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1、售楼处规章制度第一章 客户资源的轮接制度 一、 第一接触的原则 原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时， 第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。 二、 群带性原则 1、转介绍：业务员 A 的客户甲，甲介绍乙，乙介绍丙，甲、乙、丙客户资源应归属业务 员 A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员 A。 2、缘故：若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业 务未能第一接触，则不能拥有此客户资源） 。 三、 时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员积极主动地与客户
2、保持联 糸、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型 客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经专案签字确认后，该业务 员才能重新获得对此客户的拥有权。 第二章 售楼人员行为准则一、 工作态度 1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖 延、拒绝或终止 工作。 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更 值班时需经专案同意。 3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴 违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负
3、责、精益求精，做到及时 地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 二、 服务态度 1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。 4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑 问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售 楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微 笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2 坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引
4、起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时， 应坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；30 双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其 它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见” 、 “请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客 人打招呼不得用“喂” ，应用“先生” 、 “小姐”或“女士”称
5、呼客人。 第三章 售楼部工作制度一、 员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 二、 员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。 三、 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 四、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在 售楼处内睡觉、 看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 五、 值班业务员应提前 510 分钟到岗，做好班前卫生工作。 六、 员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹； 员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。 七、 服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。 八、 不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响
6、公司的正常工作秩序。 九、 员工不得兼职。 十、 员工应严格保守公司的经营机密。 十一、员工禁止索取非法利益。 十二、员工不得越级或越权开展经营活动。 十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个 人应为投诉严格保密。 十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。 十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章 售楼人员行为规范一、 严格按公司规定着装，佩戴胸章,保持仪容整洁。 二、 任何时候严禁“趴” 、 “靠”接待台。 三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。 四、 正常工作时间内不得擅自离
7、岗，做与工作无关的事情。 五、 不得在售楼处吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。 六、 不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。 七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 八、 不得占用销售电话打私人电话。 九、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。 十、 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。 十二、员工接听电话应使用普通话，并先说“金羚 美景良城,您好” 。 十三、电话铃响三声必须接听。 十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。 十五、详细地做好客户登记工作。 十六、认真完成公司交待
8、的其他工作。十七、不得私自换班、换岗。 十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。 十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 二十.销售人员站姿应端正，精神饱满，面带微笑。 二十一.站姿：女员工应双手微全至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分 开。 二十二.与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。 二十三.走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先 行。 第五章 接听电话的礼仪规范 铃响三声前必须接听电话。 以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。 （如：兴源大厦，您好！） 通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的
9、讲话。 准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。 通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。 使用礼貌用语。 通话中，适时称呼客户：X 先生、X 女士、X 小姐，以增强沟通的亲和力。 通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。当确定客户讲完 话后，勿忘称呼：“X 先生/小姐，再见”礼貌道别。 通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。第六章 售楼员过失处罚一、轻微过失（罚金 10-20 元每/人） 1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话； 2、 工作时间带无关人员到公司。 3、 在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰
10、、乱扔纸屑杂物等不文 明行为；在售楼处内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。 4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌 5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、重大过失（罚金 50-100 元每/人至开除） 1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。 2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。 3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作， 4、私藏、挪用公司的物品。 5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情 6、未预先向上司请假而缺勤。 7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言 8、与客户、同事争吵。 9、 盗
11、窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。 10、遇紧急情况时，未服从领导安排。 11、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿 客户遗忘的 物品等不道德的行为。12、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。 13、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第七章 现场客户接待准则一、 客户进门，全体面带微笑，问候“您好，欢迎光临” 。 二、 值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。 三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 五、 工地参观时，自身及客户均
12、须佩戴安全帽。 六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。 七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 九、 严格维护客户资料隐私权。 十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。 十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第八章 个人卫生制度 一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装，无定做工装的，女员 工要求穿职业套装；男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季 节转变进行添减） 。主管要对着装情况做好严格把关。 二销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。三女员工
13、如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。 四女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。 五女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留 长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。 六男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。 七销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。第九章 考勤制度一、 迟到与早退 1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到超过 5 分钟的，每次罚款 20 元，当月迟到第 3 次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者
14、，给予金 50 元，直至除名。 2、 早退：早退超过 5 分钟的，罚款 20 元，早退超过 30 分钟或月累计早退第三次者，以 旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金 50 元，直到除名。 二、 事假与病假 1、 有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后， 方能放假。病假必须出示医院证明。 2、 员工每月请假或病假不得超过三天。 3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。 三、 旷工 旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资,依次累计，全年累计旷工超过三天作除名处理。第十章 销售报表的编制及管理制度报表种类: 销售日报表、周报表、月报表、年报表、客
15、户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生 及工作纪律情况。 1、 销售周报表 1） 填制内容：本周销售情况,回款情况。 2） 填制时间：每周一上午 11：00 以前。 3） 填制程序：由报表人交给专案存档。 2、 销售月报表 1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。 2） 填制时间：每月 1 日下午 15：00 以前。 3） 填制程序：由专案填制，一份自留存档，一份报销售主管备案。 3、 客户登记表 1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。 2） 填制时间：每天下班前 20 分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。 3） 填制程序：由业务员填制。 4、 合同签定一览表 1） 填制内容
16、：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。 2） 填制时间：每月 1 日下午 15：00 前。 3） 填制程序：由销售主管制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。 5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表 1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。 2） 填制时间：每月 1 日下午 15：00 以前。 3） 填制程序：由专案制定，一份存档，一份送销售主管，作为年终考核之一。 第十一章 合同管理制度一、 售楼员每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。 二、 作废的合同一律退还专案处销毁。 三、 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。 四、 正式合同签定前须先落实该房屋是否可以销售，无误后才能签署正式合同。 五、 合同所指价格为折后价。 六、 合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。 七、 请客户签字后，将合同送专案审核无误，再送公司签字盖章。 八、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。 九、 补充协议须经销售主管认可。第十二章 更改合同制度一、 本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房
