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1、冒名顶替办理实时重置密码及大额取款的案例冒名顶替办理实时重置密码及大额取款的案例一、案例经过近期，客户林 XX 到某网点办理个人帐户实时重置密码业务，紧接着办理个人卡内帐户取款交易，金额 30 多万元。次日监控中心核对后发现两笔凭证客户签名与前日交易凭证客户签名笔迹明显不同，于是要求网点核查。经核实，客户林XX 办理的两笔业务均是代其弟弟办理的，当时柜员在核查身份证过程中发现客户外貌与身份证相片有些差异并提出疑问，但该客户坚持说身份证照片就是他本人，由于柜员风险防范意识较差，未谨慎从事即给予继续办理，导致客户冒名办理实时重置密码和大额取款业务成功。网点已及时联系其弟弟并证实两笔业务是由其哥哥代
2、理，客户本人已到网点补签名确认两笔交易的真实有效。二、案例分析（一）代理个人帐户实时重置密码及大额取款业务风险较大，是一项高风险业务，稍有纰漏就会对客户造成损失，并给银行带来声誉上和经济上的巨大风险，所以要求必须本人亲自办理。但在此次事件中，由于客户与其弟相貌较相似，年龄相近，单纯通过联网核查返回的照片信息难以准确判断客户是否与身份证件持有人一致，这也是导致冒名办理业务成功的原因之一。（二）柜员办理业务过程中只是停留于简单核对客户与身份证件核查系统所返回的照片是否相似，风险防范意识不足，没有进一步核对客户真份证件地址、出生年月等信息，导致风险事件的发生。（三）实时重置密码等特殊业务都必须由存款
3、人本人办理，大额取款业务也要求核查存款人和代理人身份证件，都属身份核实风险较高的业务，案例中的柜员在发现疑问时应注意观察客户言行，与客户多沟通，并可查找开户客户预留电话号码进行电话沟通核实查证等手段来核实客户的真实身份。三、案例启示（一）重置密码、大额取款业务风险隐患较大，一旦柜员因证件核实有误款项被冒领等，银行就有可能要承担赔偿责任，造成经济损失给银行信誉带来损害，这就要求经办柜员要有过硬的业务本领，要有敏锐的观察力，保证在日常业务处理中有效识别真伪。（二）本案例中由于代办人和客户本人是亲兄弟，长相十分相像，如果不仔细核对就容易造成失误。所以在办理相关业务时每位员工都应摆平心态，抱着对自己负
4、责、对客户负责、对社会负责的态度，加强学习法律法规，不违章操作，不违规办理，杜绝本案再次发生。（三）柜员应加强自我复核，认真核对客户证件真实性与有效性，在业务处理过程中要善于发现问题，对于客户的一些异常举动要给予足够重视，如本案例中客户签名笔迹明显不同等异常情况，对于此情况，应立即通过其他途径进一步核实客户身份，确保所办业务真实有有效。起息日异常引发的案例起息日异常引发的案例一、案例经过近日，客户张某到 X 网点办理 11 万元定期存款支取业务，受理柜员根据客户提供的身份证件及定期一本通存折办理支取业务，款项支出后经客户同意，柜员将客户的定期一本通帐户进行了销户处理，但客户核对取款金额与利息时
5、，发现利息较少咨询柜员原因，柜员进一步核查发现存款没有到期，客户对此不认同，要求取消取款交易，但客户使用的定期一本通已销户，且柜员已按规定对定期一本通存折做了剪角处理，无法进行反交易，柜员只能将付给客户的本金与利息收回，并按规定对利息进行冲正，然后按客户原存款日期重新开立定期一本通，业务处理触发了起息日异常监督模型，风险核查中心下发查询，网点核实后据实回复，但此笔业务最终被风险监控中心确认为风险事件。二、案例分析定期存款被提前支取多数为 5 万元以上的大额存款。发生的原因：一方面是因客户忘记了存款的到期日；另一方面是因柜员粗心大意，不认真审核客户提交的存单（折） ，一看是大额取款，客户又必须出
