物流客户服务习题

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1、1物流客户服务习题物流客户服务习题第一章 物流客户服务概论一、单项选择题一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、 （ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必 要的内部与（ ）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ） 。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ） 。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.

2、组织结构属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ） 。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（ ） 。 A、核心产品 B、一般产品 C、

3、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（ ） 。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（ ） 。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种 活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ） 。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B、客户服务传统主义者学 派 C、 “客户中心”和“客户敏感度”学派 D、服务等同物 14.（ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与

4、措施尽量与之配合，再运用 大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B、客户中心 C、服务等同物 D、服务项目 15.（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求， 对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 A、客户服务 B、产品服务 C、项目服务 D、客户中心216.（ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企 业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。 A、客户服务 B、产品服务 C、项目服务 D、客户中心 17.客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ） 。 A、讨好客户 B、对外沟通与宣传 C、企业利

5、润 D、了解客户 18.客户服务的基本内涵为（ ） A、视客户为亲友 B、客户永远是对的 C、客户是企业的主宰 D、ABC 19.企业与客户交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ） 。A、一手钱，一手货 B、非金钱关系 C、利益关系 D、客户中心 20.具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。 A、客户 B、服务 C、产品 D、项目 21.（ ）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业 之间的相互活动。 A、客户服务 B、产品服务 C、物流客户服务 D、客户满意 22.（ ）是企业对客户的一咱承诺，是企业战略的一个主要组成部分。 A、客户服务 B、产品服务

6、 C、物流客户服务 D、客户满意 23.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 24.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 25.（ ）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、

7、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 28.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（ ） 。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 29.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ） A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ） 。 A、无货损百分比 B、订货周期和可靠性评价 C、仓库备货时间 D、订单处理 31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出 或（ ） 。 A、一般产品 B、期望产品 C、最终产品 D、附加产品 32.物流客户服务无论是面向生产的物流，

8、还是面向市场的物流，其最终产品是 提供某种（ ）的服务。 A、满足客户需求 B、创造企业利润 C、增值服务 D、差异服务 33.（ ）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内 容。 A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、一般产品334.（ ）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也 是一种实质性的东西。 A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、一般产品 35.（ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上 去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、一般产品 36.（ ）是企业的

9、动力，是企业的利润来源。 A、产品 B、投资者 C、客户 D、经营者 37.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业 的（ ） 。 A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、一般型客户 38.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ） 。 A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、一般型客户 39.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ） A、内部客户 B、外部客户 C、显性型客户 D、隐性型客户 40 （ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A、内部客户 B、外部客户 C、显性型客户 D、隐性型客户 41从市

10、场营销角度看， “便宜”的忠诚客户，属于（ ） 。 A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户 42该类客户占企业全部客户的 30%左右，但给企业带来的利润仅占 5%。从物 流客户角度进行分类，它属于（ ） 。 A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、大客户 43这类客户占企业客户数的 15%，并创造 15%左右的利润，从物流角度进行分 类，它属于（ ） 。 A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、大客户 44他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的 5%，但企业 80%的 左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ） A、一般客户 B、合适客

11、户 C、关键客户 D、大客户 45 （ ）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费 者之间的空间距离，创造商品的空间效用。 A、保管 B、运输 C、装卸 D、包装 46.（ ）指商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在 时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。 A、保管 B、运输 C、装卸 D、包装 47.（ ）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中，不受毁损 和保持完好。 A、保管 B、运输 C、装卸 D、包装 48.下列属于物流服务特点的有（ ） 。 A、替代性 B、移动性与分散性 C、需求的波动性 D、ABC 49.下列属于物流服务内容

12、的有（ ） A、运输与配送 B、保管 C、装卸搬运 D、ABC 50.（ ）是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳 动。 A、客户服务 B、物流服务 C、产品服务 D、差异化服务 二、多项选择题二、多项选择题41.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ ）的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ ） 。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（ ） 。 A、产品可得性评价 B、存货的百分比 C、订货周期和可靠性评价 D、

13、订货的方便和灵活性 4.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（ ） A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后 5.物流客户服务要素的三种类型，即（ ） A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ ） 。 A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性 7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ ） 。 A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理 8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（ ） 。 A、组织结构 B、产品跟踪 C、维修中的产品替代

14、D、客户投诉 9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ） A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本 10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层 次的含义，即（ ） A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、附加产品 11.对“客户”描述正确的是（ ） 。 A、客户就是产品或服务的最终接受者 B、客户不全是产品或服务的最终接受者 C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外 12.客户按时间进行分类，可分为（ ） 。 A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、内部型客户 13.客户按地理位置进行分类，可分为（ ） A、内部客户 B、外部客户 C、显性客户 D、隐性型客户 14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ ） A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户 15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ ） A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、个性客户 16.下列属于物流服务特征的有（ ） 。 A、从属性 B、即时性 C、波动性 D、分散性 17