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1、保障客户权益 多元化梦网稽核监控管理集团客户与数据业务部集团客户与数据业务部 中国移动通信集团安徽有限公司中国移动通信集团安徽有限公司 2007/12/10集团客户与数据业务部 ANHUI MOBILE COMMUNICATION CO. , LTD.目 录目 录案例内容案例内容效果总结效果总结案例背景案例背景自评及体会自评及体会当前的梦网环境 当前移动梦网业务繁多当前移动梦网业务繁多,合作伙伴良莠不齐合作伙伴良莠不齐, 移动合作管理难度大移动合作管理难度大 梦网行业成为社会舆论关注焦点，政府监管不断加强梦网行业成为社会舆论关注焦点，政府监管不断加强 欺诈行为依然存在，移动梦网面临社会“信用危
2、机”欺诈行为依然存在，移动梦网面临社会“信用危机”梦网业务梦网业务政府和上级部门 对梦网发业务的 监管力度越来越 大用户的维权意 识越来越强SP违约、违规的手段更 加隐蔽且不断翻新移动公司对SP违规行 为查处难度加大社会舆论和媒 体对梦网行业 的信心动摇梦网业务管理工作方面所遇到困惑与问题诱导诱导 陷阱陷阱群发群发涉黄涉黄强行订制强行订制资费不清资费不清客服反馈客服反馈 客户大规模投诉客户大规模投诉事后处理事后处理?5W1H?5W1H事前防范、事中监控事前防范、事中监控 思考：思考： 事后处理时客户的利益已损失，客户的感知差。对于SP的违约行为，如何做到 主动预防主动预防？如何做到及时发现及时
3、发现？如何做到快速处理快速处理？怎样定期评估业务质量,引导发 展趋势?现缺乏监控手段。 实时监控、实时监控、深深度度稽核稽核是梦网业务深度运营管理的关关键键！在大环境作用下,近年来移动梦网的各种监管措施相继出台、不断完善，目前梦网的 投诉情况已有所好转，但SP的违规、欺诈行为仍然存在，手段越来越隐蔽。内容内容不不符符违规行为违规行为业务质量业务质量单条过高单条过高目 录目 录案例内容案例内容效果总结效果总结案例背景案例背景自评及体会自评及体会一、解决思路11采集多维度业务数据 稽核监控分析，从源 头查找到关键异常点 ，初步定性取证取证与投诉、拨测数 据进行关联分析 ，多渠道取证综合发现问题 1
4、、核查合作伙伴 违约行为 2、确认异常、无 效业务验证验证确认确认1、违规行为处罚 ：信息费核减 扣减信用积分 业务整改 2、问题业务整改归档归档通知 结算RedBlackYellowGreenBlueWhite多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核一、解决思路1、监测稽核异常业务 2、省市联动拨测和媒 体监测异常 3、内部体验群日常使 用反馈的问题问题问题发现业务问题 、管理问题、 SP 违规问题根据客户投 诉处理结果 对投诉进行 再分类33问题问题建立快速违 约处理流程 和优化流程22多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核梦网业务投诉梦网业务投诉数据数据后后评估分析稽核评估分析
5、稽核发现业务问 题；SP 违约行为；业务整改优 化；违约处 罚二、组织结构省公司省公司IT支撑中心支撑中心信息系统部、信息系统部、客户服务中心客户服务中心网络部网络部分公司分公司数据业务部数据业务部数据业务部数据业务部市场部市场部p建立省市共担、纵横双维 的梦网稽核监控深度运营 的“双矩阵”组织团队。p按照部门职责分担梦网稽 核监控过程中的各支撑环 节。 数据部：牵头组织稽核 监控,问题会诊。 客服中心：提供客户投 诉处理工单、数据。 信息系统部：梦网订购 关系、结算信息等数据。 网络部：辅助在网络层 面的违规查证。投诉比投诉比经济效益经济效益社会效应社会效应三、主要做法（一）2、同时对预警业
6、务进行mt、mt用户数、信息费增长比例是否同步进行进一步稽核。5%8%5%10万元以上8%10%8%5-10万元10%15%10%2-5万元单条过高比 例沉默信息费比例停机信息费 比例业务信息费1、分别标出包月业务的停机信息费比例、沉默信息费比例、单条过高比例等，虽然这些信息费不结算给SP，但易造成用户投诉和欠费，便于我们对 于这部分业务清理。预警条件：1.1 4.8%8.6%4.8%93105 -XXJQNNY空中信使901085181.0 3.1%4.6%4.7%60363 -YXYWCSY空中信使901085131.1 2.2%4.7%4.1%48603 -TQTQYBY空中信使9010
