一个优秀的店员应该具备哪些素质

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1、一个优秀的店员应该具备哪些素质一、衡量成功导购员的标准是什么第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品 牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导 购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成 功员工的标准。二、如何让顾客满意顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感 知的服务价值、顾客购买成本。经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知 的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行 为。可见，在产品价值不可改变的

2、情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提 高是何等重要。服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品） ，是客观的，以及功能质量即 过程质量（态度、穿着、言行） ，具有主观性，是导购员个人素质的体现。顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有 形性。顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说 的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预 期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断 积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。三、导购员应具备哪些知识

3、结构以及导购技巧一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和 宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示 和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做 品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通， 如何展示自身形象。导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表 （组织使者） ，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要 着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的 一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技

4、能、沟通技能等一系列基本技能。因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的 导购员最关心的问题。第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们 必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过 程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能 的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同 的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。导购的三步曲：第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客

5、交流、表现专业形象（制服整洁， 使用普通话，自我介绍） 、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语） 、保持一定距离（给顾 客留一定空间和时间） 、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关 心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的 好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助 付款、欢送顾客、做好客户回访。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素 质。导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买

6、、促进产品销售的人员。他们是：一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着 企业（品牌）的形象。二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另 一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。 产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们 可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购 员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接

7、决定着终端销售。四、 服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了， 适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对 手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、 优秀导购的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队 精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾 客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电 器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到

8、合适自己的产品的。而且 市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人 员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在 商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔 滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客 推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他） 们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一 个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的 促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作

9、用。第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。 因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功 的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员 完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之 过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了 顾客的购买欲望。 案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口， 看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还 说他要买德意的油

10、烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有 这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经 指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的 促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器 那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家 用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我 进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟， 在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终 于帮助顾

11、客选中一款 10 升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我 已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想 买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200 元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾 客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。 ”接着 就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级 标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料 展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较

12、详细且较诚恳， 也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油 烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他 们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装银家三系，这三 件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾 客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去 看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定 带他们来找你。 ” 第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及 其售后

13、服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于 顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会 让你从中获得意外的收获。 案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接 她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。 ”然后，看到她的目 光就注视我们的 199-T2 机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。 于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告 诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对 199-T2 机型的了解加上对她刚 才眼神的判断，我从试风量

14、到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房 的面积，最后我告诉她， “阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。 ” 不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已 经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。 ”我当仁不让，马上 帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没 打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感， 还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。 ”然后，我把她送到商场电梯口。 三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找

15、我了。 一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听 我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说 一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。 ” 第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员 把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的 维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会 后悔莫及。 案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼， 他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而

16、他们的那位朋友却自言自语地说 家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有 多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问 她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要 洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力 就会有所下降。 ”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。 我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买 的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐 D5G4+HJL+YJ9YI 一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料 到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵， 就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也 没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位 朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错 误地认为我们的产品不好，他们就会