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1、华润置地有限公司华润置地有限公司住宅物业服务标准受控文件目录住宅物业服务标准受控文件目录序序文件名称文件名称发布单位发布单位版号改次版号改次发布区域发布区域发布密级发布密级发布日期发布日期1.物业公司定位与目标华润置地有限公司A/0管理层职员最高签发之日起2.安全管理类标准华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起3.工程管理类标准华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起4.环境管理类标准华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起5.客户服务管理类标准华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起6.营销管理类标准华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起7.职能管理类标准华润置地有限
2、公司A/0管理层职员最高签发之日起8.法律法规清单华润置地有限公司A/0所有职员最高签发之日起物业公司的定位及目标物业公司的定位及目标一、定位：服务于投资人所开发的物业，提升客户满意，实现持平微利。一、定位：服务于投资人所开发的物业，提升客户满意，实现持平微利。1、物业管理业务作为华润置地地产业务链条的一环，采取差异化竞争手段，不发展独立物业管理业务。2、在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来提升客户满意，支撑投资人的主营业务，助力集团战略的实现，促进华润置地产品的额外附加值。3、物业公司应有运营规划，在满足集团品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成独立企业的健康、良性运营。
3、二、目标：二、目标：1、品牌形象：11 作为全国发展的物业服务企业，必须形成统一的 CI 系统。12 满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优” ，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范” 。2、客户服务：21 在同类收费标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。但此为内部服务的最低标准。22 根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现 80%-95%，保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。3、企业实力：31 物业公司的企业资质至少应满足二级资质企业标准，有条件的城市公司，应达到一级资质条件。32 作为中长期目标，各城市公司应着眼成为行业协会常务理事以上单位，取得行业地位和话语权
4、。4、内控管理：41 机制与运营：411 管理服务模式一致，标准统一，符合“华润置地”特质。412 项目入伙，即导入 ISO9001 质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合华润置地住宅物业服务标准做适宜性修订，并向总部审核批准备案。有条件的城市公司，应导入 ISO14000 和 OHSAS18000 体系进行管理。413 建立规划和计划，年度计划完成率达到 95%。42 人力资源：421 人力成本预算应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“华润置地”品牌造成负面影响。422 建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定
5、。423 三至五年内逐步实现员工敬业度达到 75%。43、财务运营：431 物业服务收缴率平均 90%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。432 各城市公司应在三至五年内实现持平微利。433 物业管理费定价，物业所在地区有政府定价，争取最高政府定价，物业所在地区管理费实现市场化定价的，以市场化标准制定市场同类产品的最高服务标准定价。三、物业公司与地产公司的财务关系三、物业公司与地产公司的财务关系1、物业公司在对在建项目实施前期介入时，地产公司应给予一定的开办费用，由物业公司拟订资金计划报地产公司审批后实行。2、遗留工程整改应考虑到物业公司的资源，权限等问题。一般情况下应由地产负责
6、进行整改，如必须委托物业，应成立整改中心专职进行整改，所有费用由地产公司承担。涉及赔偿问题应由地产公司客户服务部负责处理。3、地产公司在进行新建项目的物管费定价时，应与物业公司进行协商，定价原则应考虑到三到五年的发展情况。4、地产公司持有物业以及产权未发生转移的物业（其中包括会所、空置物业、车位、附属配套设施如学校幼儿园等）应向物业公司支付物业服务费。5、地产委托物业公司负责进行经营管理经营性物业（其中包括持有物业、会所、空置物业、车位等） ，需向物业公司按市场化标准支付委托经营管理佣金。6、成立物业公司后，物业公司的所有费用应单独核算。四、内控指标：四、内控指标： 类别类别服务目标服务目标计
7、算方法计算方法有效投诉率低于 1%投诉总户数服务项目总户数1%投诉处理及回访率 100%处理及回访投诉单数投诉总单数100%报事处理及时率不低于 90%及时处理报事单数报事总单数90%客户服务类报事回访率不低于 80%报事回访单数报事总单数80%员工满意率不低于 70%受调查满意员工人数受调查员工总人数70%骨干员工流失率不高于 7%离职骨干员工数员工总数7%关键岗位执证上岗率 100%执证人数岗位编制数100%重大安全事故、职业病、因公死亡均为 0 ，其它职业安全事件发生数小于 2 单小于 2 单员工关系类用工符合法律法规规定符合劳动法 、 劳动合同法及各地区的相关规定物业服务费收缴率大于
