顾客需求开 始 作 为 业务流程的起点 ，将其转化为产品要求 （服 务 规 范 ），投 放 到 市 场 ，接 收 订 单 、确 认 、提

13、供 服 务 、 跟踪回访顾客 、再了解顾客需求 ，始于顾 客 ，又 终 于 顾客，形成 PDCA 循环。1.创新方法，不断提升服务质量。要根据实际采 取 灵 活 多样的服务方式 ，如 一 站 式 服 务 、差 异 化 服 务、个性化服务和人性化服务 。 现在可能已经在不 自觉地应用，只是没有归纳提炼、没有形成规范。 同 时，要不断创新服务方法 ，实施首问负责 制 、客 户 顾 问制、一对一客户服务 、附加服务、特色 服 务 和 全 方 位服务等服务，为客户提供优质服务。2.创新内容，不断拓展服务范围。要不断创新服 务 内 容 ，在服务细节上下功夫 ，思考更高标准和深 层次服务， 通过免费为客户组织油品 知 识 培 训 、提 供 油 品 使 用 技 术 指 导 、提供问题解决方案 、优 化 航 线设计、编制服务指南等 ，拓展服务范围 ，延 伸 服 务 空 间 ， 为 客 户 提 供 “ 便 利 、 周 到 、 高 效 、 优 质 ” 的 服务。责任编辑/丛容企业改革与管理 2011 年第 3 期22