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1、测试成绩：测试成绩：100.0 分。分。 恭喜您顺利通过考试！恭喜您顺利通过考试！单选题单选题1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： A 优质的产品B 周到的服务C 银行的推销D 客户需求的满足正确答案： D2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是：客户与银行合作的心路历程的第一步是： A 产生欲望B 引起注意C 发生兴趣D 采取行动正确答案： B3. 在个人理财的客户关系维护中不包括：在个人理财的客户关系维护中不包括： A 知识维护B 客户本身价值维护C 顾问式营销维护D 交叉销售维护正确答案： B4. 帮助客户解决实际问题，为
2、客户提供种种方便，提供全过程维护属于：帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于： A 软件维护B 硬件维护C 心理维护D 功能维护正确答案： D5. 维护客户的最有效办法是：维护客户的最有效办法是： A 细分客户B 帮助客户成功C 加强对重点客户的维护D 给客户以关怀正确答案： B6. 下列不属于客户维护六大策略的是：下列不属于客户维护六大策略的是： A 帮客户省钱B 为客户提供额外价值C 帮客户省力D 营造一种温馨、可信任的气氛正确答案： D7. 培育忠诚客户的策略不包括：培育忠诚客户的策略不包括： A 提供个性化服务B 超越客户期望C 细分客户市场D 积极解决客户投诉正
3、确答案： C8. 不属于维护重点客户的方式是：不属于维护重点客户的方式是： A 根据情况有选择地进行客户关怀B 全方位服务和营销C 及时专项答疑D 随时沟通正确答案： A9. 处理客户投诉，不应该：处理客户投诉，不应该： A 了解客户投诉原因B 判断投诉问题对客户可能产生的影响C 安抚客户D 仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案： D10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该： A 引导客户思维B 多问几个“为什么”C 揣摩客户的意图D 根据经验判断正确答案： B11. 具有广泛的代表性，较
4、为可靠的调查法是：具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是： A 深入访谈B 中心地点访问C 德尔菲法D 座谈会正确答案： C判断题判断题12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。销售真正的关键是把产品卖给客户。 正确错误正确答案： 错误错误13. 如果企业将客户保持率提高如果企业将客户保持率提高 5，客户的平均价值就会大幅度提高。，客户的平均价值就会大幅度提高。 正确错误正确答案： 正确正确14. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 正确错误正确答案： 错误错误15. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 正确错误正确答案： 错误错误
