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1、天马行空官方博客:http:/ ;QQ:1318241189;QQ 群:175569632课目:平安礼仪课目:平安礼仪 时间:240提示时间内 容备注幻灯 1幻灯 2520、 课课程程导导入入1 讲师自我介绍2、导言:中国向来被人们称为“礼仪之邦”。在中国几千年的历史进程中,礼一直是中国人全部政治、经济、文化生活的外在框架,是中国传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天,我们在社会生活中提倡讲求礼仪,将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,这是非常必要的。平安员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个
2、社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。平安礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态,规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍平安礼仪。二、 、仪态仪态礼礼仪仪不论是在工作岗位还是在生活当中,我们大家总是引导学员谈感觉处在某种特定的环境之中,总是在与他人交往,与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家,都不可能“天马行空,独来独往”。Q:那么我们在与人某面时,最能给人留下第一印象的是什么呢? A:表情。Q:是的,那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢?Q:那么与人相处,你们希望看到一个什么样的表情呢?
3、 A:微笑。 (一)、笑姿: 1、微笑:是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达芬奇名作蒙娜丽莎,蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑,把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的真诚,马明哲董事长曾说:“微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 ”微笑是平安最基本的礼它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户、同事,还是对待家人,以及陌生人。人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的
4、表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、幻灯 3幻灯 41010修养和他的魅力,从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物,而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑,她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习,就象中国人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然,真正甜美的,而非过于职业化的微笑只能发自于内心,这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。可能有人会担心,如果我对别人笑,别人不理睬我怎么办?这个不用担心,人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说,你和朋友坐在一起聊天,每人面前放一杯水,如果你的朋友不
5、停地端起杯喝水,那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式,所以你不必担心别人对你横眉冷对。在日本有一个和尚,他出去云游的时候,总是对人笑个不停,别人起初以为他是傻子,看到他笑,也跟着笑起来,逐渐地,他走过的地方都给人们带来了笑意,后来这个和尚被人们称为笑佛。据官方美容统计,判断一个人年龄的基础有四个方面:表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。2、眼神:另外,眼睛是心灵的窗户,笑时的眼神也非常重要,可请一位男学员和一位女学员上台演示他们平常的站姿。可请学员按照规范的标准展示,讲师指出缺点。幻灯 4幻灯 4幻灯 5幻灯 6幻灯 7101025在微笑时注意与对方保持正
6、视的微笑,高于对方视线的微笑会让人感到被轻视,低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时,我们说眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光,要坦率,而不是瞪,瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”,当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别,通常两个人在社交距离上的交往中,目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心,并以此向外扩散上至发际,下到衬衫的第二个纽扣,两边到耳朵这样的一个范围内, (以三角区域划分,眉毛和胸之间为平易形;眉毛和鼻子之间为商业谈判所用,额头和眉毛为长辈对晚辈使用的)可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握,但至少应
7、避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。(二)、站姿:工作中注意自己的仪态,不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安人的工作态度和责任感。Q:大家认为标准的站姿是什么样的呢?A:抬头、挺胸、收腹。Q:大家有没有看过出水芙蓉这部影片?里面说到抬头、挺胸、收腹时,演员是怎么做的?成了“S”型。人相联的运动关节是相反方向运动的。因此在抬头的同可请学员演示以加深印 象。可请学员演示以加深印 象。可请学员演示以加深印 象。幻灯 8幻灯 9幻灯 10幻灯 11幻灯 12时要收颌,挺胸的同时要夹肩,收腹的同时要提臀,并且要目视前方。1、男士站姿: 通常男士站姿:脚:两脚分开,比肩略窄,
8、重心在两脚间;双腿并拢,脚尖呈 3045的“V”字型。手:双手合起放于体前,左手压右手(男左女右);双手合起放于体后,右手压左手;双手各垂放于体侧。2、女士站姿:脚:双腿并拢,脚尖呈 3045的“V”字型;双腿并拢,脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。手:双手合起放于腹前,右手压左手。3、晨会站姿: 男士两脚分开,比肩略窄,将双手合起放于体后,右手压左手;女士双腿并拢,脚尖呈 3045的“V”字型,双手合起放于腹前,右手压左手。(三)、坐姿:入座时要轻,至少要坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。1 男士坐姿:男士可将双腿分开略向前伸
