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1、呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是我公司对外宣传的一个窗口。作为呼叫中心的一员，我们一定要以自己优质的服务来提升公司的对外形象。我们要在提高服务质量的同时逐步提高个人的工作效率及个人收益。因此，根据呼叫中心的工作特点，制定以下管理制度：一、遵守公司的劳动纪律一、遵守公司的劳动纪律）每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退。）如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后，方可请假或调班，否则视为旷工。）员工在办公场所不得大声喧哗、嬉戏。）员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要
2、在办公区以外。）员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中，不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳，闲谈杂事。）办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。）工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频，更严禁登陆游戏网站等。）工作台面要保持整洁卫生，只允许摆放订票单、圆珠笔和水杯。）员工离开坐席时要将耳麦挂在坐席的挂钩上，座椅推回办公桌内。）员工不得在办公区内吃零食，工作期间不得外出就餐，具体条款参照工作人员用餐管理办法实施。二、行为举止规范化二、行为举止规范化）话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语（您好，订票中心号为您服务）礼貌地贯穿始终。通话完毕
3、时，要等对方挂掉电话后方可挂断，具体操作要求按照呼叫中心规范用语执行。）工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与顾客争吵或恶语相向。不得在挂断电话后，特别是其他工作人员正在接电话时，议论顾客或发牢骚。）呼叫中心员工的工作记录一定要详细记载，以利于跟踪潜在客户和对老顾客的回访。）送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。）非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。此制度为暂行条例，具体实施细则按呼叫中心处罚制度 、 呼叫中心奖励制度执行。奖奖 励励 制制 度度一、认真贯彻落实公司各项规章制度，超额完成工作任务、提高服务质量、节约公司资源、工作流程改进和工作项目优化等方面
4、，做出重大、杰出成绩的；超职责范围主动制止和防止各类紧急事故，使公司免受意外重大人员伤亡和重大经济损失的；提出的合理化建议或提案为公司取得巨大直接或间接经济效益，或在公司经营管理工作中取得重大显著成果的；一年内受到三次三级奖励且未受到任何处罚的，将在公司全会宣布并给予口头表扬及奖励。二、根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度。连续一周销售业绩名列前矛者（指超额完成销售业绩、无差错和投诉者）分别颁发周冠军及周亚军，冠军奖金 50 元，亚军奖金 30 元；连续一个月销售业绩名列前矛者（指超额完成销售业绩、无差错和投诉者）颁发月冠军及亚军，冠军奖金 200 元，亚军奖金 150元；三、受理中心每天实行晨
5、会制度，在每天早上八点整开始进行，遇周一或月初，安排颁发周、月冠军、亚军奖金，获奖者发表感言。四、受理中心订票员必须在每天下班前将自己的日报表及笔记填写完整，报表统计数据必须按规定格式认真填写；笔记可涉及当天工作心情、业务技巧、工作情况、疑难问题等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议,该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将在公司全会宣布并给予口头表扬及奖金 50 元。处处 罚罚 制制 度度为规范受理中心及市场部的各项管理工作，从根本上消除员工工作纪律涣散的现象，理顺部门内部关系，使各项管理标准化、制度化，从而提高工作效率，避免或降低差错率，特制定如下制度：一、所
6、有员工须按时上下班，迟到、早退一次罚款 10 元。临时请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉班组长，否则视为旷工处理。二、值日生提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款 5元，并责令重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款 10 元。三、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在 3 分钟之内） ，否则每项罚款 10 元。四、受理中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,受理员之间探讨业务,要尽量轻声细语，一旦电话进线,所有与订票、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景
7、。五、上班期间应做到精神饱满、注意力集中、不做与工作无关的事情，如出现打闹、嬉戏、瞌睡、擅自离岗、工作消极怠慢者，每次每项扣除绩效工资元；六、所有电话一般是铃响两声后接起,并以规范用语、礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线，否则罚款 100 元；杜绝在受理中心室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚 20 元。七、受理中心订票员的工作记录尽量详细，以利于跟踪潜在客户和对新老顾客的回访。最低标准也得标出姓氏、出行意向、联系方式，每天由班组长抽查核实。八、受理中心订票员填
8、写订票单时一定要填写祥细，送票地址落实到区、街道、小区、楼号、单元、楼层、门牌号，电话号码尽量留手机或座机两部，电话要够位数，发生以上任何一条不详耽误送票进度时，一次罚款 5 元。九、订票员订票时应将客户信息完整、准确的填制，出票前认真核对，如所填写单子正确，而电脑记录里发生差错，而导致废票的，每张票罚款 20 元；如因跟客人核对不清楚，而导致废票或投诉的，每张票罚款 10 元；十、出票员在出票过程中一定要认真仔细的核对票面内容，如果出现常识性的错误，如姓名、证件号、航程、票价等打错，每张票处 5-10 元罚款；如因票面内容错误，造成客人投诉的视情节严重情况予以处罚。十一、认真填写交接班记录表
9、，要求项目完整、准确，有相关责任人签字，对表格填制不全或不清楚者，每次扣除 10 元；对由于表格填制不合格造成交接事项未能顺利完成者，要对该事故负全责，并视情况扣除 30100 元的绩效工资；十二、在接到退票或投诉电话后要在第一时间处理好，如因处理不及时或态度不好而造到客户投诉的，视情节每次扣除绩效工资 50100 元。十三、学员应熟练掌握所有操作规程，如有违规操作师傅及部门主管应负连带责任，一并处罚。十四、话务质量表每天由领班检查核对，如发现故意隐瞒者，公司全会做检讨并一次罚款 50 元；如“平均座席应答时长”超过 5 秒钟，一次罚款 5 元；小休时长超过两小时，经调查核实后，确属上岗期间脱
10、岗，全会做检讨并处罚款 100 元。十五、如发生重单现象，以订单时间为准，归先订票者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定订票员而没有帮助转达而私自订票者。一经发现，利润归还原订票员并罚款 10 元；十六、如遇客人退、废票、投诉等，必须由接电话的人员处理，废票原因要告知原订票员，并记录在交接本上；如有互相推诿、不予办理者，罚款 20 元；十七、电话流量处于高峰期时，所有人员必须统一接听，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款 20 元。十八、工作时间不允许乱窜岗位，如遇寻找指定话务员时，要给其转接过去。不准在电话不忙的情况下，做与工作无关的事，如聊天等，否则一次罚款 5 元。
11、处理票务时，必须点“处理”状态，吃饭或去卫生间时必须点“小休” ，电话响铃三声内必须接起电话，以免影响话务质量。十九、出票设备只能用于专业内容的操作，不得在未经允许的情况安装下载、删除与工作无关的软件，不得在电脑上观看电影、浏览其它无关网站等，违者每次扣除 100 元；二十、违反设备操作规程、非资格人员操作设备或把设备交给无资格人员操作；发现一次扣除责任人 50 元，如造成设备毁坏视情况折价赔偿；二十一、注意日常保养及维护，定时关机，不做无谓的耗费，保持机器设备的整洁、干净，违者每次扣除 30 元；二十二、操作过程中如现异常，应及时报告主管或设备维护人员采取措施，妥善解决，自行修理或检测造成机器损坏者折价赔偿。二十三、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按 5 元-20 元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额.
