旅行社运营管理实务【稀缺资源，路过别错过】

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1、12完全独家极困难完全完全垄断很大少数困难完全或不完全寡头垄断较小很多较容易不完全垄断竞争很小企业数量自由进入完全完全竞争市场份额企业数量可进入性可替代性竞争形态 标准表1.1 不同竞争形态的比较第一章第一章旅行社的基本知识旅行社的基本知识本章阐述旅行社的基本概念、分类方式、基本业务、基本性质与职能和申请设立 旅行社的基本程序。要求掌握旅行社的概念、分类、基本业务和设立程序，熟悉 其基本性质、基本职能，了解有关旅游产业的基本知识。第一节第一节旅游产业视角下的旅行社旅游产业视角下的旅行社一、对旅游产业的基本认识旅游产业是以社会经济发展为基础，以社会分工和科技进步而产生的请结合旅游者应具备的三个条

2、件从旅游发展史的角度去理解该话。1、世界旅游产业发展1.1 旅游产业的地位与性质1.1.1 旅游产业的地位(1)旅游业是当今世界第一大产业。 (2)旅游产业仍是世界具有发展前途的产业。（3）旅游业难以在世界或大国中成为支柱产业（4）旅游业能在一些小国或大国的局部地区成为支柱产业（5）旅游业是中国国民经济新的增长点 （6）旅游业是中国服务业中的先导产业（7）旅游业是中国较多省市区域的主导或支柱产业1.1.2 旅游业的性质(1)强依托性(2)产业关联度高(3)脆弱性(敏感性)1.2 旅游产业组织1.2.1 产业的含义:产业组织理论中的“产业”是指生产同一类 商品(严格说,就是生产具有密 切替代关系

3、的商品)的生产者在统一市场上的集合(杨冶)1.2.2 产业组织产业组织是企业市场关系的总和,包括市场结构市场行为和市场绩效三个方面（王慧炯）产业组织是指同一产业内的企业关系结构.这种关系主要包括交易关系、 资源占用关系、 利益关系和行为关系（夏大慰）1.2.3 旅游产业组织：旅游产业内企业间的市场关系和组织形态(1)市场关系在实际中表现为垄断竞争形成的四种市场结构形态(2) 旅游产3喷气飞机、高速公路与铁路运输、远洋大型游轮喷气飞机、高速公路与铁路运输、远洋大型游轮、蒸汽火车、轮船近代汽车马车代表性的交通条件信息服务业高新技术产业近代工业 ；电力、汽车农牧业对应社会产业发展组织组织组织无组织组

4、织形式旅游成为世界第一产业旅游成为人们的普遍需求1965年，托马斯库.克公司的诞生标志性事件世 界 第 一 大 产 业（1992年）重要产业产业的诞生， 成为新兴产业非产业产业形式多种、体验旅游观光观光、士游求学、宦游、帝王巡游为主旅游形式大众个性化旅游大众团体大规模个体、小规模旅游大众化20世纪90年代以来至今当代旅游20世纪50年代80年代现代旅游19世纪60年代20世纪40年代近代旅游19世纪60年代以前古代旅游时间段旅游时代对比要素（2）业内企业间的组织形态是指旅游企业相互连联结的组织形态,如旅游企业集团、合资经营、私营等（3）旅游产业组织现状典型的垄断竞争市场结构可用产业集中度等指标

5、加以衡量，表达式为：2、中国旅游产业的发展现状（略）第二节第二节 旅游企业视角下的旅行社旅游企业视角下的旅行社一、旅行社的基本概念1 世界旅游组织零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备（教材第1314 页）41中国国际旅行社和国内旅行社 国际旅行社：入境+出境中国旅行社的分类对中国旅行社的分类对 中国旅行社行业有何中国旅行社行业有何 影响？影响？中中 国国 人人四类人:外国人 华侨 港澳同胞 台湾同胞中中国国外国（目前开放 29 个旅游目的

