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1、1培训主题：培训主题：总机岗位职责 培训目的：培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训方式：培训方式：1.首先让员工概述对这一岗位的认识。2.了解岗位的重要性，进行补充说明。3.详细讲解每一条岗位职责。4.特别提示5.案例分析6.问答7.强调重点：培训内容黑体字部分。8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间 45 分钟。9.备注 培训内容：培训内容：1坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。 （详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务）2礼貌应
2、答、平等待客、耐心细致、讲求效率。礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。 （详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机）3认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。 （详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。 ）4接听酒店内部、外线电话。接听酒店内部、外线电话。 （详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求）5熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记常用电话号码及酒店内线号码。 （详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮
3、、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）6提供电话咨询服务。提供电话咨询服务。 （详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。 ）7为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。 （详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录）8掌握客人住店资料。掌握客人住店资料。9掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。 （详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作）10严格遵守保密手册。严
4、格遵守保密手册。 （详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。212熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。 （详细讲解：与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定）13记录由总机转出的外线电话。记录由总机转出的外线电话。 （详细讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等）14内外线均用中英文问候语应答。内外线
5、均用中英文问候语应答。 （详细讲解：严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外。例：春节、国庆节不说英文，问候节日愉快）15积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。 （详细讲解：积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务）16发挥工作主动性积与积极性。发挥工作主动性积与积极性。 （详细讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报）17负责开关灯。负责开关灯。 （详细讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以暂时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特殊要求时，时间要准确） 特
6、别提示：特别提示：1统一着装，面部淡妆。统一着装，面部淡妆。2核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。员负责。： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服
7、务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。 问问 题：题：为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。为什么要熟记内外线电话号码？总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度
8、，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。为什么要严格遵守保密手册？总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有些问题是不能直接回答的。例如例：3客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。 培训重点：培训重点：岗位职责的第岗位职责的第 1、2、9 条。条。 培训主题：培训