6、示身份证件，受理后盲目操作，一旦业务提交成功，反交易在所难免；在客户不知情的情况下定期存款被提前支取，往往会引发客户与柜员的矛盾纠纷，柜员认为是客户的行为，而客户会认为是柜员操作失误，客户一般会质疑柜员为什么不提醒该存款未到期，是否同意提前支取？如果柜员能够及时给予提示，很多定期存款提前支取的反交易及起息日异常的业务都不会形成。三、案例启示（一）加强柜员操作行为规范化、标准化的学习与辅导。以便柜员在办理业务过程中能严格按照业务流程操作，并认真审查、审核凭证，核对客户身份证件。只有柜员养成审查凭证的好习惯，才能在业务处理前发现问题所在，有效避免不必要风险事件的形成；（二）系统增加定期存款提前支取
7、提示功能。在柜员办理定期存款提前支取时，系统应增加“该存款未到期是否提前支取”的提示功能，即便柜员没有发现，通过系统提示，可以多一道防线，进一步控制柜员的操作行为，使风险事件消灭在萌芽状态。逆向操作引发风险事件的案例逆向操作引发风险事件的案例一、案例经过某客户来网点要求从定期一本通存折上提前支取 3 笔存款，开立活期存款帐户。柜员在用交易支取 13.5 万元后，就给客户开立了金额为 35.5 万元的活期存款帐户，然后再办理 20 万元及 2 万元的定期存款的支取业务。柜员这种先存后取的逆向操作行为被确认为未按流程办理业务，该业务被确认为风险事件。二、案例分析柜员在工作中缺乏合规意识，是形成风险
8、事件的主要原因。在办理业务过程中，柜员违反了“现金业务先收款后记账，转账业务先记借方后记贷方”的记账规则，采用先存后取的记账方式，反映了柜员对规章制度的执行力不强，操作的随意性较大，对风险隐患认识不清。在没有对定期存单销户的情况下先开户，这种逆向操作办理业务的做法存在较大的风险隐患，易引发客户和银行间的纠纷。三、案例启示（一）加强柜员操作风险教育，增强员工风险防范意识。对违规操作将产生的后果给柜员讲透彻，让柜员真正意识到违规操作一旦形成习惯，留下极大的风险隐患。（二）加强业务操作规程和运行管理基本制度的学习，柜员要严格执行规章制度，规范业务操作行为，从根本上减少“先存后取”逆向操作的事件发生，
9、降低操作风险，提高工作质量。客户办理业务签名不符触发风险事件的案例客户办理业务签名不符触发风险事件的案例一、案例情况近日，一客户持卡到某网点办理业务，要求先从卡内支取 40 万元，然后再以现金的方式把这 40 万元汇到外地。当时该客户已经分别填好了取款单和汇款单并签了名，当班柜员就按照客户的要求分别为客户办理了取款和现金汇款业务。而第二天，这两笔业务触发了分行的风险监控系统。经调阅影像后确认，客户在取款凭证和汇款凭证上签名笔迹不同，不像是一人所签。一个签名要正楷一点，而另一个签名要潦草一点。于是支行营业室马上联系客户，客户十分肯定地说都是他一人所签，只是当时一个写得正规一点、另一个写得潦草一点
10、而已。二、案例分析柜员未认真审核客户签名。在办理业务时，柜员应认真审核客户签名，确保是客户本人所签，如不是客户本人办理，则需签代理人的姓名加上代字。本案例中，客户预先填好了单，柜员就直接办理了业务而未审核客户签名。如当时柜员认真审核了两笔业务的签名就会发现笔迹不同，可以要求客户重新签名，从而避免触发风险事件。三、案例启示（一）临柜人员要认真审核客户填单以及签名，一旦发现不符就要求客户重填或补签。而大额取款、汇款属于高风险业务，必须牢记风险必控的原则，在办理业务时认真审核，将风险防患于未然。（二）切实提高现场管理人员的履职能力。现场管理人员对柜员在业务操作过程中产生的凭证要认真复核，发现问题及时
11、予以纠正，力争将风险消灭在荫芽状态，有效避免风险事件的发生。因柜员虚存引出规避反交易的案例因柜员虚存引出规避反交易的案例一、案例介绍20XX 年 11 月 25 日，某支行柜员为客户“胡某”办理个金业务，客户胡某要求从存折上取 7 万元加 1 万元现金，汇 8 万元到客户王某卡内。柜员交易码使用错误，误存入 7 万元，为规避反交易，随后双倍支取 14.01 万元，再办理汇款 8 万元。汇款凭证非客户本人签名，是其儿子代签，现网点已将客户本人签名的汇款凭证追加扫描。其双倍支取 14.01 万元的取款业务触发了“柜员虚存”风险模型，该业务最后被评定为类风险事件。二、案例分析（一）柜员办理业务交易代
