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1、基于基于 ITILITIL 的我国政府的我国政府 ITIT 技术支持服务流程设计技术支持服务流程设计摘 要 在现今信息化时代,信息技术的飞速发展成为电子政务不断进步的源泉,信息技术已成为支撑许多政府业务必不可少的部分,它和政府业务流程形成了有机的整体。与此同时,我国政府信息化进程也逐渐从信息资源管理宏观层面转向更为细化的微观问题,我国政府各机构越来越认识到政府 IT 支持的重要性,意识到 IT 支持是电子政务开展的基础保障,如何保障高效的政府 IT 运维也成为了现阶段政府各机构的热点问题。基于 ITIL 的 IT 服务管理(IT Service Management,简称 ITSM)作为一种比
2、较成熟的 IT 管理模式,在我国已受到越来越多的关注。因此,把 ITSM 理论引入到我国政府 IT 技术支持管理的工作中,建立运维业务流程,落实合理的支持工具并加以实施,是建立电子政务管理系统关键的一步。本文从 ITIL 理论出发,汲取 ITSM 有关成果,采取引用与借鉴、挖掘与定制、创新与开发多种手段,结合电子政务环境下我国政府 IT 技术支持的现实情况,将传统意义上的 IT 技术支持管理从单纯的技术层面管理提升到服务管理的层次,同时提出了我国政府 IT 技术支持服务流程模型,对于各个模块、流程的实施有具体的研究与分析,试图为建立我国政府 IT 技术支持服务流程提供一些建议。 首先,本文从政
3、府 IT 支持服务流程中的服务接口、事故管理以及问题管理等三个方面设计并研究了其前端操作的流程管理;同时对其后台控制,即变更管理和配置管理两大流程进行了分析和规划。 其次,为了更充分、具体地说明本流程的实施办法,笔者结合北京市人民政府外事办公室信息中心的实际情况,对政府 IT 技术支持服务流程的设计方案进行了详细地分析与总结。 昀后,笔者分别从 IT 技术支持服务的任务、政府相关角色和人员要求等三个方面对我国政府 IT 支持服务流程框架的保障问题进行讨论,并提出下一步研究的研究方向以及研究中应该注意的问题。 本文在论述过程中,通过对我国北京市政府 IT 技术支持管理相关的规范、国外政府 IT
4、技术支持管理以及成功企业 IT 技术支持管理大量实证的研究与分析,总结其中的经验、教训,从实例分析的角度对我国政府 IT 技术支持管理流程的优化提出自己的建议。关键词:政府 IT 技术支持;服务管理;流程管理;ITIL AbstractWith the fast development of information technology, here comes the information age in which e-government booms throughout the world, and information technology becomes more and more
5、 integral to the governmental affairs. Meanwhile, Chinese government comes to realize that governmental informationization needs more specific focus, and that IT support management is the basis of e-government, so how to ensure the high efficiency and the effectiveness of IT operation becomes a most
6、 salient issue at the present time. Being a kind of mature IT management mode, IT Service ManagementITSM based on ITIL attracts more and more attention in China. Therefore, one of the key steps to establish the e-government management system is to introduce ITSM theory into Chinese governmental IT s
7、upport management, define business operation process, and develop and implement reasonable support tools. Bonding with the present situation of Chinese governmental IT support under e-government circumstance, this thesis embarks from the ITIL theory, derives ITSMs related achievements, and escalates
8、 the governmental management of IT support to the service management level from pure technical level, while at the same time designs IT support process model for Chinese government, including detailed research and analysis of every process module, attempting to give some valued suggestions Chinese g
9、overnmental IT support serviceIn the first place, the thesis begins with both first-line operation of governmental IT support, that includes service interface, incident management and problem management, and backstage control which includes change management and configuration management. In these tw
10、o parts, the author designs and analyses every process in detailsSecondly, in order to make the whole design of the governmental IT support more understandable, the author investigates Information Technology Center of Beijing Foreign Affairs Office and combines the organizations actual circumstance
11、to support the process design and analysis the process implementation specificallyIn the end, the author carries on the discussion separately from the governmental IT support service tasks, related roles to personnel quality request, and proposes both the research direction and the focus point in th
12、e next research stepThrough the study of IT technical support management related standard of Beijing Municipal government, other national governmental IT support management, and successful IT support management of multinational enterprises, the author sums up the essential experience and clues. Duri
13、ng the whole research process of this thesis, the author provides her own opinions on Chinese governmental IT support process from the study of specific samplesKeywords: Governmental IT support; Service Management; Process Management; ITIL 基于 ITIL 的我国政府 IT 技术支持服务流程设计 目 录第 1 章 绪论.3 1.1 研究背景.3 1.2 研究思
14、路与内容.4 1.3 ITIL 理论概述 5 1.3.1 ITIL 框架. 5 1.3.2IT 支持服务的基本原理 6 第 2 章 我国政府 IT 技术支持服务流程中的前端操作 7 2.1 服务接口.8 2.1.1 服务接口的必要性 8 2.1.2 服务接口的表现形式 9 2.1.3 服务接口与其他流程的关系 9 2.2 事故管理.10 2.2.1 事故管理的目标和范围 10 2.2.2 事故管理的流程设计 11 2.3 问题管理.16 2.3.1 问题管理的目标和职能 16 2.3.2 问题管理的必要性. 17 2.3.3 问题管理流程设计. 17 2.3.4 问题管理的成本和可能存在的问题
15、 24 第 3 章 我国政府 IT 技术支持服务流程中的后台控制.25 3.1 变更管理.26 3.1.1 变更管理的目标和范围 26 3.1.2 变更管理的流程设计 27 3.1.3 变更管理报告和绩效指标. 31 3.2 配置管理.32 3.2.1 目标和范围. 32 3.2.2 配置管理的前期准备 33 3.2.3 配置管理的流程设计 36 3.2.4 配置管理报告和关键绩效指标 38 第 4 章 北京市人民政府外事办公室信息中心执行方案分析 391 基于 ITIL 的我国政府 IT 技术支持服务流程设计 4.1 分析背景.39 4.2 本流程的执行方案分析.40 4.2.1 服务接口
16、40 4.2.2 事故管理 42 4.2.3 问题管理 43 4.2.4 变更管理 46 4.2.5 配置管理 49 4.2.6IT 技术支持服务绩效评价和持续改进阶段. 51 4.3 总结.52 第 5 章 我国政府 IT 技术支持服务流程框架的保障.54 5.1 任务.54 5.2 角色.58 5.3 人员.58 结束语.59 参考文献 60 致谢.652 基于 ITIL 的我国政府 IT 技术支持服务流程设计第 1 章 绪论 1.1 研究背景 近几年来,随着我国电子政务的提出,政府日常业务的开展越来越依赖于现代化信息技术,信息技术已成为支撑许多政府业务必不可少的部分,它和政府业务流程形成了有机的整体。与此同时,我国政府信息化进程也逐渐从信息资源管理宏观层面转向更为细化的微观问题,我国政府各机构越来越认识到政府 IT 支持的重要性,意识到 IT 支持是电子政务开展的基础保障,如何保障高效的政府IT 运维也成为了现阶段政府各机构的热点问题。为了提高政府 IT 运营管理,政府各机构都成立了自己相应的 IT 技术支持部门,为政府各机构提供相应的 IT 支持服务,从