6、地国 家和地区） 港澳 台湾 边境旅游（接壤国家）2欧洲旅行社是以一个持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业这些服务主要包括：出售或发放运输票证；租用公共车辆，如出租车、 公共汽车；办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务、预订房间，发放旅馆凭或牌证；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。它还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券； 提供旅客旅行逗留期间的保险服务；代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。这是有关旅行社最为完整的、有法律依据的定义之一。 （P14）3中国旅行社是指有赢利目的的，从事旅游业务的企业。 （ 旅行社管

7、理条例1996年 10 月 15 日发布，2001 年 12 月 11日修订） 本条理所称旅游业务，是指为旅游者代办处境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动 旅行社包括依据条例 设立的，从事旅游业务的旅游公司、旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司和其他同类性质的企业。 （ 旅行社管理条例实施细则1996 年 11 月 28 日发布）二、旅行社的分类5旅游经营商(Tour Operator)旅游批发商(TourWholesaler) (Tour旅游零售商 (TourRetailer三分法二分法日本：一般旅行业、国内旅行社、旅行业代理店第三节第三节 旅行社的

8、基本业务与基本职能旅行社的基本业务与基本职能2欧美划分6旅游者（具备旅游动机、 可自由支配收入和闲暇时间者）收集信息（在旅游权利范围内） 意向性咨询（价格与服务内容）购买旅游活动旅游活动结束旅行社（受政府产业政策调控）市场调研与产品组织设计提供咨询服务（人员、网络等） 销售服务（采购）接待服务售后服务旅游决策过程与旅行社基本业务一、组合产品，设计线路旅行社经营活动的起点。（一）旅行社产品1、旅游产品的概念：（1）狭义：旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动所需的各项服务或服务的组合。完整的旅游产品在形式上表现为旅游线路。（2）广义：凡是能向旅游者出售的任何服务和产品。2、关于旅游产品的几点认识：

9、（1）旅游产品在性质上是服务性产品。（2）旅游产品是包含了旅游六要素在内的异质类产品的组合型产品。（3）旅游产品在设计和组合上应针对市场需求而进行。在形式上表现为旅游线路。（4）旅游产品的设计组合是旅行社经营活动的起点。（二）促销产品，传递信息。向目标市场促销，刺激其产生购买欲望。由于旅游产品的无形性，所以在本质上和表面上表现为：旅游促销是以销售产品为目的的信息传递和沟通活动。包括将这种无形性转变为有形性、可观可感的各种包装。1、促销的作用：有利于旅游产品顺利进入市场；主动赢得市场，引导市场消费。2、促销注意事项：（1）产品信息的真、信、准；7（2）促销手段方式的新奇（3）提前促销（4）针对性

10、促销目标市场（5）动态促销（三）销售产品，招徕顾客1、选择销售渠道。2、制定销售策略。（四）组织协调，安排客源。1、内部各部门的组织协调，如导游人员的安排、计调部的工作安排，财务部资金利用的协调。2、外部合作企业组织协调旅行社与其他旅游企业协调协作的基础是他们各自为旅游者提供分段服务，并在此服务中获得必要利润。4、协调内容应以书面合同确认。（五）实地接待，提供服务。通过服务实现旅游产品的效用（旅游者）和价值（旅行社）第四节第四节 旅行社的设立与旅行社管理的内容旅行社的设立与旅行社管理的内容8拟设旅行社单位向有关旅游行政管理部门报批材料递交申请材料递交申请材料报审批准审核同意（30日内）审核同意

11、（30 日内）同意设立（30日内）递交申请材料递交申请材料（委托市旅游局）审核同意（30日）审核同意（30 日）同意设立持正式批件经营许可证（60 日内）核准签发（30 日内）旅行社正式成立办理税务银行证件（30 日内）正式营业（经营许可证|、营业执照、税务执照悬挂于营业场所的醒目位置）旅行社设立程序流程示意图省旅游局市旅游局国家旅游局拟设国际社单位拟设国内社单位经营许可证当地工商行政管理部门营业执照当地税务部门登记当地税务部门领取税务执照和营业发票银行开户9旅游者员工管理者旅行社服务管理层面旅行社资产、产品、市场、人力资源生产部门职能部门旅行社功能管理层面企业发展战略管理者业主/股东旅行社战

