北邮《客户关系管理》综合练习题

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1、1客户关系管理客户关系管理综合练习题综合练习题一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理关系管理、流程管理和接入管理接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的 整个商业过程。 2 服务补救取决于客户投入客户投入的程度。 3 客户投入可以分为三类：客户本身客户本身的投入 ，客户所有物客户所有物的投入和客户信息客户信息的投入。 4 每个客户的价值都由三部分组成：历史价值历史价值 、当前价值、当前价值和潜在价值潜在价值。 5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务外包服务的产生而产生的。6 呼叫中心经过多年发展

2、，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTICTI 技技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（：互联网呼叫中心（InternetInternet CallCall CenterCenter） 、多媒体呼叫中心、多媒体呼叫中心 （MultimediaMultimedia CallCall CenterCenter）以及虚拟呼叫中心（虚拟呼叫中心（VirtualVirtual CallCall CenterCenter）等。 8 数据仓库有四个特点：面向主题、集

3、成的数据、数据不可更新、数据随时间不断变化面向主题、集成的数据、数据不可更新、数据随时间不断变化。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法快速原型法予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现数据抽取、数据存储、管理数据的展现。 11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量当然质量，期望质量，迷人质量。 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题主题和面向综合综合的。 14 智能网拥有丰富的服

4、务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7SS7 和 ISDNISDN 访问设施。 15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型预览型和预测型预测型。 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据原始数据和间接数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在流程测试流程测试与二次开发二次开发和确认的基础上。 18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二二 判断题：判断题： 1 CRM 就是一对一营销 。 错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 错 3 企业

5、只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 错 4 CRM 只是销售过程的一部分。 错 5 在 CRM 系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 错三三 选择题选择题 1、以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D D ） A 现场销售管理 B 电话销售 C 销售佣金 D 移动现场服务 2、电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B B ） A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是 3、客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A A A 客户描述型数据 B 市场促销型数据 C 客户交易数据 D 以上都不是 4、以下哪种数据不是客户描述型数据？D D A 客户收入水平 B 公司地

6、址 C 公司注册资本 D 客户的交货要求 5、以下哪种知识属于显性知识？D D A 灵感 B 直觉2C 洞察力 D 论文 四四 名词解释名词解释 1 1、交互式语音应答、交互式语音应答 又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外， 它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作 用。 2 2、CTICTI 服务器服务器 CTI 服务器是一台与 PBX 相连接的计算机，它通过接收来自 PBX 的事件消息和向 PBX 发送指令，实现计算机对整个呼 叫中心的全面管理。CTI 服务器与 P

7、BX 之间的连接称为 CTI 链路，这是一种专用的网络层协议。 3 3、自动呼叫分配器、自动呼叫分配器 自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与 PBX 配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外 部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD 就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列 中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。 4 4、呼叫中心、呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过 电话接入、传真接入、MODEM 拨号接入和访问

8、 Internet 网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮 助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5 5、数据源、数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存 放于 RDBMS 中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。 6 6、当然质量：、当然质量： 当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须 提供的。 7 7、期望质量：、期望质量： 期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类

9、质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。 8 8、迷人质量：、迷人质量： 迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高） 能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。 9 9、分析型、分析型 CRMCRM 主要是分析运营型 CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到 许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP 分析和数据挖掘等。 1010、工作流管理、工作流管理 工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资 源需求。

10、WFM 可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相 应能力，系统管理员可以利用 WFM 信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。 1111、惯性忠诚、惯性忠诚 惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满 意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服 务的差异化来改变客户对公司的印象。 1212、超值忠诚、超值忠诚 这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是 最有价值的。客户对那些

11、使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其 他人推荐。 1313、方便忠诚、方便忠诚 方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖 走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。 1414、客户的终生价值：、客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、3提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。 1515、永久流失型客户：、永久流失型客户： 永久流失型指的是这样一类客户，他们要么把其业务

12、全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。这 类客户这样做的原因是，或者其业务无法分割，只能给予一个供应商;或者其业务转移成本很高，一旦将业务给予某 供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来，故称之为“永久流失”客户。 1616、暂时流失型客户：、暂时流失型客户：暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部 分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份 额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，

13、有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。五五 简答题简答题 1 1、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？ 互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心 最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个 Web 站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传 统形式上的“拨号交谈（Dial to Talk）“发展到现代形式的“点击交谈（Click to Talk）“。 2 2、互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？、互联网呼叫中心通常集成了哪几

14、种服务？ （1）. 电子邮件（Email） （2）. IP 电话（Voice Over IP） （3）. 网络文本交谈（Web Chat） （4）. 网页同步（Web Collaboration） 3 3、简述呼叫中心的发展历程、简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨 询和投诉。第二代呼叫中心系统由于采用了 CTI 技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第三代呼叫中心系统基于 Internet。第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。 4 4、CTICTI 中间件通常完成哪几项功能？中间件通

15、常完成哪几项功能？ 同步语音与数据的传送。 协调语音与数据的转移。 基于计算机的电话路由。 提供 CTI 应用的编程接口。 5 5、HurwitzHurwitz GroupGroup 曾给出了曾给出了 CRMCRM 的主要的功能和技术要求是什么？的主要的功能和技术要求是什么？ 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与 ERP 功能的集成 6 6、CRMCRM 产生的起源和背景。产生的起源和背景。 1) 管理观念的更新。 第一阶段： 产值中心论 第二阶段： 销售额中心论 第三阶段： 利润中心论 第四阶段： 客户中心论 第五阶段： 客户满意中心论 2) 市场需求的拉动。 3) 信息技术的推动。47 7、简述数据仓库的前端工具：、简述数据仓库的前端工具： 主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。 其中数据分析工具主要针对 OLAP 服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。 8 8、简述数据的存储与管理：、简述