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1、物流客户服务论文I摘摘 要要在全球一体化和我国加入 WTO 后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。本文通过对中国物流客户服务的现状进行分析，提出了通过转变观念、改变绩效测度和激励机制、合理设定物流客户服务水平等几个方向来提高企业物流客户服务水平。分析了中国外运集团的客户服务，进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何开展客户服务。关健词关健词：快递业 运输成本 数学模型 最短路线 成本最小化物流客户服务论文II目目录录摘 要 .I一 绪论 .1（一） 本文研究背景.1（二） 本文研
2、究意义.1（三） 国内物流客户服务现今存在的问题.21、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步.22、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神.23、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下.24、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧.2二 营销渠道相关介绍 .3（一） 营销渠道的职能.3（二） 企业物流客户服务与营销一体化的现状.3三 中国外运集团的客户服务分析 .4（一）企业介绍.4（二）企业目前的客户服务情况.5（三）中国外运集团客户服务的问题分析.5四 提高物流客户服务水平 .6（一）提高物流客户服务水平的途径.6（二）提高企业物流客户服务水平的几点思考.6五 结束语 .
3、9参考文献 .101一一 绪论绪论（一）（一） 本文研究背景本文研究背景自从20世纪70年代我国引入物流概念以来，由于物流在国民经济发展过程中对促进资源合理配置，改善国家基础设施建设，降低社会总成本，提升国民经济平均水平以及加速物资在时空上的流动等方面起着至关重要的作用，因而倍受关注。近年来，物流在我国己形成了一股热潮，并且持续高温。随着物流“热“的不断升温物流客户服务的重要性愈加突出。而要实现为客户提供和创造增值价值，物流客户服务是物流企业的根本。1优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的
4、方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。（二）（二） 本文研究意义本文研究意义客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是
5、否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。2在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业的必然要求。2（三）（三）
6、 国内国内物流客户服务现今存在的问题物流客户服务现今存在的问题1、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。” 3只有在节假日特别忙的时候，怕
7、造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你” ，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好” ，也说“谢谢你光临” ，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。
8、他也会说“你好” ，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢” 。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致
9、客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无3法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。二二 营销渠道相关介绍营销渠道相关介绍在市场经济发达的今天，绝大多数制造商并不是将其产品直接出售给最终用户，而是通过一些中介机构(或叫中间商)构成的
10、分销渠道系统才使得制造商与最终用户之间的交易得以实现。企业生产出的产品只有通过这样的市场营销渠道，经过一定的实体分销过程，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大用户，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。所谓市场营销渠道是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品和服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括某种产品供产销过程中的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最终消费者用户等。4（一）（一） 营销渠道的职能营销渠道的职能市场营销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品(或服务)与使用者之间的分离。5市场营销
11、渠道的主要职能有如下几种： 1、研究，即收集制定计划和进行交换所必需的信息。 2、促销，即进行关于所供应物品的说服性沟通。 3、接治，即寻找可能的购买者并与之进行沟通。 4、配合，即使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。 5、谈判，即为了转移所供物品的所有权而就其价格及有关条件达成最后协议。 6、实体分销，即从事产品的运输、储存。 7、融资，即为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。 8、风险承担，即承担与渠道工作有关的全部风险。 营销渠道不仅仅只是一种产品渠道，它也应该能在销售产品的同时提供其他附加价值。物流客户服务在企业的营销活动中扮演着关键的角色，尤其是支
12、持在适当的地方获得产品。一件产品或服务只有当它可以在顾客需要的时间和地点被买到时，才会给顾客带来满意。获取客户满意，需要渠道成员的共同努力。4（二）（二） 企业物流客户服务与营销一体化的现状企业物流客户服务与营销一体化的现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通 ，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上形成的条块分割体制， “大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。 第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。 第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定 ，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确