7、85100.9 10.1%6.6%6.6%30205 -SHXQARY空中信使90108560.9 9.3%5.8%4.8%71668 -YYCM恒基伟业电子商务901081150.8 29.7%17.4%6.5%65068 -TYJC北京华星国讯901052140.8 11.2%13.0%6.0%420682 -QTZXBL北京星潮在线901039211.8 28.3%11.2%7.9%231770 -XXQH北京星潮在线90103920信息费倍数 （和上月相比）单条过 高比 例沉默信息费 比例停机信息费 比例10月信息费业务代码SP名称企业代码序号例：业务发展稽核（利用多指标关联分析，得出
8、预警信息）例：业务发展稽核（利用多指标关联分析，得出预警信息）多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核措施一措施一人工月稽核人工月稽核三、主要做法（一）典型典型行为行为模模型层型层数据层数据层 建立面向典型行为的梦网数据稽核监控分析模型，实现及时发现、预防SP违 规行为，清理无效业务等，实现大规模投诉的主动预防，提高客户感知。BOSSBOSS数据数据: : 用户、业务用户、业务收入收入、 MO/MTMO/MT、时、时间间 MISCMISC数据数据: : 订订购数量购数量、SPSP名称名称、 SPSP代码代码、业务、业务代码代码 违违规群发模规群发模型型 用户用户增量增量 MO/MTMO/M
9、T 恶意欠恶意欠费模费模型型 业务业务量量 用户用户数数 人均消人均消费费 单价过高单价过高模模型型 业务业务量量 通通信信量量 业务业务收入收入 SPSP退出退出 趋势趋势模模型型 订订购数购数 退退订订数数 业务业务量量通过通过关关联法联法、趋势外推法趋势外推法、 曲线拟曲线拟合合法法、 同期对比法等建立同期对比法等建立监控模监控模型型、预、预警警模模型型措施二措施二总结经验总结经验，建立日建立日监控模监控模型型多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核三、主要做法（一）找准找准关关联指标联指标、关、关键指标键指标 建立建立模模型型找准找准关关联指标联指标、关、关键指标键指标 建立建立模
10、模型型分级分析分级分析 不不同阀值同阀值分级分析分级分析 不不同阀值同阀值划分产品线划分产品线 分层展示分层展示划分产品线划分产品线 分层展示分层展示S P 产产 品品S P 产产 品品短信 彩信 IVR WAP PDA 月监控日监控展示层面展示层面 整体产品线SP业务把数据展示和分析指标 分层次展示S P 分分 群群S P 分分 群群收入10万 收入20万 收入50万 收入100万 阀值1 阀值2 阀值3 阀值4 根据SP收入将其分不同 的级别群 分群管理，设置异常阀值S P 数数 据据S P 数数 据据业务量、信息费、 订购量、使用数、 沉默数、 MO、MT异异 常常 指指 标标异异 常常
11、 指指 标标增幅、沉默占比、 单价、人均单条、 人均单价、 MT/MO建立每个模型的异常指标措施二措施二总结经验总结经验，建立日建立日监控模监控模型（建型（建模思模思路）路）多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核措施二措施二总结经验总结经验，建立日建立日监控模监控模型（日型（日监控监控数据准备）数据准备）三、主要做法（一）多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核示例恶意欠费稽核恶意欠费稽核SP异常日监控异常日监控三、主要做法（一）措施二措施二总结经验总结经验，建立日建立日监控模监控模型（应型（应用用界界面面）多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核三、主要做法（一）措施三措施三月
