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1、硬硬件产品介绍资料件产品介绍资料2010 年年 11 月月呼叫中心系统技术方案建议书1目目 录录第 1 章Avaya 呼叫中心系统平台描述.2 1.1 PBX 系统平台.2 1.1.1S8800 媒体服务器.2 1.1.2S8800 排队机的外围机柜.15 1.1.3远端灾备方案.23 1.2 Communication Manager 软件.23 1.2.1普通呼叫功能.23 1.2.2自动呼叫分配功能（ACD） .25 1.3维护管理.41 1.3.1标准管理软件包.42 1.3.2融合网络管理软件包.43 1.3.3增强的融合网络管理软件包.44 1.3.4高级融合网络管理软件包.45呼
2、叫中心系统技术方案建议书2第第 1 1 章章AvayaAvaya 呼叫中心系统平台描述呼叫中心系统平台描述1.1 PBX 系统平台1.1.1 S8800 媒体服务器媒体服务器在家电行业中，客户一般都需要冗余备份的方案及产品，所以 Avaya 推荐采用S8800 系统作为主推的排队机平台。S8800 系统具有结构设计先进，处理能力强大，扩展性好，可靠性高，结构灵活，维护管理方便等特点，是专门为大型呼叫中心客户所设计的排队机平台。系统采用了工业标准的处理器和开放的操作系统，通过运行Avaya Communication Manager 软件为用户提供了强大的呼叫处理性能和丰富的呼叫处理功能。以下将
3、就 S8800 排队机的结构、功能、性能、可靠性设计、可维护性等多个方面对该系统进行简要介绍。Avaya S8800 排队机是由两台互为备份的呼叫控制服务器和若干的外围机柜组成的。Avaya S8800 排队机的系统控制处理器采用两立于系统机柜的、互为备份的专有服务器平台来担当，而不再是采用内置于机柜内的处理器板。两台服务器之间通过备份链路及光纤链路实现了数据的同步备份和服务器间的热备份。呼叫控制服务器与外围机柜之间通过专用的以太网络连接，该网络主要承载呼叫控制信息和告警信息。而外围机柜之间的话音信息传输通过机柜之间的连接通道完成。S8800 排队机的控制服务器是一个可安装在标准的 19” 机
4、架上的硬件设备，处理器为 Intel Xeon （3.06GHz 主频 ），采用 Red Hat Linux 开放操作系统，具有很高的可靠性与安全性。与基于 WINDOWS 平台的排队机设备相比，S8800 排队机的 LINUX操作系统保证了排队机系统的高度安全性，而不会象 WINDOWS 系统一样经常会遭到病毒的攻击从而造成排队机的重大故障。在 S8800 排队机中，系统的呼叫控制功能是由两台互为备份的独立于系统机柜的服务器来承担的。基于这种结构设计，在 S8800 排队机中，呼叫控制信息和话音信息被分成两个相互独立的部分来进行传输。呼叫控制信息通过 S8800 排队机的两台控制服务器与外围
5、机柜之间的以太网络来传输，而机柜间的话音信息传输通过机柜间互连的另外的一个承载网络来实现，这个承载网络可以是 IP 网络，光纤，ATM 或者是DS-1 线路。 呼叫中心系统技术方案建议书3S8800 系统可以提供强大的呼叫处理能力，其单机的忙时呼叫处理能力 BHCC 可达 600,000 次，集群应用时可提供更大的呼叫处理能力。S8800 系统的单机容量为36,000 用户，8000 条中继，共计 44,000 个端口。在呼叫中心应用环境中，系统可支持的座席总数为 5200 个。当 S8800 排队机的呼叫控制服务器与外围机柜之间的语音承载网络采用 CSS 光纤连接方式时，单系统可支持最多 4
6、4 个端口网络；当采用 ATM 连接方式时，可支持最多 64 个端口网络。S8800 排队机由下列硬件及软件部分组成：1) 两台互为备份的 S8800 呼叫控制服务器2) 若干 IPSI 板提供呼叫控制服务器与外围机柜之间的连接3) 一到两台以太网交换机用于连接呼叫控制服务器和外围机柜（依系统的可靠性选择确定）4) 两个 UPS 后备电源5) 两个 USB 调制解调器6) 若干外围机柜（数量依排队机容量确定）7) Avaya Communication Manager 系统软件以下部分将对这些主要部件进行逐一描述。呼叫中心系统技术方案建议书4互为备份的互为备份的 S8800 媒体服务器：媒体服
7、务器：S8800 媒体服务服务器媒体服务服务器2U S88001U S8800上图为两台互为备份的呼叫控制服务器的外观示意图。S8800 排队机呼叫控制服务器的主要特性包括： 8) 提供多个 10/100 以太网端口用于连接外围机柜中的 IP 交换接口（IPSI）板，提供 1 至 2 条对外围机柜的控制链路；用于进行系统维护；客户数据/系统配置更改；服务器备份；系统告警等9) 配备系统硬盘用于安装 LINUX 操作系统软件和 Avaya Communication Manager 应用软件10) 配备有 CDROM 用于进行软件安装和升级 11) 开放的 PCI 插槽用于安装备用的系统内存 1
