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1、怎样明白客人的喜好，唯有多观察多留意多用心。一、前厅的笑脸：笑一笑，十年少，笑一笑，不仅会让自己开心，也会让客人感到放松和愉快，从而拉近我们与客人之间的距离。前厅部是酒店的一个窗口，要求接待员做到甜蜜 微笑是提升服务良好的开始。二、不忘的记忆：每天都会接到形形色色的客人，要求接待员用心去记住每一位客人， 至少下一位客人到店时，第一眼要能够判断这个客人是回头客，待客人到前台柜台时，要 以真挚的微笑，报出客人的姓氏，表示欢迎，对客人来讲，也会感受到无尚的尊敬。让他 感受到像是回到家一样，就如自己的亲人见面一样日常的招乎。 五、个性化服务：酒店服务的高层次要求，如查询客人的生日，并于客人生日时发出生
2、日 快乐贺贴，让客人感受到你们尊重他、关注他。记住客人的喜好，并为之提供相关有针对 性的个性化服务。服务无处不在，唯有用心才可以让客人感受到“宾至如归”的感觉。在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为酒店赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。要了解顾客需要什么样的产品和服务，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概
3、况。顾客至上，一切以顾客为中心从心理学角度提高顾客的满意度经验告诉我们为了提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户
4、参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在工作中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。顾客满意度的概念顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。新世纪日航的所有员工把取得高程度的顾客满意当作日常的最终目标。高度满意和愉快创造了一种对服务的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚，继而扩大顾客群体，带动酒店的营业额。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客
5、满意了，额外的销售就会出现。顾客满意度与心理学的密切联系（1）顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。由此可知,顾客满意度是顾客的主观感觉,带有明显的主观性。（2）顾客满意程度与顾客自身心理的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新
6、鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。影响顾客满意度的因素在实习中我们发现产品质量、服务人员的热情程度，企业的顾客文化，酒店知名度、企业社会责任感、产品和服务的可靠性、订房便利性、客房价格、交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格优势、硬件设施、服务人员业务能力都会影响顾客对酒店的满意度。产品因素顾客心理学角度论提高顾客满
7、意度的策略方法建立顾客满意的理念和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。为此，新世纪日航饭店在这方面建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。为的是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化顾客意识要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是
8、对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。为顾客提供满意的服务在“顾客至上，员工第一”企业文化熏陶下，新世纪日航饭店的工作人员从顾客每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值，更坚定了“优质满意服务是我们永恒的追求”的服务理念。在我们眼中顾客就是上帝，到了北京新世纪日航饭店就要让他们有宾至如归的感觉。我记得很清楚，有一天晚上九点钟左右，有位醉酒客人摇摇晃晃的走进酒店，当时就引起了大堂经理的注意，当他快步迎着客人过去时，客人便瘫软在大厅地上。大堂经理马上扶起客人，立刻询问客人所住房号，客人回答后便呕吐，弄得他一身都是。这时几个行李员都过来帮忙，一起搀扶客人，将客人送进房间，这时客人在房间又吐了起来
9、。大堂经理安排客房服务员当时对房间就进行了清理、通风，并给客人泡了杯浓茶。这时客人已沉沉睡去。大堂经理又安排行李员买来了醒酒药，并给客人留言。为怕客人再次呕吐窒息，大堂经理交代服务员每隔一小时进房间观察客人一次，并及时通知客人的情况，这才安心离去。第二天，客人醒来看到留言，并了解情况后，找到了前台，询问大堂经理的电话，硬要当面致谢，被大堂经理婉言谢绝。在我们新世纪日航，这些事情数不胜数，大家心里都只有一个愿望，那就是更多地为客人着想，更好地为客人服务，从不计较个人得失。我们被教的最多的就是耳朵要倾听来自客人的声音；我们的眼睛要看到客人的烦恼；我们的嘴巴要为客人传递酒店的信息；我们的鼻子要嗅到客
10、人的需求；我们的神经系统要将信息传递给决策层和相关部门；我们的手要拉住新客户，挽住老客户；要执行公司的决策，以服务取胜。只有这样才能在酒店行业占据一席之地。加强对顾客信息的收集酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案，在新世纪日航饭店建立顾客档案的资料来源主要有一，酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客人的需求都会在预定中说明，因此，应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。二，住宿登记单，这也是汇总顾客信息的一个依据，顾客档案的常规档案，可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只
11、要住宿的，他们都会登记，这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人，我们的目标市场在哪里。三，投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。四，顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。五，神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。六，销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的
12、东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。所以，新世纪日航饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。新世纪饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在新世纪饭店能得到关注和满
13、足。做好投诉处理当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店
14、的忠诚度。酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。万一出现投诉问题，第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