12、稽核分析月稽核分析模模型固化型固化多多维维度梦网度梦网数据数据监控监控稽核稽核三、主要做法（二）多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核1 1、成立拨测团队；建立内部体验俱乐部；省市联动，建立媒体 监控机制2 2、明确拨测内容来源：某监控、稽核数据异常业务、客户投诉 业务、媒体广告业务3 3、细化拨测内容、方法、标准和要求形成模版4 4、建立拨测记录模板 ，分类汇总，归档备案三、主要做法（二）措施一措施一 成成立立多多种种监监测测团队团队虚虚拟拨测拟拨测团队团队虚虚拟拨测拟拨测团队团队媒体媒体监监测测团队团队媒体媒体监监测测团队团队业务拨测、媒体监控业务拨测、媒体监控内内部体部体验验俱乐部
13、俱乐部内内部体部体验验俱乐部俱乐部 数据数据中中心心、运营运营中中 心心成成立立虚虚拟拨测拟拨测小小 组组 分工分工明确明确、任任务务责责 任任制制 建立拨测建立拨测流程流程 建立建立省省、市媒体市媒体监监 测测上报上报机制机制 明确明确监监测测渠道渠道、内内 容容、标准标准 建立建立上报上报模模版版 成成立立员员工工体体验验俱乐部俱乐部，对对梦网梦网内内 容容、办办理理流程流程等等存在存在的问题提的问题提出出 意意见见建建议议 数据数据部统部统一一组织组织管理、管理、按季按季度度开开 展展多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核措施二措施二 明确明确拨测拨测范范围和围和拨测拨测来源来源集
14、团公司不定期安排全量拨测 上级主管部门不定期拨测任务本地新上线业务全部拨测 全网新上线业务，随机提取监测的重点业务信信息息费费异常异常业务业务高高资费业务资费业务各各投诉投诉渠道汇渠道汇总总的的问题问题业务业务SP每每月月在在媒体上宣传的媒体上宣传的重重点业务点业务SP在在互互联联网网上的上的代收代收费业务费业务分分公司上报公司上报监监测测的的问题问题业务业务建立拨测任务建立拨测任务进 入 测 试 流 程三、主要做法（二）多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核 基础资料 订制、退订提示语 名称和内容 业务逻辑 业务资费项目项目 资料齐全、客服电话 接通及时率 指令准确性、提示语 规范性
15、名称和内容一致性、 内容健康性 逻辑是否规范、符合 流程要要点点标准标准要求要求 拨打次数、接通时长 是否成功、二次确认 是否代收、内容健康 程度、业务名称是否 含糊 资费与登记是否相符 强制用户第三方赠送 没有回复却扣费 故意设置复杂流程， 多收费 梦网短信和彩信业务 记录详细的发送指令 和回复信息，保留 MO和MT在测试手机 内半个月备查 WAP业务保存页面 文件备查，拍照或摄 像取证 IVR和彩铃业务记录 详细的拨打时间发现 问题要录音取证三、主要做法（二）多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核措施三措施三 细细化拨测内容化拨测内容和和标准标准说明： 回复内容栏目填写MT内容，扣费
16、是否成功请从移动梦网网站上查询梦网详单； 备注栏目可以填写一次接收到多少条MT，是否是闪信，WAP计费页面是否跳过等其他内容彩铃IVRWAPMMSSMS备注处理 结果拨测结论回复 内容测试 时间点播 指令资费 类型业务代码业务名称SP简称SP企 业代码业务 类型拨测人：拨测月份：移动梦网业务拨测表移动梦网业务拨测表填报填报人及人及 联系联系方式方式媒体渠道媒体渠道违违约现象约现象 总体描述总体描述群发群发具具 体内容体内容接收接收 手机手机群发群发端口或端口或 发发送号码送号码违违约约 形式形式违规违规 时间时间业务业务 名称名称业务业务 代码代码服务服务 代码代码企企业业 代码代码SP 名称名称涉及涉及业业 务务类型类型分公司分公司媒体监媒体监测测和和SP群发信息群发信息收收集表集表三、主要做法（二）多多层层面梦网业务面梦网业务拨测稽核拨测稽核措施措施四四 制制定