9、主题：总机工作流程 培训目的：培训目的：熟练掌握总机的日常工作 培训方式：培训方式：1.了解总机话务员早、中、晚班工作内容。2.详细讲解每条内容。3.特别提示4.案例分析5.问答6.强调重点：培训内容黑体字部分。7.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间 30 分钟。8.备注：课间休息 10 分钟。 培训内容：培训内容：1.前十分钟到岗、自检仪容仪表。 （详细讲解：在行李房检查仪容仪表，合格后方可上岗）2.公室签到，看会议记要并签字。 （详细讲解：在行李房看会议单，并签字）3.仔细查看交接班本，确认后签字，并与上一班次进行详细的口头交接。仔细查看交接班本，确认后签字，并与上一班次进行详细的口头交接
10、。 （详细讲解：交接班非常重要，不明白处一定要与上一班次询问清楚，必要时与领导沟通）4.打开系统，与交接班本、电话呼出限制本核对是否有误，如有误，查明原因后及时更正打开系统，与交接班本、电话呼出限制本核对是否有误，如有误，查明原因后及时更正并记录，上报主管。并记录，上报主管。5.尽快完成上一班次遗留问题，解决不了的，及时向上级汇报，并记录完成情况。 （详细讲解：未解决的遗留问题要及时跟近，不能不管不问）6.接听、拨打电话时态度和蔼、语音甜美、吐字清晰、语速适中。接听、拨打电话时态度和蔼、语音甜美、吐字清晰、语速适中。 （注意：使用标准普通话）7. 熟练系统操作、熟记相关号码。熟练系统操作、熟记
11、相关号码。 （详细讲解：工作中要反复加强业务训练，对不常用的相关号码也要每天熟悉一遍，不能因为不常用就生疏）8. 工作细致谨慎、确保系统操作准确无误。工作细致谨慎、确保系统操作准确无误。 （详细讲解：总机工作量不大,亦没有什么强度,所以细致谨慎是最重要的也是唯一的）9. 接到通知或其他部门、岗位来电，询问其姓名、事项并及时记录。接到通知或其他部门、岗位来电，询问其姓名、事项并及时记录。 （详细讲解：俗话说“好记性不如烂笔头” ，及时记录来电内容及处理结果不仅能避免工作失误，也能做为培训新员工的资料）410.积极参加各种培训及自我培训，不断加强业务知识的学习。 （备注：每周前厅部都有各个岗位的培
12、训，利用业余时间可以自由参加，当然本岗位的培训是必须参加的）11.及时做好领导安排的其他工作。 （例：商务中心忙时，可能会交给总机一些文件要打，要及时、保质保量的完成领导安排的工作）12.在岗用餐注意卫生，不吃味道浓重、污染空气的食物。 （详细讲解：由于总机工作的特殊性，除特殊原因外，是不允许离岗的，所以用餐也须在岗。注：不能吃零食，不能在用餐时间外用餐。暂时离岗须将话务台置忙）13.接到客人叫早通知，首先打开系统设定，然后在交接班本上记录通知人、收到通知时间、叫醒接到客人叫早通知，首先打开系统设定，然后在交接班本上记录通知人、收到通知时间、叫醒时间、房间号码。时间、房间号码。 （备注：叫醒时
13、，须人工、电脑叫两遍，外宾叫早只讲英文）14.对此班次的工作做出总结，并注明重要事项，与下一班次进行详细的口头交接。对此班次的工作做出总结，并注明重要事项，与下一班次进行详细的口头交接。 （备注：工作期间要随时做工作记录，也就是写交接班本，下班前总结重点）16.特别提示：准时上班，签到签退。人工叫醒注意语速。特别提示：准时上班，签到签退。人工叫醒注意语速。 ： 某天早，甲下夜班，乙接班。7：28 接到一个 8：40 的叫醒通知，当时甲乙都在场，由于甲急于下班，只跟乙做了口头交接，没有在交接班本上作记 录。而乙从接班后一直很忙，忘记了 8：40 分叫醒。由于总机人员的工作疏忽导致专程来保开会的客
14、人误了会议，投诉酒店服务不到位，影响了酒店形象，导致了酒店入住率的下降，是总机的严重失职。 某团队入住，协议内容是不开市话和长途，由于前台疏忽通知总机开长途，而总机看过会议记要，知道不能开长途，经过及时核实、协调避免了酒店的损失。 问问 答：答：为什么要上岗前检查仪容仪表？统一的着装，和面部恰倒好处的淡妆，会很好的体现酒店的形象，良好的工作状态和精神会使人感到亲切。反之会直接影响酒店形象。重点案例：为什么不能单纯的口头交接？为什么要电脑、人工两遍叫醒？（首先提问新员工，然后讲解）由于电脑叫醒中文提示很短，所以人工叫醒时要强调叫醒时间，两遍叫醒体现了酒店对客人无微不至的关怀，保证客人在叫醒时间能
15、准确的收到叫醒。 注意事项：注意事项：准时上班，签到签退。人工叫醒的语速。 培训主题：培训主题：总机话务员服务程序及标准 培训目的：培训目的：严格总机服务程序及标准 培训方式：培训方式：1.请新员工假设转接一般内线电话，并将不足之处予以更正。2.请新员工演示电话叫醒服务，并将不足之处予以更正。3.列举客人问询，请新员工回答，并将不足之处予以更正。4.特别提示5.案例分析6.问答例：57.强调重点：培训内容黑体字部分。8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间 30 分钟。9.备注：课间休息 10 分钟。培训内容：培训内容：（一）转接一般的外线电话：（一）转接一般的外线电话：1电话铃响三声内接听，用
16、礼貌用事向客人问好。外线：Good morning(Good afternoon ,Good evening) 您好，同美酒店（TOPMO HOTEL）。内线：Operote 您好您好，总机 （中秋节愉快，您好总机） 。2接转时，先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。3接电话时声音柔和清晰，听清客人要求，对客人提出的问题耐心、细致的回答。4对于无人接线，占线的电话要表示歉意说“对不起” ，并向客人说明原因。5对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。6对致电人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的需说明原因，并向致电人表示歉意。7客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容时间，并及时做好记录。（二）电话叫醒服务程序及标准（二）电话叫醒服务程序及标准1 当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及 叫醒时 间。2 复述客人叫醒的要求，以获得客人的确认，并祝客人晚安。3 检查叫醒设置，做好记录。4 人工叫醒统一用语：早上好，这是您的叫醒服务，