8、90%已收费用应收费用90%财务管理类预算执行偏差率小于 10%实际发生费用预算费用10%关键设备故障发生次数小于 3 次设备事故发生率为 0能耗控制在 0.2 元/平方米以内每月能耗费项目建筑面积0.2工程管理类完善历史档案的建立所有工程类基础数据有详细记录及保存责任内的消防事件 0 件安全管理类责任内的治安事件发生率小于 1责任内的治安事件发生数项目总户数1乔木死亡率小于 2%死亡乔木株数乔木总株数2%环境管理类绿化裸土每处不大于 0.5 平方米计划完成率 95%以上已完成计划工作权重数10095%职能管理类品质督导整改合格率 90%以上已整改合格项上月检查不合格项90%注：内控指标中无特
9、殊情况都以一个年度为统计周期注：内控指标中无特殊情况都以一个年度为统计周期安全管理类标准安全管理类标准1.1. 目的目的 建立华润置地物业统一的安全管理标准，进一步规范各地区物业公司住宅服务项目的安全管理。2.2. 范围范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅服务项目。3.3. 管理标准管理标准分项内容服务标准交接岗位交接班时，接班班长应整队进行班前会，整队着装，检查 BI，并将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题，并对当日的工作作出安排交班前 10 分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双
10、方签字确认交班后，交班班长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬交接班时两人成行三人成列列队交班时符合岗位交班标准班管理交班后，班会结束后，班下员工要列队回宿舍，换着便服或迷彩服，禁止穿着工服主管负责每周至少对秩序维护员的夜间工作状态进行二次以上查岗,并将查岗情况在秩序维护部内部进行通报管理处负责人和公司品质部每月至少对秩序维护部的夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在管理处范围内进行通报公司应每季度对各管理处的秩序维护部夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在公司范围内进行通报秩序维护岗位实行 24 小时值班及巡逻制度，并有交接
11、班记录对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施秩序维护部门对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内秩序维护部门所用的质量记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象秩序维护部门有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练秩序维护岗亭内物品摆放整齐有序，客户寄存物资有寄存及领走记录综合管理夜间业主报事接待，紧急事件当晚处理，一般事件第二天及时反馈至客服部业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访
12、人员应进行登记管理对临时施工人员、供方人员的进出应实行登记，小区内装修施工人员应凭证出入有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进对于大件物品的运出应严格审核相关手续，做到可追溯到用户本人对携带重物的客户应予以帮助，门口应设置雨伞、手推车等设施，以供客户借用门岗服务业主报刊杂志的收转应有记录管理处制订两套以上的巡逻路线，并不定时的进行替换对行迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在小区内逗留注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设
13、置安全监护人，并对其安全带进行检查检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员/服务中心处理每月对空置房进行巡查，发现问题及时报告客户服务中心成品、设施保护与巡视，防止破坏，发现问题及时制止、报修巡逻线路要签到，重点部位满足每小时一次的巡逻频次巡逻服务归集服务设施，如购物车等巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用须与业主签订治安消防责任书消控人员持证上岗消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施每
14、半年至少一次消防知识的普及和宣传火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在 2 分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材有公司内部、外部的紧急联系方式开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置消防管理紧急广播系统应处于完好状态，随时可用监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月） ，制定监控资料查阅管理制度遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙监控中心应控制无关人员进出，来访人员需主管陪同或同意后才能进入监控中心，并进行登记如采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征消防中心和监控中心实行 24 小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患红外、监控、灯