12、略管理层面旅行社行业管理政府管理机构行业协会旅行社行业管理层面旅行社企业管理四层面示意图10思考题：思考题：1、对比分析中外对于旅行社的定义。2、如何理解旅行社的基本业务、基本职能？3、如何申请设立旅行社？4、旅行社管理有哪些主要内容？第二章第二章 旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念管理理念对管理者而言是首要的，因为成功的企业必有先进的管理思想，成功的管理者必须用先进理念指导管理。 由于管理理念对同学们比较抽象， 因此，本章以案例的方式，协助学生理解教材知识，并在此过程中领会现代旅行社在不同层面应该树立哪些先进的管理理念。第一节第一节管理理念的内涵管理理念的内涵管理（management

13、）是一个同别人在一起， 或通过别人使活动完成得更有效的过程。它表现于人和人之间、人和资源之间、人和工作过程之间的协调与制约。成功的管理必须具备两大要素-先进的管理思想与高水平的管理工具。现代企业经营之根本，是经营思想重于资本力量。领先时代的管理思维，是企业繁荣的先决条件。出色的管理文化可以促使企业有共同化的目标，有前瞻性的工作决策，有协作团结的精神等。一、管理理念的内涵如果说企业理念是从整体角度阐述组织存在的目的与意义的话， 那么管理理念是从管理者/职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位（见旅行社管理理念中的十大关系图） 。 管理理念是管理之魂管理理念是管理之魂11二

14、、案例1、 协作式共享企业剩余理论协作式共享企业剩余理论协作式共享企业剩余理论协作式共享企业剩余理论TCL 重新确定了企业的核心价值观，并系统表述为：企业经营目标：创中国名牌，建一流企业。经营宗旨：为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。企业精神：敬业，团队，创新 TCL 的企业宗旨是“为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益“。其中“为顾客创造价值”是 TCL 经营理念的重大进步，它改变了企业以利润为中心的管理观念，明确企业最重要的工作目标就是用高质量的产品、全方位的服务满足社会广大顾客的需求，通过卓有成效的工作，让更多的顾客认同 TCL 产品和服务的价值。这就要求 TCL 人

15、在生产经营的每一个环节，都必须把顾客的需求、市场的需求放在第一位，扎扎实实地做好每一项工作，只要真正做到这一点， TCL 的品牌， TCL 的产品才会更有竞争力，企业也才能获得更快的发展，会有更好的效益。展，依靠员工为实现企业目标共顾客员工同事上级股东亲友竞争者市场国家旅游科学管理科学文化背景历史背景市场环境制度环境 旅游及旅行社从业经历服务服务旅行社管理理念中的十大关系12同努为员工创造机会”企业的竞争就是人才的竞争，企业的生存和发力。同时，企业也是员工生存和实现自我价值的载体， 企业有责任满足员工在精神上和物质上的要求，有责任为员工的发展、实现自我价值创造条件。为此，TCL 要建立一个科学

16、、公平的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训制度，建立合理的薪酬和福利制度，使员工在企业能获得更好的成长和发展机会，实现自己的事业追求，同时也获得合理的回报和生活福利保障。“为社会创造效益”企业生存和发展的过程， 客观上也是为社会创造效益的过程。TCL 是国有控股企业，企业所创造的效益，在更大程度上是为社会创造效益，是为国家经济的振兴、为民族工业的发展尽力尽责，这是所有 TCL 人的使命 TCL 倡导的企业精神是“敬业、团队、创新”，这是“团结开拓、艰苦拼搏”企业精神的延续和升华。“敬业”是鼓励为事业而献身的精神，这种敬业实质上是 TCL 过去“艰苦拼搏”精神的延续；追求更高的工作目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，培养踏踏实实和精益求精的工作作风。 这种精神是以往 TCL 成功的一个非常重要的因素，也是保障今后继续成功的基础。团队”是要求企业内部要有协作和配合的精神，营造企业和谐健康的工作环境，员工不但要对自己的工作负责，同时也对集体的工作负责，对整个企业负责， 提倡员工间互相鼓励、互相关心和帮助。“