12、码用错后，未按流程及时进行反交易纠正，而是通过双倍支取，再办理汇款，汇款凭证也非客户本人签名，是形成风险事件的主要原因。（二）柜员交易使用错误易造成短款，若银行难以追缴资金，银行将面临资金损失风险。（三）柜员办理业务时工作疏忽，不熟悉流程，因为取款业务是需要客户输入取款密码才可办理的，熟悉流程完全可以及时发现，后对打印的业务凭证客户签名未做到认真审核把关，发现差错后，未及时将该笔业务进行反交易等，增加了客户等候时间，影响了客户服务质量。三、案例启示（一）按照规定流程操作。严禁有章不循、随意简化操作流程，对一些不该发生的问题屡禁不止，柜员存在侥幸心理和违规操作的恶习，应严格落实员工违规行为处理规
13、定考核机制，惩处主观违规行为。（二）确保业务真实合规。柜员在办理业务时应谨慎细致地为客户提供优质高效的服务，有效防范操作风险。现场管理人员要加强薄弱柜员日常业务操作的监控和事后检查，对柜员规章制度执行不到位操作及时纠正，确保业务的真实性及业务处理的合规性，及时消除风险隐患。（三）加强业务学习培训。网点应注重柜员风险意识和合规意识培养，加强业务难点及差错风险提示的培训学习，始终把严格执行制度、防范风险放在首位，提高临柜人员的制度执行力和风险识别及控制能力，杜绝员工十大失范行为风险事件的发生。通力合作确保客户信用卡及时还款的案例通力合作确保客户信用卡及时还款的案例一、案例经过12 月 3 日，支行
14、接到一起来自客服中心的服务工单：一位在我行开立个人账户的蒯女士，使用我行卡为 XX 银行信用卡自动还款。由于身份证号的自动升位，系统未能自动识别，导致其 XX 银行信用卡无法使用银行卡关联还款。因客户出差在外,暂无暇办理证件变更业务，但本周内若扣款不成功会造成违约。在了解客户紧急需求后，支行立即联系客服中心。沟通协作，第一时间向客户提供了解决方案。首先，网点核实客户证件号码自动升位属实；其次，客服中心协助进行人工验密，核实客户相关信息，确保风险可控；最后，支行通过内部系统调整为客户成功解决了该难题，确保客户信用卡的及时还款。二、案例分析支行与部门之间联动合作的成功例子不仅仅限于此。每一个例子无
15、不体现着银行各个部门全心全意为客户，齐心协力共谋发展的工作理念，为客户展现出银行的大行风范。三、案例启示时代在日新月异的变化，银行业的竞争也日趋激烈，面对千变万化的市场，面对千差万别的客户需求，服务不仅仅是按照既定的流程去做就能做出来，而要靠每个银行人去创造。服务的过程不能只停留在一个点上，而是应该画出一个完整的圆，这才是我们服务的终极目标。如何画好这个圆，需要的是每位银行人，每个部门的齐心协力，只有这样才能更好地服务客户。特大额跨行汇款金额记错引发的风险事件特大额跨行汇款金额记错引发的风险事件一、案例经过近日，分行业务运营风险管理系统展现一笔监督模型为“反交易”的准风险事件，监督员发现某网点
16、柜员在 9：01 分使用“发报录入”交易办理了一笔金额为1000 多万元的跨行汇款业务，10：10 分对此笔发报业务进行反交易，10:12 分使用“发报录入”交易办理了一笔金额为 900 多万元的跨行汇款业务。监督员对间隔时间过长反交易且凭证上未注明原因下发查询。经核实：由于该笔业务金额大且进账单的金额栏处超出常规金额，柜员漏录入首位金额，待复核柜员发现后，由于修改画面不支持对金额进行修改，故反交易处理，重新发报。该业务需要在录入柜员、复核柜员之间传递，又因俩柜员当时需要处理业务较多，所以反交易延迟。该业务最终被定性为一类风险事件。二、案例分析（一）这是一起柜员对凭证要素未认真审核录入形成的风险事件。该问题反映出柜员办理业务不认真，对大额录入错误引发的风险认识不足。（二）复核柜员认真审核，发现了金额录入错误，堵住了录入柜员的操作风险。同时，审核柜员应督促录入柜员及时进行更正，防止延误企业资金的往来和使用。三、案例启示（一）柜员受理业务一定要提高风险防范意识，时刻规范自己的操作行为。以认真负责的工作态度和严谨的操作对待每一笔业务，按照操作流程正确把控风险点。（二）复核人员更应提高风险
