大厦卓越服务手册

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1、天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ 群：175569632卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上 的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏， 都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达 到卓越服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务 或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往 往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客

2、人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务， 当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点 点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务， 秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。 “你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显 的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的 业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间” 。 我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐 他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！ 编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养

3、成卓越服务的习惯， 使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提 供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。第一章第一章卓越服务总则卓越服务总则11【卓越服务的定义卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客 户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜 10 倍，而是在每一件事上都 比别人优胜 1% 12【卓越服务价值观卓越服务价值观】工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 13【卓越服务的目的卓越服务的目的】使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队 1

4、4【卓越服务的目标卓越服务的目标】目标 1：客户满意率达到 95% 目标 2：处理投诉率达到 100%目标 3：处理报修率达到 100% 目标 4：员工考核达标率达到 100% 第二章第二章 卓越服务要素卓越服务要素21【扩展服务的定义扩展服务的定义】 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 22【扩展客户的定义扩展客户的定义】 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户 23【瞬间服务的概念瞬间服

5、务的概念】 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑” 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样 24【态度决定你的一生态度决定你的一生】 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生 25【工作职责与工作本质工作职责与工作本质】 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户提供服

6、务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章第三章 卓越服务公用标准卓越服务公用标准31【职场礼仪的标准职场礼仪的标准】 1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 1） 铃响三声之内拿起电话 2） 问候来电话的对方 3） 主动自报家门 4） 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪 1） 告诉客户让他等候的原因 2） 征询客户是否可以等候 3） 等候客户的答复/致谢 4） 提供需要等候的时间信息 5） 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪 1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有

7、人接听 4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 1） 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 2） 从积极的方面解释同事不在的原因 3） 说出你的同事大概回来的时间 4） 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪 1） 重复你要采取的行动步骤 2） 询问客户是否需要你为他做其它的事 3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 4） 让客户先挂断电话 5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪 1） 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我 不相信您想用这种言辞讲话。

8、请您别再用这种言辞了，好吗？” 2） 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的， 我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决 问题上来。请您停止好吗？” 3） 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地 说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种 言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。 ” 2、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或 影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先

9、道歉并做出 解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话 3、使用寻呼机的礼仪 工作场所应将寻呼机调为振动状态；收到与工作有关的寻呼信息后，机主要 用最快的速度回复电话，以免耽误工作 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话，要先道歉并做出解 释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要回个电话4、使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放 在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需 要时找不出来； 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内

10、 侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不 认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应 将客户的名片放在自己名片的上端夹内5、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位 尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先； 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电 梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电 梯内已有很多人时，后进来的人应

11、面向内站立或退出。6、引领客户的礼仪 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户 走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人 员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时， 应走在位尊者右前方 2、3 步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐 一致，并适当地做些介绍； 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过； 无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧

12、，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶 的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯” 。7、接待客户的礼仪 开门 1） 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施 礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座； 2） 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门 把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。 待客 1） 对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到 达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍； 2） 引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈； 3） 对待临时到

13、访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动 向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频 频看表以显示送客的心情； 4） 来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。 奉茶 1） 客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯； 2） 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的 温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满； 3） 同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶； 在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。 送客 1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来； 2

14、） 送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯 口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、 码头，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜访客户的礼仪 预约 1） 拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴 约，要尽快通知对方并道歉； 2） 若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解； 3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。 敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔 35 秒钟再敲三下；经允许后方可进 入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。 问候 1） 交往过程中的问

15、候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式 问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬； 2） 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！” “最 近忙什么内呢？” 、 “早上好！” ；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、 点头鞠躬、举手示意等。 自我介绍 1） 初次见面时应简要热情地进行自我介绍； 2） 自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌 和邻座的宾客作自我介绍； 3） 自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或 转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方； 4） 自我介绍要注意礼节：自我介绍后

16、应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话 而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等 男士先自我介绍； 5） 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。 介绍他人 1） 向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“先生（女士） ，请允 许我介绍您认识一下” ；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清 楚，方便对方与之交往； 2） 一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身 边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的； 3） 介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行 注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。8、职场乘车的礼仪 轿车上的礼仪位次 1） 排定轿车礼