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1、 如何用微博解决企业声誉危机 如果您遇到信誉危机，该怎么应对？CAP 方法指出应先道歉，迅速控制事态恶化，详尽总结并承诺不再会发生类似事故。当今制定危机预案的最大困难是什么？在于需要极其快速的应对。数字媒体传播的整体挑战，信息传播日趋全球化、公众对透明度要求增加、公众及媒体反企业情绪 上升等等，都令危机处理预案的制定显得越来越困难。而且有 66的决策者认为新媒体如社交类媒体的崛起，显著提高了危机处理的潜在成本。而且受访者中约半 数对于在危机中应对新媒体没有信心。“在面对新媒体上出现的危机时，大多数公司与机构面临的最大问题是无法对新媒体包括社交媒体作出有效应对，而且响应时间较长。 ”全球领先的公
2、共关系和传播咨询公司博雅公共关系公司(Burson-Marsteller)的亚太区总裁 Bob Pickard（鲍勃皮卡德）说。他曾经在美国、日本、亚太区从事多年公共事务关系，并且为包括英国航空公司、EMC 公司、葛兰素史克公司、起亚汽车、微软、日产、野村等知名企业担任过危机公关“医生” 。根据博雅公关今年 56 月在全球范围与 826 位商业决策者进行了网络在线和面对面访问所作出的调研，在亚太区有 67的商业决策者遇到过危机，但是只有 20的公司拥有强有力的全面计划，能承受危机的压力。皮卡德说，社交媒体是灵活、敏捷的，开启了一种新的对话模式，使人们感到自己对于相关品牌是重要的；但社交媒体也有
3、可能是变幻莫测、无法控制的；丢失颜面的风险对社交媒体被采纳起到了阻碍作用。在亚洲很多国家，人们的心态就是一切都要掌控，而像改变传播策略、提高数字媒体使用这样来承担风险，就被认为是在冒险，所以亚洲公司和机构对数字媒体常常存在戒心。在 Facebook 或者微博上开设一个公司博客，会让公司拥有一个与其受众交往的新“面孔” ，使它显得更加平易近人、周到细致、有求必应。而且其粉丝群的壮大，能够更容易地在心理层面，与其品牌受众建立互动以及更容易获得认同。这是好的一面。不好的一面，正如很多早期践行者发现的，在出了问题或客户不满意的时候，人们往往很容易通过博客或社交媒体页面在网络上对公司进行非常直接和公开的
4、批评。所以很多公司以及机构的代言人，在如今的多媒体传播时代，却非常怀念那些直接开新闻发布会的日子。皮卡德剖析了一个危机解决的 CAP 方程式以作为危机管理的方法标杆。他认为，在危机发生后，企业或者机构首先应该表现出对于受到影响的公众的关注（Concern） ，关注的重点肯定是人而不是财物，这是一个立场问题。如果是企业或者机构的错误造成的损失，还要多加一个 A，即 Apology，对公众表现出诚恳的道歉姿态。其次，企业应该迅速采取行动（Action） ，控制住事态的进一步恶化，以及随时向受到影响的公众通报调查的事件真实原因以及所采取的控制措施。最后，必须进行详尽的总结（perspective）
5、，以及承诺以后不会再发生类似的事故。在危机发生的过程中，最关键的是要与公众及时、实时、持续性地进行沟通，给予客户可靠的信息传播，避免因为沉默而带来的空当期。而大多数企业的危机公关所缺失的正是这一点，他们往往会错失危机发生后最初几个小时的珍贵时机，没有以迅速的回应动作控制事态朝着更加恶化的程度发展，导致在后续的阶段招致外界更多的质疑以及一些不正确的指责，从而在整个危机过程中处于更加被动的地位。此外，良好的危机处理预案中，应该至少具备四个组成元素：评估可能情景、针对危机管理的行动计划、危机情况下的财务规划、问题监控。不过皮卡德表示，社交媒体的出现其实对于企业形象和声誉管理工作有着革命性的推动作用。
6、过去企业在传统媒介上打广告时，只能自说自话，无法得知受众的想法，而在社交网络这样的媒体渠道上做广告时，企业可与网友展开对话，通过他们给我们的留言以及“喜欢”和“分享”的数量，我们可得到反馈，进而了解他们对产品的感受和想法。而且据博雅公关的统计，中国和韩国网民是亚洲地区最健谈的网民。在现实中，企业博客做得好的公司正在逐步成为营销的典范。卡特彼勒公司(Caterpillar Inc.)、星巴克公司(Starbucks Corp.)或甲骨文公司(Oracle Corp.)在这方面是西方名企里的典范，它们经常更新自己的企业博客，与客户进行远超出产品宣传以外的其他互动。例如亚航的企业博客更是天天更新，每天都有介绍亚洲各地的长篇文章，也有各种征文比赛，邀请读者参与并分享他们的旅行经历。读起来就像是一本旅行杂志。但是根据博雅公关此前的一项调查，55%的为品牌宣传而建的社交媒体渠道都没有真正激活开展使用。一般来说，亚洲企业认为博客就是对外发布内容的一种方式，而不是与客户进行交流的场所。在它们的企业博客中，用户的留言功能多半也都处于关闭状态。 【福布斯中文网】本文网址：http:/