8、2) 两台服务器可以分散放置，最大距离不超过 10 公里 呼叫中心系统技术方案建议书513) 一个 USB 端口用于连接调制解调器 14) 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备 15) 全球通用电源16) 服务器告警时，系统可自动呼叫发出警告17) 支持 SNMP 告警 S8800 服务器使用 1 或 2 个四核 Intel I7 “Nehalem”处理器，标准处理器速度2.26GHz，如果需要可以使用 2.93GHz “Nehalem”处理器支持 3 通道内存架构。 所有的配置均使用新的 10600 DDR3 RDIMMS（1333MHz）内存，所有的S8800 平台使用 2G
9、DIMMs 内存，最大可支持 16G 内存。 硬盘标配为 SAS 10K 146G，可选配 15K 硬盘。 支持 Raid 1,5 和 10。 主板 2 个千兆以太网卡，子板 2 个千兆以太网卡，PCI 板卡上另有 2 个千兆以太网卡。 使用新的 BIOS 工业产品 uEFI（Unified Extensible Firmware Interface）。 使用 IMM（Integrated Management Module）集成管理模块，替代主板管理控制器（BMC）。 前后共 2 个 Matrox G200 SVGA 视频控制器。S8800 1U 服务器配置：硬件参数： IBM x3550m
10、2 平台。 6 个 2.5 英寸热插拔 SAS 或 SATA 硬盘驱动器。 支持 2 个 PCI 插槽- PCI Express Gen2 x16 or PCI-X 1.0a 64-bit/133 MHz 6 个热插拔风扇。 尺寸：高 x 长 x 深 1.7” x 17.3” x 28.0” (43 mm x 440 mm x 711 mm) 重量：满配 34 lbs (15.4 kg )电源：呼叫中心系统技术方案建议书6 额定输入频率：47 - 63 Hz 额定输入电压：100-127VAC/200-240VAC 输出功率：194-675WS8800 2U 服务器配置：硬件参数： IBM x
11、3650m2 平台。 8 个 2.5 英寸热插拔 SAS 或 SATA 硬盘驱动器。 支持 2 个 PCI 插槽每个插槽支持 2 个 133 MHz/64-bit PCI-X 1.0a slots 或 1 个 PCI Express x16 (x16 lanes). 3 个热插拔风扇。 尺寸：高 x 长 x 深 3.346” x 17.465” x 28.701” (82.5 mm x 443.6 mm x 729 mm) 重量：满配 64 lbs (29.03 kg )电源： 额定输入频率：47 - 63 Hz 额定输入电压：100-127VAC/200-240VAC 输出功率：194-67
12、5W呼叫中心系统技术方案建议书7TN2312 IPSI 板介绍板介绍：在 S8800 系统中，控制信息在 S8800 呼叫控制服务器和外围机柜中的 TN 2312 IPSI 板之间的专用以太网络来传输。在标准可靠性配置中，每个 IPSI 板连接的机柜均需配备一块 IPSI 板，而在高可靠性和超高可靠性配置中，每个 IPSI 板连接的机柜则需要配备 2 块 IPSI 板。互为备份的 2 块 IPSI 板需要分别连接到 2 个互为备份的以太网交换机。IPSI 板的主要特性如下：1）必须安装在标记为 tone/clock 的插槽中2）与 S8800 系统呼叫控制服务器之间的连接通过 10/100M
13、以太网接口3）前面板提供一个 10/100M RJ45 以太网接口用于连接系统管理设备 4）为外围机柜提供时钟信号，并负责时钟同步功能 5）为外围机柜提供信号音6）支持呼叫分类识别功能 7）为外围机柜 提供分组总线接口8）支持 IPSI 板的固化软件下载功能9）传递外围机柜的心跳信号10）提供与外围机柜中 TN775D 维护板的接口IPSI 板管理接口板管理接口：在 IPSI 板的面板上有一个 10/100BaseT 以太网口用于连接计算机以进行服务设置。通过该接口可以设置 IPSI 板的 IP 地址，子网掩码和网关地址。该接口还可用来进行网络维护操作，如：ping, trace route, net stat。也可以通过该接口用 TELNET 方式来访问呼叫控制服务器。IPSI 板故障时系统安全保障措施板故障时系统安全保障措施：当 IPSI 板发生故障不能工作或仅提供信号音而不能提供正常的信令处理功能时，