9、,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。2、女士坐姿:女士入座前应用背对着客人的手理裙子,并将裙角幻灯 13 25向前收拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。3、错误坐姿:(四)、行姿:标准的行走姿势,要以端正的站立姿态为基础。其要领是:以大关节带动小关节,排除多余的肌肉紧张,要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松,手指自然弯屈,摆动时,要以肩关节为轴,上臂带动前臂,向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过 30。前后摆动的幅度为 30-40 厘米。上体前倾,提髋屈大腿带动小腿
10、向前迈。脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体重心推 送到前脚脚掌,使身体前移。以上行走动作,符合人体结构的机制,是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。(五)、蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1 男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿:优雅的蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提 起,脚掌着地,臀部向下。可提问男学员对选择西装的看法。幻灯 14幻灯 1455(六)、身体语势:驼背动作会给人以无精神,有挫折感的感觉,挺肚的样子会给人以非常优越的感觉,经常把手插在口袋里的人是老于心计的人。1
11、抱臂坐:不开放,保守,自我保护意识强,不愿意与人沟通,抱臂时手放在外面好看一些,否则会给人以平静的外表下面有抗议的动作的表现。2 左右手十指接触:被称为指尖上的自信,给人以压力感,身份不同的变化,一般为领导式的训斥。3 坐位的角度图:与人交谈时面对面地坐着压力最大,表示非要知道对方想法不可;侧坐时,压力虽然可缓解,但腿线其实是一道隔阂线,不易与人沟通;三角形坐势最无压力,最好的角度是 60的角,让人感觉比较轻松。人事部招聘,判断应聘者的紧张程度,给无扶手的椅子,有扶手的椅子可使人在紧张时抓住,找到依靠点。4 老头手势向上张开图:用一个手指点人的手势叫“木棍式”,是敲人的手势,很不礼貌,会使人有
12、被敲打的感觉;双手掌心向下是下压幻灯 15510势的手势,往往用于比较争吵的场面,或长辈对晚辈的抚爱,对平辈和客户则不行;双手掌心向上的手势为坦诚式,比如:请某人上台演讲(演示)。5 坐跷腿、抱臂图:有意见但又不愿意发表,即对别人有排斥性,这时你变化话题即可制止。6 搓手动作图:一般人高兴时,搓手的动作就较快,也可表现出你的自信,犹豫时动作就较慢,业务员搓手速度可引导客户对你的兴趣。7 脚缠在一起、抱臂、托腮图:矛盾、自我保护,客户如为此状态,则是在想与不想做之间。8 挠耳朵图:对你的意见无兴趣,又不发表意识,可转移话题,有个学生在故事讲了一半的时候就挠耳朵,是因为想不起结尾了,就想编一个结尾
13、混过去。肢体语言只是帮助判断一个人,如果你对他的外在表现有所怀疑,就可仔细观察,并加以证明。三、三、仪仪表礼表礼仪仪一个人的仪表是他内涵的外在表现形式,我们虽然不能“以貌取人”,但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。可以说:一个人的成功与否 70%靠才干,30%靠包装。通常,着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、五纯为佳,但也众所周知,如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果;至于色彩,要注意“三色原则”,即全身的服饰搭配不能超出三种色调,而且最好还有一种是属于无彩色(黑、白或灰)。款式更有一个众所周知的 TPO 原则,即一切以时间、地点、
14、目的为转移。如果公司有统一着装,那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服,不过要提醒的是,应该注意工作服的清洁,即使你是一名医生,一个大厨师或是服务员,那么你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。(一)、着装 1、男士着装也有人说:不修边幅是男人的特权,巧装打扮是女人的家什。认为男士就不用打扮,这其实是错误的看法。现在我们就从男士着装开始讲起。穿起西装,会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体,自以为是往往会贻笑大方。男士选择西装的要领是:幻灯 1620肩宽:垫肩应比自身的肩膀略宽一点。胸围:穿一件薄的毛衣套穿西装比较合适。衣长:在手的虎口关节处或盖过臀部的 4/5。裤长:就盖过鞋跟的 2
15、/3。西装扣子的系法:正式场合,双排扣的西装扣子全系;单排 2 颗扣系上面一颗;单排 3 颗扣系上面两颗或中间一颗。 (系上正规,不系潇洒,系下流气,全系土气。全系为参加葬礼)。领带被称为西装的“画龙点睛”之处,领带打好后的长度最重要,其下端在皮带 1-1.5 厘米处。领带的质地以真丝为最佳,领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话,就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”,后一种搭配叫“梅花鹿搭配”,均属搭配不当。在正式场合也不能打一色的明黄或明蓝的领带,这在国际上是同性恋的标志。在室外行走,可以不用领带夹。轻风徐来,领带随风飘拂,别有韵味。
16、但在正式场合,例如进餐,领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就很可能是无拘无束的领带了。领带夹仅用于固定领带,并不起装饰作用。它的正确位置,在 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地方。在这里,西装上衣扣子扣上后就看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上,特别是有意暴露在他人的视野之内。衬衫请学员进行 1530鞠 躬礼及欠身礼的演练10的领子应高于西装衣领约 1.5 厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出 1.5 厘米左右,这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点,以免使人产生“衬衫领子、袖子太脏,怕人看见”的错觉。另外,还可以保护西装,从价格上看,换衬衫要比换西装便宜得多。要使西装显得挺括、合身,上衣里面除去衬衫和西装背心外,不应再穿其他东西。若是太冷,可以穿一件羊毛衫,色彩宜素,图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫,既便于打领带,又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西,钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口袋或是公